Как продавать так, чтобы у вас покупали: этапы переговоров, стратегии и распространенные ошибки

Мы ежедневно участвуем в переговорах, даже если не замечаем этого. Общаясь с клиентом, мы добиваемся увеличения среднего чека. Правильно подобрав слова в разговоре с начальником, получаем новую должность и зарплату. Даже в бытовых разговорах с членами семьи можно договориться о выгодных для себя условиях — к примеру, удобном вам графике выгула собаки. 

А в продажах без переговоров и вовсе невозможно достичь успеха и достойных оборотов. Разница лишь в том, владеете вы этим искусством или предпочитаете меньше разговаривать с людьми, а после — разочаровываться от медленного роста. В этой статье мы кратко пройдемся по всем секретам переговоров: вы узнаете, как правильно общаться с партнерами и клиентами, чтобы они принимали нужные вам решения.

Для чего нужны переговоры в продажах

Везде, где продается товар или услуга, есть место переговорам. Это уместно не только в крупных корпорациях, которые заключают многомиллионные контракты — переговоры в той или иной форме постоянно проводятся вокруг нас. К примеру, между:

• менеджером Instagram-магазина и потенциальным клиентом;
• бариста и посетителем кофейни;
• риелтором и арендатором;
• поставщиком и продавцом;
• начальником и подчиненным.

С помощью правильно проведенных переговоров можно удачно допродать товар, получить скидку и в целом договориться об особых условиях. Это приносит прямую выгоду: исследования говорят о том, что компании, регулярно проводящие со своими клиентами переговоры, получают на 63% чистой прибыли больше чем их конкуренты, которые в них не вступают. 

Без переговоров покупатели и продавцы никогда не могут прийти к удовлетворительным для обеих сторон сделкам. Четкая коммуникация создает теплые отношения, предотвращает недоразумения и разочарования. А еще переговоры крайне важны в долгосрочной перспективе: если вы хотите увеличить LTV и средний чек покупателя, без них не обойтись.

Но чтобы продажи не скатывались в циничное «впаривание» продукта и не имели ровно противоположный эффект, важно быть максимально осторожным на каждом этапе переговоров. Какими они бывают — обсудим дальше.

Этапы продаж: как подвести клиента к покупке

Независимо от того, где и с кем вы проводите переговоры, они строятся примерно по одной и той же канве. Важно быть с ней знакомым, чтобы вовремя определять, на каком этапе вы находитесь и правильно воздействовать на клиента — не пережать, но и не упустить возможности убедить. 

Выделяют несколько этапов переговоров:

1. Подготовка. Тут закладывается основа последующего общения с собеседником. На этом этапе важно собрать всю необходимую информацию о клиенте, его потребностях, болевых точках и ожиданиях. Четко сформулируйте свои цели и ожидания от переговоров, исследуйте предложения конкурентов и подготовьте все необходимые материалы, которые будете использовать позже. 
2. Установление контакта. Здесь происходит ваше первое взаимодействие с клиентом, от которого зависит, получится ли у вас установить доверительные отношения. Ваша главная цель — создать благоприятную атмосферу для дальнейших переговоров. Представьтесь и расскажите о себе и своей компании, задайте пару вопросов, проявите интерес к проблемам клиента. Найдите личные точки соприкосновения, будьте дружелюбными и открытыми — клиент должен чувствовать себя комфортно.
3. Презентация предложения. Переходим к кульминации: представляем свое предложение клиенту так, чтобы оно максимально соответствовало его потребностям и выделяло ваши конкурентные преимущества. Подчеркните выгоды и преимущества продукта, адаптируйте презентацию под конкретного клиента и покажите, как ваше предложение поможет клиенту достичь его целей и решить проблемы.
4. Обсуждение условий. Вам необходимо проявить гибкость и найти компромисс — на этом этапе происходит детальное обсуждение всех условий сделки и их модификация под предпочтения обеих сторон. Будьте готовы к поиску альтернативных решений, защищайте ключевые моменты своего предложения и стройте диалог на основе аргументов и фактов.
5. Заключение сделки. На этом этапе достигается окончательное соглашение, которое закрепляется действием: подписанием договора, совершением покупки, оформлением документов. 

А еще важен постпереговорный этап — время после заключения сделки. В этот промежуток вам необходимо продолжать поддерживать отношения с клиентом и выполнять взятые на себя обязательства. От степени вашей вовлеченности в процесс зависит то, вернется ли клиент в будущем.

7 стратегий эффективных переговоров

Чем эффективные переговоры отличаются от неэффективных? Очевидно, исходом: в первом случае он будет позитивным. А вот что на это влияет, так это стратегии, которые вы используете в процессе разговора с клиентом. Мы подобрали несколько советов, которые помогут вывести ваши переговоры на новый уровень — и не важно, в какой сфере и с кем вы их проводите.

Ставьте конкретные цели

Мы все знаем о важности целеполагания, но редко уделяем 

этому этапу должное внимание. А это действительно необходимо, ведь только определив направление движения и финальную точку, мы можем построить к ней кратчайший путь.

Вот пять вопросов, которые стоит задать себе перед переговорами:

1. Чего я хотел бы достичь на этих переговорах — какой финал для меня будет максимально удовлетворительным? Подумайте, к чему именно вы хотите прийти: заключить сделку, установить партнерские отношения, получить скидку, согласовать условия сотрудничества или что-то еще.
2. Какие минимальные условия для меня приемлемы? Определите точку, ниже которой вы не готовы уступать. Подумайте, какие условия для вас критически важны, а в чем вы готовы идти на компромисс.
3. Какие выгоды и ценности я могу предложить другой стороне? Четко проговорите, какие преимущества вашего предложения важны для вашего оппонента и как именно вы можете их подчеркнуть.
4. Каковы возражения могут возникнуть со стороны клиента и как я могу на них ответить? Постарайтесь предвидеть возможные вопросы и возражения, чтобы быть готовым к конструктивному диалогу и уметь оперативно среагировать на любой поворот событий.
5. Что я буду делать, если переговоры не дадут желаемого результата? Подготовьте план действий на тот случай, если достичь соглашения не удастся — так тоже бывает. 

Чем тщательнее вы проработаете ответы на эти вопросы, тем лучше вы будете подготовлены к любому витку событий.

Создайте атмосферу взаимопонимания и доверия

Предлагать клиенту выгодные решения важно, но еще важнее — создать доверительные отношения с ним. Так вы с большей вероятностью придете к взаимопониманию и компромиссам на условиях, которые будут подходить вам обоим. Есть большая разница между тем, чтобы сухо изложить свои предложения, и тем, чтобы искренне интересоваться благополучием клиента. Во втором случае вы, конечно, получаете больше бенефитов.

Чтобы наладить взаимопонимание с собеседником, включите эмпатию и постарайтесь по-настоящему понять его — проявите искренний интерес к его потребностям, проблемам и сомнениям. 

Лучший способ показать второй стороне свою вовлеченность — использовать технику активного слушания:

• смотрите на собеседника, избегая отвлекающих факторов вокруг;
• поддерживайте зрительный контакт, демонстрируя свою заинтересованность;
• используйте короткие слова-вставки в речи, чтобы показать, что вы слушаете;
• задавайте уточняющие вопросы;
• повторяйте своими словами основную мысль или предложение собеседника;
• используйте язык тела (кивки головой, улыбка, открытая поза) для подтверждения вашего участия в разговоре.

Доверие развивается через последовательное и прозрачное общение. Будьте честны, надежны и выполняйте свои обязательства. Показывайте клиенту, что на вас можно положиться. А главное, дайте ему знать, что вы действительно слышите и понимаете то, что он хочет донести до вас.

Берите инициативу на себя

Успешные переговоры всегда начинаются с инициативы. Не сидите, сложа руки и ожидая действий от клиента — будьте тем, кто устанавливает вектор движения диалога, делится идеями, задает вопросы и предлагает решения.

Однако это не значит, что собеседника нужно «задавить» — важно внимательно слушать реплики клиента и анализировать их по ходу диалога. Лидерство в переговорах — это не о настойчивости или уступчивости, а о том, чтобы задавать тон беседе.

Чтобы выудить у другой стороны нужные вам ответы, задавайте открытые вопросы. Например, «какие цели ваша компания ставит для себя на следующий год?» вместо «вы планируете увеличивать маркетинговый бюджет?». Первый вопрос позволяет клиенту подробно рассказать о своих планах и приоритетах, а вам — ухватиться за содержимое его рассказа, чтобы связать его со своим предложением. Во втором же случае собеседник, вероятнее всего, просто ответит утвердительно или негативно — отсюда получить информацию для дальнейших переговоров вам будет непросто.

А если инициативы у вас и так достаточно, тогда вам точно пригодится наш курс «Комплексный интернет-маркетинг». Там мы разберем лучшие способы продаж в онлайне в 2024 году и раскроем секреты привлечения клиентов. Регистрируйтесь по ссылке!

Создавайте ценность продукта

Часто продавцы испытывают соблазн уступить клиенту, когда он выдвигает возражения. Не поддавайтесь этому искушению: демпинг еще никогда не приводил компанию к успеху. 

Коучи и специалисты по личностному росту советуют нам сфокусироваться на увеличении заработка вместо мыслей о том, как сэкономить. Этот совет можно адаптировать и к переговорам. Не спешите соглашаться на невыгодные условия — вместо этого подумайте о том, как донести до клиента ценность вашего предложения, чтобы он был готов заплатить больше.

Для этого вам нужно понять, что заставляет покупателя просить уступку — какова основная причина его возражения? Может быть, у него не хватает бюджета, он не видит полной картины выгоды от продукта или же просто пытается торговаться. Прислушавшись к возражениям покупателя, вы сможете поработать с ними и переубедить клиента, не меняя цену вовсе. К слову, управлению возражениями посвящен целый раздел этой статьи — ниже мы разбираем самые распространенные причины отказа и рассказываем, как с ними работать.

Если вы не поймете, против чего возражает покупатель, вы не сможете предоставить ему правильное решение — сделка закончится либо ничем, либо вам придется предлагать невыгодные для себя условия. 

Управляйте эмоциями и сохраняйте позитив

Сохранение самообладания важно для любого профессионала — и не важно, в какой сфере и сколько лет вы работаете. Однако особенно критичен этот момент именно для торговых представителей, ведь от ваших эмоций может зависеть реакция покупателя. 

Не теряйте хладнокровия — куда бы не зашел диалог, сохраняйте спокойствие и транслируйте его на клиента. Покупатели считывают вашу неуверенность: если вы чувствуете себя не в своей тарелке во время переговоров, создается ощущение, что вы не верите в свой продукт. Совершать покупку хочется у стабильной, непоколебимой фигуры.

Хороший продавец не просто управляет своими эмоциями: он также учитывает состояние своих клиентов и может на него влиять. Если вы считываете от собеседника сомнение, вам нужно быть более уверенным. Неловкость — невозмутимым. Тревожность — расслабленным. При этом крайне важно, чтобы покупатель чувствовал себя ценным и уважаемым вне зависимости от того, как строится ваша беседа.

Будьте гибкими

Важно уметь доносить ценность своего продукта, но не менее важно вовремя проявлять гибкость и уступать. В этом и заключается искусство ведения переговоров — нужно найти баланс между вашими интересами и ожиданиями клиента, и удержать его. И для этого вам особенно пригодятся ответы на вопросы, которые вы ставили себе на этапе подготовки к переговорам. 

Лучшая сделка происходит тогда, когда каждая из сторон уступит в чем-то в обмен на взаимную выгоду. Подумайте, какие варианты вы могли бы предложить клиенту, чтобы быть готовы к этому шагу в переговорах. Например, покупатель готов продлить срок своей подписки на ваш сервис в обмен на скидку. Готовы ли вы пойти на компромисс? Сколько вы получите от долгосрочной сделки, покроет ли выгода потери от скидки? Насколько вы готовы снизить цену?

Больше о техниках убеждения и правильных вопросах в продажах вы можете узнать из нашего материала «22 фразы для продаж, которые повысят доходы бизнеса».

Вовремя уходите

Иногда сделку невозможно заключить — это часть нашей суровой реальности, о которой важно говорить, чтобы не утопать в иллюзиях. Бывает так, что потребности потенциального клиента ваш продукт просто не способен удовлетворить. И в это время нужно найти в себе силы, чтобы отступить — это намного лучше, чем заключать убыточные сделки, стремясь удержать клиента любой ценой.

Кроме того, слишком требовательный покупатель, который не видит границы своих ожиданий, с большой вероятностью принесет вам проблемы и в будущем.

Зная, что вы в любой момент готовы завершить переговоры и отказаться от сделки, вы:

• чувствуете меньше беспокойства;
• обретаете ощущение силы и уверенности;
• бессознательно транслируете эту мысль покупателю, увеличивая его интерес.

Важно помнить о том, что переговоры — это не вид спорта, и победа любой ценой здесь вам не нужна. Заранее определите точку, в которой вы уже не готовы уступать, и придерживайтесь этого правила, не поддаваясь соблазну «дожать» клиента.

Как управлять возражениями и преодолевать сопротивление

Отдельно стоит поговорить о работе с возражениями клиента. А они возникают постоянно: переговоры на то и переговоры, что в них нужно искать компромисс и слышать собеседника. Этому мы и уделим время дальше: обсудим, как правильно определять возражения и поймем, что именно подразумевает ваш клиент под той или иной фразой, которая часто произносится на переговорах. 

Шаг 1. Поймите источник возражения

Первый шаг к преодолению сопротивления — понять, откуда оно вообще берется. Возражения клиента не обязательно являются признаками отказа. Скорее, они выражают опасения, сомнения или вопросы, которые нужно устранить для получения положительного ответа.

Возражения клиента могут быть завязаны на множестве вещей: отсутствии доверия, бюджета, полномочий, ясности и многого другого. Чтобы понять, в чем заключается проблема, вам нужно активно слушать, задавать открытые вопросы и сопереживать своему собеседнику. Поступая таким образом, вы можете быстро раскрыть его болевые точки, потребности и цели, что понадобится на следующих этапах.

Шаг 2. Продемонстрируйте ценность вашего решения

На большинство возражений (независимо от их природы и степени) клиент может закрыть глаза, если ценность вашего продукта для него будет достаточно весомой. Например, девушка хочет взять дорогой смартфон в кредит. Его стоимость высока и, по сути, является ключевой проблемой. При этом ценность, которую покупка ей обеспечит — статусность и престиж — превышает возражение и она соглашается на покупку, несмотря на незакрытый вопрос.

После того как вы поймете источник возражения, вам нужно начать с демонстрации ценности вашего решения. Если вы поймете боль покупателя и донесете до него преимущества продукта с правильной стороны, для принятия решения вам может больше ничего и не понадобиться.

Ценность — это разница между преимуществами, которые обеспечивает ваш продукт, и стоимостью (не обязательно материальной — имеются в виду и другие ресурсы), которую ваши потенциальные клиенты должны за него заплатить. Чтобы продемонстрировать ценность, вам нужно показать, как именно продукт может решить болевые точки покупателя, удовлетворить его потребности и помочь достичь его целей. 

Для донесения ценности можно использовать разные инструменты: истории, отзывы, исследования, графические демонстрации и многое другое. Главное на этом этапе — не перестараться, чтобы клиент не почувствовал себя на месте жертвы, за которой ведется охота.

Шаг 3. Отрабатывайте возражения в зависимости от их типа

Ключевой шаг по преодолению возражений и сопротивления — это их обработка. Когда вы поймете, в чем заключается основное сомнение клиента, вы сможете поработать с ним непосредственно.

В мире существует огромное количество компаний, ниш и товаров, но большинство возражений клиентов вращаются вокруг одного и того же. Наиболее распространенные возражения попадают в эти шесть причин:

• нехватка бюджета;
• нехватка потребности;
• нехватка доверия;
• нехватка времени;
• нехватка полномочий;
• твердое «нет».

Ниже мы разберем каждую из них и посмотрим, что именно стоит за этими фразами и как правильно реагировать на них.

Нехватка бюджета

Когда вы слышите фразы вроде «ваш продукт слишком дорогой», «можете сделать скидку?» или «мы уже выделили деньги на другие нужды», вы сталкиваетесь с возражением в виде недостатка бюджета. Оно возникает в том случае, когда клиент не до конца понимает ценность вашего продукта и считает, что его стоимость превышает ту пользу, которую он получит после покупки.

Чтобы преодолеть это возражение, нужно восстановить баланс — напомнить своим потенциальным клиентам о той ценности, которую вы предоставляете, чтобы они поняли, что она выше цены. Вот несколько примеров возражений по поводу стоимости и ответы, которые вы можете дать.

1. «Это слишком дорого».

Ответ: «Сколько для вас стоит решение этой проблемы?».

Открытый вопрос заставит вашего потенциального клиента подробнее рассказать о том, насколько он ценит потенциальное решение своей проблемы и какую сумму готов за него отдать. Отталкиваясь от этой информации, вы либо поможете ему понять, что ваша цена оправдана, либо завершите сделку, если клиент располагает слишком маленькой суммой.

2. «У нас нет денег».

Ответ: «Когда вы ожидаете поступления средств? Если эта проблема будет для вас актуальной тогда, предлагаю перенести переговоры».

Это возражение-ловушка: если бы у клиента не было денег в принципе, он бы не вступал в переговоры. На самом деле у него нет денег сейчас, в данный момент. Лучший способ противостоять этому — выяснить четкий срок, когда бюджет станет доступным, и назначить дату продолжения переговоров.

3. «Сейчас нам нужно распределить бюджет по-другому».

Ответ: «Согласно нашим подсчетам, за полгода использования нашего продукта вы сократите расходы на Х долларов. Вы хотели бы начать экономить эти деньги сейчас, а не позже?».

Этим возражением клиент говорит вам, что деньги у него есть, но пока что ваше предложение проигрывает по сравнению с другими. В таком случае лучшее, что вы можете сделать — это максимально демонстрировать ценность. Отзывы, исследования, социальные доказательства, индивидуальные расчеты — используйте то, что работает в вашей нише. 

4. «У конкурентов дешевле».

Ответ: «Цена нашего продукта выше, потому что у нет есть Х и, следовательно, он решает Х проблему, в отличие от продукта конкурента».

Ваша цена такая, какая она есть, по какой-то веской причине. Поделитесь ею с клиентом. В случае возникновения подобного возражения вам нужно наглядно продемонстрировать, почему ваше решение лучше аналогичных вариантов от конкурентов. Но не совершайте ошибки: не повторяйте по второму кругу преимущества продукта — клиент о них уже знает. Подайте информацию в формате сравнения, чтобы собеседник мог наглядно оценить преимущества двух вариантов и сделать выбор в пользу вашего.

Нехватка потребности

Иногда ваше решение может просто не подходить клиенту, и слышать это, конечно, неприятно. Но отсутствие необходимости купить продукт сейчас — еще не приговор. Вы можете разложить по крупицам причину, которую озвучивает ваш собеседник, и узнать, что на самом деле кроется за отказом.

Типичные аргументы клиента, который не чувствует необходимости совершать покупку сейчас, обычно звучат так:

• «У нас нет возможности реализовать это решение»
• «Я и так доволен тем, как у нас сейчас обстоят дела»
• «Ваш продукт слишком сложный»
• «Я не вижу, как могу использовать этот продукт сейчас»

Корень всех этих причин один: для изменений человеку всегда требуется первичная боль. В комфорте нет потребности стараться и что-то менять, так что чем крупнее нововведение, которое вы предлагает, тем большим должен быть дискомфорт клиента. 

Хотя ваш потенциальный клиент в этой ситуации может чувствовать нехватку потребности, на самом деле ему не хватает понимания. Ваша задача — помочь клиенту увидеть свою проблему и понять, как именно ваш продукт способен ее решить. 

Задавайте вопросы, чтобы понять, что именно его смущает или почему он считает ваш продукт неактуальным в своей ситуации. Затем напомните о долгосрочной ценности, которая перевешивает краткосрочный дискомфорт внедрения вашего продукта в работу.

В реальном мире этот этап лучше дополнить конкретными фактами: расчетами, прогнозами, возможную окупаемость. Четкие цифры и ощутимые преимущества быстро меняют точку зрения.

Нехватка доверия

Построение доверия между вами и клиентом требует времени. Это может быть сложно, особенно если ваш собеседник достаточно скептично настроен или вы только начинаете работать вместе. Задавать вопросы и делиться деталями о себе и своем продукте — самый надежный способ преодолеть этот тип возражений.

Следующие возражения показывают, что ваш клиент еще не доверяет вам или вообще не чувствует себя комфортно, обсуждая возможную сделку:

1. «Ваш продукт — это веяние моды, он не поможет мне долгосрочно».

Ответ: «Мы получили Х положительных отзывов за это время. Наш первый клиент с нами уже более Х месяцев, и вырос на X процентов за это время».

Если вы продаете новый тип продукта или услуги, у вас пока есть не так уж много социальных доказательств, на которые можно положиться. Вам нужно показать клиенту, что ваш продукт стоит доверия и его можно рассмотреть на предмет долгосрочного использования. Поделитесь положительными отзывами, которые вы получили от похожих клиентов, и дайте прогнозы о том, как ваш продукт может улучшить показатели конкретного клиента. 

2. «Я никогда раньше о вас не слышал».

 Ответ: «Мы новички на рынке, поэтому я не удивлен, что вы пока не слышали о нас. Мы работаем с X числом компаний, таких как ваша, включая [лучшее имя конкурента, которое вы можете назвать], и мы помогли им решить проблему X. Ваша компания тоже сталкивалась с этой проблемой?»

Хотя на первый взгляд это возражение кажется негативным, на самом деле за ним кроется просьба рассказать подробнее о вас и вашем продукте. Это возможность для вас поделиться информацией, которая закроет возражение клиента за вас. Расскажите ему несколько ключевых моментов о вашей компании, о том, что вы делаете, и как именно вы можете помочь ему. 

3. «Мы уже работаем с конкурентом X».

Ответ: «Приятно знать. Многие наши клиенты, которые перешли от конкурента X, говорят, что у них были трудности с [конкурентное преимущество вашего решения]. Как у вас дела в этой области?»

Понимание того, что ваш потенциальный клиент уже использует решение конкурента — ценная информация. Вы знаете, что они готовы вкладывать деньги в решение определенной проблемы, с которой работает и ваша компания. Здесь нужно четко осознавать свои конкурентные преимущества, которые вы готовы предложить, а также заранее подготовиться, собрав информацию об опыте работы с вашим конкурентом.

Нехватка времени

Продавцы постоянно слышат «я сейчас занят», но на самом деле за этими словами кроется суровая правда — «вы пока не в приоритете». Чтобы справиться с этим, вам нужно внимательно отслеживать ход диалога и задавать клиентам правильные вопросы.

Например:

• «О чем именно вам нужно подумать? Я уверен, что смогу помочь вам найти нужные вам ответы».
• «Конечно, я отправлю вам больше деталей. Но я бы хотел обсудить их лично. Как насчет 15-минутного звонка в пятницу в 10:30?».
• «Давайте выберем дату для нового звонка, когда вы будете не так заняты и мы сможем с комфортом обсудить предложение».

Задавая правильные вопросы, вы должны сформулировать свое предложение таким образом, чтобы оно стало для клиента более приоритетным. Ваш собеседник может действительно хотеть работать с вами в будущем, но позже он об этом забудет. Когда вы оставляете потенциальных клиентов без ответа, вы, по сути, сдаетесь.

Завершайте разговор предложением следующего шага, если клиенту неудобно общаться с вами сейчас. В качестве альтернативы вы также можете заканчивать свои реплики вопросами, которые дадут вам больше информации. 

Нехватка полномочий

Менеджеры и управленцы часто остаются в тени переговоров: они принимают решение на расстоянии, оставляя вам общение с их представителем, который не может заставить вашего потенциального клиента передумать.

Посредники в переговорах — это одно из самых серьезных препятствий, с которым вы можете столкнуться. То, как вы взаимодействуете с ними, определяет направление всей сделки. Если вы правильно разыграете свои карты, они могут стать одним из ваших самых ценных активов. Все, что вам нужно сделать — привлечь их к своему видению, чтобы они могли передать важную информацию тем лицам, которые принимают решения.

Оптимальная стратегия — перестать думать о посредниках как о несерьезных фигурах. Выстраивайте с ними доверительные отношения и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им и компании. Отвечайте, упоминая проблемы, которые вы решаете, и спрашивая больше деталей. Это значительно повысит вероятность того, что сообщение дойдет до лица, принимающего решения, и даст вам несколько тем для последующих вопросов.

Чем крупнее бизнес, тем больше будет встреч заинтересованных сторон. Посредники замедляют процесс продаж, но могут стать и мощным инструментом. Когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему нужно встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, сможете ли вы присутствовать (лично, по телефону или по видео). Эта встреча может стать вашим шансом выступить непосредственно перед заинтересованными сторонами, что даст вам шанс быстрее закрыть сделку.

Твердое «нет»

Одно из ключевых правил продаж — уважать твердое «нет» собеседника и не пытаться давить на него тогда, когда потенциальный клиент четко произнес отказ. Все, что вы можете сделать на этом этапе — это узнать причину. То, с чем она связана, поможет вам усовершенствовать будущий процесс переговоров.

При этом отсутствие ответа — это не четкое «нет». Если ваша коммуникация с клиентом затихла, вы всегда можете напомнить о себе спустя время и оживить сделку. Не забывайте об эмпатии и уместности: не пишите шаблонных сообщений, общайтесь с теплотой и пониманием. Если же пауза превратилась в твердое «нет» — не отчаивайтесь. В мире существуют миллионы клиентов, поэтому вам стоит сделать выводы и переключиться на других.

Шаг 4. Подтвердите и укрепите сделку

Если ваш клиент согласился пересмотреть условия сделки, этого еще недостаточно. В любой момент он может передумать и отмотать назад — важно правильно закрепить нововведения в переговорах.

Для начала, необходимо получить от клиента четкое «да» — подойдет также подпись или платеж. Без совершения целевого действия вы не можете до конца быть уверенными в том, что у собеседника больше нет возражений: возможно, пассивное согласие — это его способ без боя выйти из переговоров и со временем свести сделку на «нет». 

После совершения целевого действия вам нужно показать клиенту свою приверженность. Следите за его прогрессом и использованием продукта (особенно если речь идет о В2В-сегменте), благодарите, предоставляйте поддержку, рекомендации и обратную связь.

Шаг 5. Учитесь на обратной связи и совершенствуйтесь

Финальный шаг, без которого преодоление возражений не может быть успешным — это самосовершенствование и анализ своих ошибок. Если это уместно, запрашивайте у клиентов обратную связь — их впечатления от взаимодействия с вами и вашим продуктом. 

Также анализируйте каждые проведенные переговоры на предмет того, насколько успешно и результативно они прошли. Если они закончились выгодно для вас — подумайте, как закрепить результат в будущем. Если в этот раз ничего не вышло — проведите работу над ошибками и больше их не допускайте. Стремясь к самосовершенствованию, вы можете улучшить свои навыки переговоров и снизить шансы столкнуться с возражениями и сопротивлением в будущем.

Чтобы успешно проводить переговоры с клиентами, нужно иметь их стабильный приток. Этому мы учим, например, на нашем курсе «Комплексный интернет-маркетинг». Переходите по ссылке, регистрируйтесь и погружайтесь в основы работы онлайн-бизнеса в 2024 году.