Клиент говорит «Дорого!». Что делать?

Это страшное слово выбивает из колеи всех неопытных продавцов и начинающих предпринимателей. Оно вызывает желание начать оправдываться, паниковать, предлагать скидку или пытаться доказать, что их продукт стоит своих денег.

На самом деле, когда клиента не устраивает стоимость, он практически никогда не имеет в виду только цену. Речь всегда о чем-то большем.

Возможно, он не видит ценности в вашем продукте. Или сравнивает с конкурентами. Или не знает, нужно ли ему совершать покупку прямо сейчас. А может, просто проверяет вас на гибкость.

Вопрос не в стоимости вашего продукта, а в том, насколько вы умеете отстаивать его ценность: незаметно, без манипуляций и давления. В этой статье мы делимся самыми эффективными техниками для тренировки этого навыка. Если вы его прокачаете, клиенты будут покупать независимо от того, насколько высокий итоговый чек.

5 причин, почему клиенту «дорого» (и что за ними стоит)

У этого слова всегда есть конкретная причина, и если ее понять, можно перевести разговор в нужное русло и добиться другого результата. А если, наоборот, отвечать клиенту поверхностно — только в разрезе стоимости — он воспримет ваши слова как попытку что-то «впарить». Не поймет ценность продукта ценность, не почувствует выгоду и просто уйдет к конкурентам.

Чтобы научиться менять решение покупателя без давления, нужно говорить на его языке и понимать, что именно скрывается за переживаниями о цене. Ниже разбираем 5 самых распространенных причин.

Клиент боится потерять деньги

К примеру, человек может позволить себе ваш продукт. И он даже хочет его купить. Но перед финальным решением его тормозит страх зря потратить деньги и не получить желаемого результата.

Причин этому может быть много: негативный опыт в прошлом, недоверие к индустрии или просто внутренний страх неоправданных трат. Если вы не проработаете эту причину, клиент откажется вовсе не из-за цены, а из-за внутренних сомнений.

Что делать? Лучшая стратегия в таком случае — снять страх через конкретные доказательства:

1. Кейсы и отзывы довольных клиентов — так вы покажете, что ваш продукт действительно работает.
2. Гарантии возврата — если это возможно.
3. Демонстрацию вашей экспертности — сколько лет вы на рынке, какие награды получили, с какими известными компаниями сотрудничали. Так клиент поймет: вы точно знаете, что делаете.

Если вы столкнулись с сопротивлением такого рода, ваш козырь — непробиваемая уверенность в своем продукте. Забудьте о скромности и дайте клиенту конкретные доказательства своей крутости.

Клиент сравнивает с конкурентами

Покупатели не живут в вакууме. Перед оплатой они изучают рынок, сравнивают предложения и ищут лучший вариант. И если в ответ на такое «дорого» вы начинаете оправдываться или обесценивать конкурентов, сделка уходит в минус.

Что делать? Сместить фокус с цены на ценность. Показать, чем вы отличаетесь, почему ваш продукт не просто «такой же, но дороже», а действительно лучше. Возможно, у вас мощнее сервис, эксклюзивные материалы, крутая гарантия или уровень экспертности, которого нет у других. Расскажите об этом.

Важно: не играйте в «мы дешевле». Демпинг — путь в никуда. Если клиент выбирает только по критерию низкой цены, он всегда найдет, где будет еще дешевле, и уйдет туда.

Клиент не видит ценности

Одно из самых частых, но скрытых возражений: клиент не против вам заплатить, но он пока не понимает, за что именно. Вы говорите ему «качественно, надежно, быстро», а он слышит только популярные клише и пустые слова.

Что делать? Показывать ценность продукта в контексте реальной жизни — именно его, вашего клиента. Расспросите его о тонкостях обстоятельств, с которыми он сталкивается каждый день,и выстраивайте свою аргументацию вокруг них.

Например, кому-то вместо аргумента о том, что ваши кроссовки сделаны из премиальной кожи, можно сказать «они прослужат вам не один сезон, а 5 лет, и не будут натирать даже в первый день носки». А кому-то — «мы сэкономим вам минимум 10 часов времени в месяц». Включайте своего внутреннего психолога и «сканируйте» клиента, чтобы понять, какой из аргументов вписывается именно в его жизнь.

Важно: если покупатель не видит разницы между вами и аналогичным товаром за меньшую цену, он всегда выберет дешевле. Чем конкретнее вы сформулируете ценность своего продукта, тем выше вам будут готовы за него платить.

У клиента нет бюджета (или он так говорит)

Иногда человек действительно не может позволить себе покупку. Но гораздо чаще за этим кроется другое: «деньги есть, но я не готов потратить их именно на это». Когда клиент чего-то действительно хочет, он найдет способ это купить.

Что делать? Перевести фокус со стоимости на важность. Например:

• «Да, дорого, но зато качественно!» — нет;
• «А если вы сейчас откажетесь, что изменится в вашей жизни? Проблема Х, о которой вы мне говорили, останется?» — да.

Часто люди экономят не там, где нужно. И ваша задача — показать, что откладывать эту покупку обойдется дороже, чем заплатить вам сейчас. 

Конечно, использовать этот (и любой другой) прием из статьи стоит только в том случае, если ваш продукт действительно решает проблему, а отказ от его покупки и правда усложнит жизнь клиента в будущем. Мы за экологичный подход к продажам — ближе к концу статьи подробнее поговорим о том, почему это важно. 

Клиент просто проверяет вас на гибкость

Иногда «дорого» — это не реальное возражение, а своеобразный тест. Клиент проверяет, можно ли сбить цену, насколько вы уверены в продукте и готовы ли идти на уступки.

Если в этот момент вы сразу предложите скидку — он поймет, что цена завышена. Если начинаете оправдываться — почувствует слабину.

Что делать? Держать позицию и продавать ценность. Один из популярных вариантов ответа: «Да, наша цена не по низу рынка, но наши клиенты выбирают нас за…» — и рассказать про ключевые преимущества.

Человек может сомневаться, но если он действительно хочет продукт — он купит. Главное, чтобы в нем не начали сомневаться вы.

Как вычислить конкретное возражение клиента?

Выше мы разобрали 5 причин, почему клиенты говорят «дорого» и дали конкретную стратегию действий на каждую из них. Но как понять, какую использовать именно в вашем случае? 

Ваша задача — не угадывать, а задавать правильные вопросы и считывать реакции. Вот три ключевых метода, которые помогут точно определить, какая из причин скрывается за возражением клиента.

1. Корректно переспрашивайте

Простой вопрос в духе «А что значит «дорого» для вас?» может моментально показать, о чем идет речь:

• если человек отвечает «У Х — дешевле» — он сравнивает с конкурентами;
• если говорит «Я пока не уверен, что мне это нужно» — не видит ценности;
• если заявляет «У меня сейчас нет такой суммы» — возможно, действительно ограничен в бюджете;
• если начинает сомневаться и юлить — скорее всего, просто боится зря потратить деньги;
• если нагло требует скидку — проверяет вас на гибкость.

Важно спрашивать мягко, без агрессии и давления — клиент не должен чувствовать себя загнанным в угол.

2. Следите за формулировками и эмоциями

Люди редко говорят прямо, но их слова и интонации выдают скрытые мотивы. Понаблюдайте за этим:

• если клиент спокойно сравнивает вас с конкурентами — скорее всего, он просто хочет убедиться, что не переплачивает;
• если говорит с раздражением или скепсисом — не видит ценности;
• если стесняется, смущается, уходит от ответа — вероятно, вопрос в финансах;
• если много спрашивает о гарантии и кейсах — боится потратить деньги впустую;
• если бросает «дорого» в начале разговора, не разобравшись в продукте — проверяет, сможете ли вы уступить.

Тут важно не только слушать, но и слышать. Иногда в продажах нужно пристально наблюдать: реакции людей всегда говорят громче их слов.

3. Тестируйте ответами

Если сомневаетесь, какая причина стоит за возражением, попробуйте проверить реакцию клиента разными ответами.

Например, на возражение «Дорого» попробуйте спросить: «Если бы цена была ниже, вы бы купили?». Если клиент отвечает утвердительно — скорее всего, бюджет действительно ограничен. Если начинает сомневаться — дело не в цене, а в ценности.

Общайтесь с клиентом открыто, искренне и откровенно. Чем лучше вы поймете мотивы клиента, тем проще будет выбрать нужную стратегию отработки.

Чтобы действительно понимать клиента, важно знать основы маркетинга и психологии продаж. Сделать это можно на наших бесплатных и платных мероприятиях — ознакомьтесь с программой ближайших ивентов и приходите к нам, чтобы прокачивать свои навыки продаж.

Базовые принципы работы с возражением

Когда клиента не устраивает цена, у вас есть два пути: разрушить доверие или усилить его. Все дело в том, как именно вы ведете диалог.

Если давить, спорить, доказывать (или, наоборот, сразу предлагать скидку), у клиента останется ощущение, что ему пытаются что-то впарить.

А если придерживаться простых правил ведения переговоров, разговор оставит приятный отпечаток, даже если продажа не состоится здесь и сейчас. О них рассказываем ниже.

Не спорить, а выяснять причину

Частая ошибка — начать объяснять клиенту, что он не прав. Вступать в дискуссию и яро доказывать, что ваш продукт имеет право столько стоить.  

Спорить бесполезно. Человек уже сказал «дорого», значит, его что-то смущает. Ваша задача — понять, что именно. И лучший способ сделать это — задать уточняющие вопросы:

• «что именно кажется дорогим?»;
• «с чем вы сравниваете?»;
• «вы имеете в виду, что это выходит за ваш бюджет или не соответствует ожиданиям?».

Когда клиент сам озвучивает свой реальный мотив, с ним гораздо проще работать.

Продавать решение проблемы, а не продукт

Если человек не понимает, за что он платит, цена всегда будет казаться высокой.

В продажах нельзя просто перечислять характеристики — тогда клиент услышит только сухие цифры. Важно показывать, как именно ваш продукт решает клиентскую задачу или проблему. 

Например, обучение можно продавать фразой «На курсе вы получите готовую систему, которая позволит вам зарабатывать в 3 раза больше». А уходовую косметику — «Шампунь избавит вас от секущихся кончиков и вы сможете спокойно отращивать длину».

Чем понятнее клиенту его выгода, тем выше его готовность платить.

Использовать правильные формулировки

Ваши формулировки в продажах решают многое. Неудачная фраза может свести сделку на нет, а удачная — привести даже скептично настроенного клиента к покупке.

Чего не стоит говорить:

1. «Да, цена высокая» (так вы сами подтверждаете сомнение клиента).
2.  «Ну это вам решать, конечно…» (это и так понятно — к чему тогда разговор?).
3. «Это же цена пары чашек кофе» (никому не нравится, когда их учат жизни).

Вместо этого лучше сказать:

• «Стоимость оправдана тем-то и тем-то…»;
• «Клиенты, которые попробовали продукт, сказали…»;
• «Важно понимать, что здесь есть такое-то ключевое преимущество».

Говорите уверенно, но не давите — чувствуйте, когда клиент начинает закрываться, чтобы не вызвать у него раздражение.

Держать баланс между гибкостью и позицией

Клиентам важно понимать, что они покупают у живого человека — эмпатичного, искреннего. Но это не значит, что нужно снижать цену тут же, когда вас об этом попросили. И даже наоборот: не стоит опускать цену без надежной аргументации. Если готовы сделать скидку, логично объясните, почему (например, клиент — постоянный, и ради него вы готовы на уступки). 

Обсуждайте свое предложение с разных сторон и предлагайте альтернативу. Если клиент не готов платить всю сумму сразу, предложите рассрочку, пакетные решения или бонусы.

И помните: когда вы сами не уверены в стоимости, клиент это всегда почувствует. Если четко озвучите цену и ее обоснование — ему будет проще принять решение.

Гибкость — это про поиск решения, а не про готовность моментально уступать.

Говорить только то, во что верите сами

Продавать любой ценой — худшая стратегия. Если вы преувеличиваете, манипулируете или обещаете то, чего на самом деле нет, клиент либо почувствует подвох сразу, либо разочаруется позже. В обоих случаях это минус к вашей репутации.

Клиент на уровне интуиции всегда чувствует, когда продавец сам не верит в свой продукт. Поэтому:

1. Не врите. Если продукт не решает всех проблем клиента, не говорите обратного.
2. Не продавайте только ради заработка. Люди прекрасно видят, когда их просто хотят «закрыть».
3. Не убеждайте того, кто не является вашим клиентом. Иногда проще признать, что человеку действительно не подходит ваше предложение, и отпустить его.

Лучший способ продавать — верить в свой продукт и искренне помогать клиенту принять правильное решение. Тогда и «дорого» будет звучать реже.

6 стратегий для отработки возражения «Дорого»

Выяснили причину возражения клиента? Теперь время действовать. Существует множество техник, которые помогают перевести разговор о цене в разговор о ценности. Ниже — 6 самых эффективных из них. Мы отобрали те, что сработают в в самых разных нишах и ситуациях. Выбирайте подходящую и используйте в своих переговорах с клиентами.

Задаем правильный вопрос

Если для клиента ваш продукт дорогой, это еще не значит, что он отказывается от него окончательно и бесповоротно.

Возможно, он просто не до конца разобрался в предложении. Один ваш точный вопрос может полностью изменить ход разговора.

Поинтересуйтесь, с каким продуктом человек сравнивает ваш, где для него начинается граница «дорого» и в чем он видит основную разницу между вашим предложением и более дешевыми вариантами. 

Ответ клиента покажет, в каком направлении двигаться дальше. Если он сравнивает ваш с конкурентами — нужно акцентировать на преимуществах. Если сомневается в ценности — объяснить, что он получает за эти деньги.

Разбивка на детали

«Дорого» — понятие относительное. Если клиент не понимает, из чего состоит стоимость вашего продукта, ему справедливо кажется, что цена взята с потолка.

Разбейте стоимость на конкретные элементы, объяснив клиенту каждый из них:

• «в пакет входят 10 консультаций, индивидуальная стратегия для вашего бизнеса и поддержка 24/7»;
• «в сумму ремонта входят все материалы, работа мастеров и гарантия на 3 года»;
• «посуда сделана из боросиликатного стекла — оно выдерживает кипяток и лед, а также более прочное, чем обычное».

Чем прозрачнее ваше ценообразование, тем меньше у клиента будет возражений.

Метод якоря — сравнение с альтернативами

Люди часто воспринимают цену через сравнение. 10 000 гривен — звучит довольно дорого. А вот 10 000 гривен за годовой доступ, то есть всего 833 грн в месяц — меньше, чем средний чек в ресторане — уже кажется разумным вложением.

Использовать метод якоря можно по-разному. Например, сравнив стоимость вашего продукта с бытовыми расходами клиента, как мы сделали выше. Или показав, что продукт аналогичного качества у других стоит в два раза дороже. Главное — подобрать правильный якорь, который будет понятен и близок клиенту.

Социальное доказательство

Люди не любят рисковать. Они хотят понимать, что за ваш продукт кто-то уже заплатил свою цену и остался доволен. Банальный тому пример — шоппинг на маркетплейсах. Когда выбираешь что-то там, перед покупкой рука всегда тянется заглянуть в отзывы и посмотреть, как этот товар оценили другие. 

Вы можете использовать опыт других покупателей в рамках отработки возражений в своих продажах. Например, рассказав о клиенте, который хотел сэкономить и ушел к конкурентам, но позже вернулся, вложился в ваш продукт и окупил инвестицию в несколько раз. 

Когда клиент видит чужой успешный опыт, он легче принимает решения. Подумайте, как бы вы могли ему в этом помочь.

Фокус на выгоде — демонстрация пользы

Стоимость без контекста всегда напрягает. А вот цена, привязанная к конкретным выгодам, сразу же становится обоснованной.

Поэтому продавать нужно не продукт, а те изменения, которые он приносит в жизнь вашего клиента:

• не курс по таргету, а новый навык, который поможет зарабатывать от Х уже через три месяца;
• не массажное кресло, а избавление от боли в спине и сэкономленные на визите к мануальному терапевту средства;
• не экзотические фрукты, а наслаждение от оригинального вкуса, которое раньше ощущал только в отпуске.

Маркетологи знают о золотом правиле: клиент платит не за характеристики товара, а за решение своей проблемы. Используйте это, чтобы подчеркнуть ценность продукта.

Рассрочка, пакеты, бонусы — делаем предложение гибким

Если клиент действительно не может позволить себе полную сумму сразу, но вы видите заинтересованность в вашем предложении, можно предложить компромисс — разные варианты оплаты.

Например:

• рассрочку — помесячная оплата;
• пакет услуг — покупаете больше, платите меньше;
• бонусы — если оплачиваете сейчас, получаете подарок.

При этом важно не раздавать скидки просто так, а делать предложение более удобным и ценным. Предлагайте только то, что повысит желание приобрести товар.

Конечно, давать бонусы и скидки можно только в том случае, если это не вредит вашей бизнес-системе. Разобраться в бухгалтерии вашего дела можно и самому, без привлечения специалистов — ознакомьтесь с нашей программой ближайших мероприятий на сайте, тут мы регулярно проводим курсы и мастер-классы для владельцев бизнеса.

20 готовых скриптов для переписки или живого общения

Знать теорию — всегда полезно. Но когда клиент говорит вам «дорого» в реальном диалоге, времени на размышления нет. Чтобы вы могли подобрать правильный ответ уверенно и без паники, мы собрали для вас 20 готовых скриптов, которые можно применять в диалоге с клиентом как оффлайн, так и онлайн.

Все фразы построены так, чтобы они не звучали как оправдание или давление, но при этом подчеркивали ценность продукта и помогали клиенту принять решение. Для удобства разделили скрипты на разные сегменты: B2C, B2B, digital-услуги и универсальные ответы.

5 скриптов для B2C — продажа розничному покупателю

Если клиент сравнивает с конкурентами:

«Вы смотрите не только на цену, но и на качество, верно? У нас есть [уникальное преимущество], и именно из-за него клиенты выбирают нас, даже если где-то дешевле».

Если клиент сомневается, стоит ли продукт этих денег:

«Понимаю ваш вопрос. Давайте разберемся, что входит в эту стоимость: [перечислить]. Это не просто покупка, а инвестиция, которая в будущем принесет вам [ключевая выгода]».

Если клиент не готов платить сразу:

«Мы понимаем, что сумма может быть значительной. Можем предложить вам рассрочку без процента — это удобнее, чем платить всю сумму сразу».

Если клиент говорит: «Я найду дешевле»:

«Возможно, но ведь важно учитывать не только цену, но и то, что вы за нее получите. Мы даем [гарантии, поддержку, дополнительный сервис], чего у большинства более дешевых вариантов нет».

Если клиент не доверяет:

«У нас уже больше [количество] довольных клиентов, и многие сначала сомневались — так же, как и вы. Если хотите, могу показать отзывы и примеры того, как мы решали похожие задачи».

5 скриптов для B2B — продажа бизнесу или оптовому покупателю

Если компания говорит «дорого» из-за бюджета:

«Понимаю, бюджеты ограничены. Давайте посмотрим, какой формат сотрудничества подойдет вам на данном этапе — мы можем предложить несколько вариантов…».

Если клиент сомневается в эффективности:

«Мы согласны, инвестировать нужно обоснованно. Вот наши кейсы, где можно увидеть, как наш продукт сработал у других. Давайте обсудим, как можно адаптировать его под ваш бизнес?»

Если клиент ожидает скидку:

«Мы работаем по фиксированным ценам, но готовы предложить дополнительные бонусы: например, [перечислить]».

Если клиент не видит ценности:

«Сравнивая только по цене, вы многое упускаете из виду. Расскажите, какие именно результаты вы хотели бы получить, а я покажу, как мы можем их вам обеспечить».

Если клиент говорит «Нам не нужно»:

«Если сейчас нет необходимости в нашем продукте, можем обсудить варианты на будущее. Поделитесь, какие задачи для вас сейчас в приоритете?»

5 скриптов для digital-услуг: маркетологов, таргетологов, дизайнеров, видеографов

Если клиент говорит «дорого» про услуги:

«Вопрос не в цене, а в том, сколько прибыли это принесет вам в долгосрочной перспективе. Смотрите, вот как наши клиенты окупают вложения в [срок] и дальше зарабатывают больше с помощью нашего продукта».

Если клиент говорит, что сделает сам:

«Конечно, можно делать все и самостоятельно, но это потребует много времени, сил и навыков. Мы же сразу сделаем вам работающий продукт, которая сэкономит месяцы тестов, проб и ошибок».

Если клиент просит скидку:

«Мы не снижаем стоимость, но можем предложить дополнительные опции: например, аудит вашего проекта в подарок».

Если клиент боится рисков:

«Вы платите не за гипотезы, а за проверенные стратегии. Вот примеры наших работ и результаты, которых добились клиенты».

Если клиент сравнивает с фрилансерами:

«Да, у других специалистов может быть другая цена, но учитывайте все аспекты в комплексе: сроки, качество, гарантии. Мы не можем ручаться за нюансы работы других специалистов, но гарантируем результат, если вы обратитесь к нам».

5 универсальных скриптов

Универсальный ответ на «дорого»:

«Давайте разберемся, что для вас ключевое — просто цена, итоговая ценность или что-то другое?»

Если клиент хочет подумать:

«Конечно, решение важное, нужно обдумать. Давайте обсудим, какие у вас сомнения, чтобы понять, как нам лучше поступить».

Если клиент говорит «у конкурентов дешевле»:

«Цена — это далеко не единственный фактор. Давайте обсудим, что именно вам важно в продукте, и я объясню, чем наше предложение отличается от других в этом контексте».

Если клиент хочет подождать:

«Конечно, можем отложить. Но учтите: чем раньше вы начнете, тем быстрее получите результат. Когда вам было бы комфортно вернуться к обсуждению?»

Если клиент не уверен в ценности:

«Я могу объяснить, как работает наш продукт и какие выгоды он приносит. Давайте разберем детали?»

Эти скрипты — примерный ориентир. Используйте их как основу, адаптируйте под свою нишу и стиль общения. Главное — не пытайтесь любой ценой переубедить клиента. Лучше наглядно показывайте, почему ваш продукт действительно стоит своих денег.

Подведем итог. Когда клиент говорит «дорого», он не всегда имеет в виду цену. Чаще за этим стоят сомнения, нехватка информации или обычная привычка торговаться. И именно от вашей реакции зависит, состоится продажа или нет.

Если вы умеете выявлять реальные возражения, используя для этого правильные техники, цена перестает быть проблемой. Клиенты начинают воспринимать ваш продукт не как трату, а как выгодное вложение.

Но на этом все не заканчивается. Хороший продавец — это не тот, кто наизусть заучил скрипты, а тот, кто чувствует аудиторию, знает, как работать с возражениями и уверенно ведет переговоры.

Хочется прокачать этот навык еще лучше? Загляните в наш раздел «Ближайшие мероприятия» — там вас ждет программа мастер-классов и курсов, которые помогут закрывать больше сделок уверенно и без ощущения, что вам приходится кого-то уговаривать.