Як продавати так, щоб у вас купували: етапи переговорів, стратегії та поширені помилки

Ми щодня беремо участь у переговорах, навіть якщо цього не помічаємо. Спілкуючись із клієнтом, ми прагнемо збільшити середній чек. Правильно підібравши слова у розмові з керівником, отримуємо нову посаду та зарплату. Навіть у побутових розмовах із членами сім’ї можна домовитися про вигідні для себе умови — наприклад, зручний вам графік вигулу собаки.

А в продажах без переговорів взагалі неможливо досягти успіху та достойних обертів. Різниця лише в тому, чи володієте ви цим мистецтвом, чи віддаєте перевагу менше розмовляти з людьми, а потім розчаровуватися через повільне зростання. У цій статті ми коротко розглянемо всі секрети переговорів: ви дізнаєтеся, як правильно спілкуватися з партнерами та клієнтами, щоб вони приймали потрібні вам рішення.

Для чого потрібні переговори в продажах

Скрізь, де продається товар чи послуга, є місце для переговорів. Це доречно не лише в великих корпораціях, що укладають багатомільйонні контракти — переговори в тій чи іншій формі постійно проводяться навколо нас. Наприклад, між:

• менеджером Instagram-магазину та потенційним клієнтом;
• баристою та відвідувачем кав’ярні;
• рієлтором та орендарем;
• постачальником та продавцем;
• керівником та підлеглим.

Завдяки правильно проведеним переговорам можна успішно допродати товар, отримати знижку і загалом домовитися про особливі умови. Це приносить пряму вигоду: дослідження показують, що компанії, які регулярно проводять переговори зі своїми клієнтами, отримують на 63% більше чистого прибутку, ніж їхні конкуренти, які цього не роблять.

Без переговорів покупці та продавці ніколи не можуть досягти взаємовигідних угод. Чітка комунікація створює теплі стосунки, запобігає непорозумінням і розчаруванням. А ще переговори надзвичайно важливі в довгостроковій перспективі: якщо ви хочете збільшити LTV та середній чек покупця, без них не обійтися.

Але щоб продажі не перетворювалися на цинічне «впарювання» продукту та не мали прямо протилежний ефект, важливо бути максимально обережним на кожному етапі переговорів. Якими вони бувають — обговоримо далі.

Етапи продажів: як підвести клієнта до покупки

Незалежно від того, де і з ким ви проводите переговори, вони будуються приблизно за однією і тією ж схемою. Важливо бути з нею знайомим, щоб вчасно визначати, на якому етапі ви перебуваєте, і правильно впливати на клієнта — не перестаратися, але й не упустити можливість переконати.

Виділяють кілька етапів переговорів:

1. Підготовка. Тут закладається основа подальшого спілкування з співрозмовником. На цьому етапі важливо зібрати всю необхідну інформацію про клієнта, його потреби, болючі точки та очікування. Чітко сформулюйте свої цілі та очікування від переговорів, дослідіть пропозиції конкурентів і підготуйте всі необхідні матеріали, які будете використовувати пізніше.
2. Встановлення контакту. Тут відбувається ваше перше взаємодія з клієнтом, від якого залежить, чи вдасться вам встановити довірчі відносини. Ваша головна мета — створити сприятливу атмосферу для подальших переговорів. Представтеся і розкажіть про себе та свою компанію, поставте кілька питань, виявляйте інтерес до проблем клієнта. Знайдіть особисті точки дотику, будьте дружніми та відкритими — клієнт повинен почувати себе комфортно.
3. Презентація пропозиції. Переходимо до кульмінації: представляємо свою пропозицію клієнту так, щоб вона максимально відповідала його потребам і підкреслювала ваші конкурентні переваги. Згадайте вигоди продукту, адаптуйте презентацію під конкретного клієнта і покажіть, як ваша пропозиція допоможе клієнту досягти його цілей і вирішити проблеми.
4. Обговорення умов. Вам потрібно проявити гнучкість і знайти компроміс — на цьому етапі відбувається детальне обговорення всіх умов угоди та їх модифікація під уподобання обох сторін. Будьте готові до пошуку альтернативних рішень, захищайте ключові моменти своєї пропозиції і будуйте діалог на основі аргументів і фактів.
5. Укладення угоди. На цьому етапі досягається остаточна домовленість, яка закріплюється дією: підписанням договору, здійсненням покупки, оформленням документів.

А ще важливий постпереговорний етап — час після укладення угоди. У цей період вам потрібно продовжувати підтримувати відносини з клієнтом і виконувати взяті на себе зобов’язання. Від ступеня вашої залученості в процес залежить те, чи повернеться клієнт у майбутньому.

7 стратегій ефективних переговорів

Чим ефективні переговори відрізняються від неефективних? Очевидно, результатом: у першому випадку він буде позитивним. А ось що на це впливає, так це стратегії, які ви використовуєте в процесі розмови з клієнтом. Ми підібрали кілька порад, які допоможуть вивести ваші переговори на новий рівень — і неважливо, в якій сфері та з ким ви їх проводите.

Ставте конкретні цілі

Ми всі знаємо про важливість цілепокладання, але рідко приділяємо цьому етапу належну увагу. А це дійсно необхідно, адже тільки визначивши напрямок руху і кінцеву точку, ми можемо побудувати до неї найкоротший шлях.

Ось п’ять питань, які варто поставити собі перед переговорами:

1. Чого я хотів би досягти на цих переговорах — який фінал для мене буде максимально задовільним? Подумайте, до чого саме ви хочете прийти: укласти угоду, встановити партнерські відносини, отримати знижку, погодити умови співпраці чи щось інше.
2. Які мінімальні умови для мене прийнятні? Визначте точку, нижче якої ви не готові поступатися. Подумайте, які умови для вас критично важливі, а в чому ви готові йти на компроміс.
3. Які вигоди та цінності я можу запропонувати іншій стороні? Чітко проговоріть, які переваги вашої пропозиції важливі для вашого опонента і як саме ви можете їх підкреслити.
4. Які заперечення можуть виникнути з боку клієнта і як я можу на них відповісти? Постарайтеся передбачити можливі питання і заперечення, щоб бути готовим до конструктивного діалогу і вміти оперативно зреагувати на будь-який поворот подій.
5. Що я буду робити, якщо переговори не дадуть бажаного результату? Підготуйте план дій на той випадок, якщо досягти угоди не вдасться — так теж буває.

Чим ретельніше ви опрацюєте відповіді на ці питання, тим краще ви будете підготовлені до будь-якого розвитку подій.

Створіть атмосферу взаєморозуміння та довіри

Пропонувати клієнту вигідні рішення важливо, але ще важливіше — створити довірчі відносини з ним. Так ви з більшою ймовірністю прийдете до взаєморозуміння та компромісів на умовах, які підходитимуть вам обом. Є велика різниця між тим, щоб сухо викласти свої пропозиції, і тим, щоб щиро цікавитися благополуччям клієнта. У другому випадку ви, звісно, отримаєте більше бенефітів.

Щоб налагодити взаєморозуміння з співрозмовником, включіть емпатію і постарайтеся по-справжньому зрозуміти його — проявіть щирий інтерес до його потреб, проблем і сумнівів.

Найкращий спосіб показати іншій стороні свою залученість — використовувати техніку активного слухання:

• дивіться на співрозмовника, уникаючи відволікаючих факторів навколо;
• підтримуйте зоровий контакт, демонструючи свою зацікавленість;
• використовуйте короткі слова-вставки в мовленні, щоб показати, що ви слухаєте;
• ставте уточнюючі питання;
• повторюйте своїми словами основну думку чи пропозицію співрозмовника;
• використовуйте мову тіла (кивки головою, посмішка, відкрита поза) для підтвердження вашої участі в розмові.

Довіра розвивається через послідовне та прозоре спілкування. Будьте чесними, надійними та виконуйте свої зобов’язання. Показуйте клієнту, що на вас можна покластися. А головне, дайте йому знати, що ви дійсно чуєте і розумієте те, що він хоче донести до вас.

Беріть ініціативу на себе

Успішні переговори завжди починаються з ініціативи. Не сидіть склавши руки і очікуючи дій від клієнта — будьте тим, хто встановлює вектор руху діалогу, ділиться ідеями, ставить питання та пропонує рішення.

Однак це не означає, що співрозмовника потрібно «задавити» — важливо уважно слухати репліки клієнта і аналізувати їх під час діалогу. Лідерство в переговорах — це не про настирливість чи поступливість, а про те, щоб задавати тон розмові.

Щоб отримати від іншої сторони потрібні вам відповіді, ставте відкриті питання. Наприклад, «які цілі ваша компанія ставить для себе на наступний рік?» замість «ви плануєте збільшувати маркетинговий бюджет?». Перше питання дозволяє клієнту детально розповісти про свої плани та пріоритети, а вам — зачепитися за зміст його розповіді, щоб пов’язати його зі своєю пропозицією. У другому ж випадку співрозмовник, найімовірніше, просто відповість ствердно або негативно — звідси отримати інформацію для подальших переговорів буде непросто.

А якщо ініціативи у вас і так достатньо, тоді вам точно знадобиться наш курс «Комплексний інтернет-маркетинг». Там ми розберемо найкращі способи продажів онлайн в 2024 році та розкриємо секрети залучення клієнтів. Реєструйтеся за посиланням!

Створюйте цінність продукту

Часто продавці відчувають спокусу поступитися клієнту, коли він висуває заперечення. Не піддавайтеся цьому спокусі: демпінг ще ніколи не приводив компанію до успіху.

Коучі та спеціалісти з особистісного росту радять нам зосередитися на збільшенні заробітку замість думок про те, як зекономити. Цю пораду можна адаптувати і до переговорів. Не поспішайте погоджуватися на невигідні умови — натомість подумайте про те, як донести до клієнта цінність вашої пропозиції, щоб він був готовий заплатити більше.

Для цього вам потрібно зрозуміти, що змушує покупця просити поступку — яка основна причина його заперечення? Можливо, у нього не вистачає бюджету, він не бачить повної картини вигоди від продукту чи просто намагається торгуватися. Прислухавшись до заперечень покупця, ви зможете працювати з ними та переконати клієнта, не змінюючи ціну взагалі. До речі, управлінню запереченнями присвячено цілий розділ цієї статті — нижче ми розбираємо найпоширеніші причини відмови та розповідаємо, як з ними працювати.

Якщо ви не зрозумієте, проти чого заперечує покупець, ви не зможете надати йому правильне рішення — угода закінчиться або нічим, або вам доведеться пропонувати невигідні для себе умови.

Управляйте емоціями та зберігайте позитив

Збереження самовладання важливе для будь-якого професіонала — і неважливо, у якій сфері та скільки років ви працюєте. Однак особливо критичний цей момент саме для торгових представників, адже від ваших емоцій може залежати реакція покупця.

Не втрачайте холоднокровності — куди б не зайшов діалог, зберігайте спокій і транслюйте його на клієнта. Покупці зчитують вашу невпевненість: якщо ви почуваєте себе не у своїй тарілці під час переговорів, створюється враження, що ви не вірите у свій продукт. Здійснювати покупку хочеться у стабільної, непохитної фігури.

Хороший продавець не просто управляє своїми емоціями: він також враховує стан своїх клієнтів і може на нього впливати. Якщо ви зчитуєте від співрозмовника сумнів, вам потрібно бути більш впевненим. Незручність — незворушним. Тривожність — розслабленим. При цьому надзвичайно важливо, щоб покупець почував себе цінним і шанованим, незалежно від того, як складається ваша бесіда.

Будьте гнучкими

Важливо вміти доносити цінність свого продукту, але не менш важливо вчасно проявляти гнучкість і поступатися. У цьому і полягає мистецтво ведення переговорів — потрібно знайти баланс між вашими інтересами та очікуваннями клієнта і втримати його. І для цього вам особливо знадобляться відповіді на питання, які ви ставили собі на етапі підготовки до переговорів.

Найкраща угода відбувається тоді, коли кожна зі сторін поступиться у чомусь в обмін на взаємну вигоду. Подумайте, які варіанти ви могли б запропонувати клієнту, щоб бути готовими до цього кроку в переговорах. Наприклад, покупець готовий продовжити термін своєї підписки на ваш сервіс в обмін на знижку. Чи готові ви піти на компроміс? Скільки ви отримуєте від довгострокової угоди, чи покриє вигода втрати від знижки? Наскільки ви готові знизити ціну?

Більше про техніки переконання та правильні питання в продажах ви можете дізнатися з нашого матеріалу «22 фрази для продажів, які підвищать доходи бізнесу».

Вчасно йдіть

Іноді угоду неможливо укласти — це частина нашої суворої реальності, про яку важливо говорити, щоб не тонути в ілюзіях. Буває так, що потреби потенційного клієнта ваш продукт просто не здатен задовольнити. І в цей момент потрібно знайти в собі сили, щоб відступити — це набагато краще, ніж укладати збиткові угоди, прагнучи утримати клієнта будь-якою ціною.

Крім того, занадто вимогливий покупець, який не бачить меж своїх очікувань, з великою ймовірністю принесе вам проблеми і в майбутньому.

Знаючи, що ви в будь-який момент готові завершити переговори та відмовитися від угоди, ви:

• відчуваєте менше занепокоєння;
• знаходите відчуття сили та впевненості;
• несвідомо транслюєте цю думку покупцю, збільшуючи його інтерес.

Важливо пам’ятати, що переговори — це не вид спорту, і перемога будь-якою ціною тут вам не потрібна. Заздалегідь визначте точку, в якій ви вже не готові поступатися, і дотримуйтеся цього правила, не піддаючись спокусі «дотиснути» клієнта.

Як управляти запереченнями та долати спротив

Окремо варто поговорити про роботу із запереченнями клієнта. А вони виникають постійно: переговори на те й переговори, що в них потрібно шукати компроміс і чути співрозмовника. Цьому ми і приділимо час далі: обговоримо, як правильно визначати заперечення і зрозуміємо, що саме має на увазі ваш клієнт під тією чи іншою фразою, яка часто вимовляється на переговорах.

Крок 1. Зрозумійте джерело заперечення

Перший крок до подолання спротиву — зрозуміти, звідки він взагалі береться. Заперечення клієнта не обов’язково є ознаками відмови. Швидше за все, вони висловлюють побоювання, сумніви або питання, які потрібно усунути для отримання позитивної відповіді.

Заперечення клієнта можуть бути пов’язані з безліччю речей: відсутністю довіри, бюджету, повноважень, ясності та багато іншого. Щоб зрозуміти, в чому полягає проблема, вам потрібно активно слухати, ставити відкриті питання і співпереживати своєму співрозмовнику. Діючи так, ви можете швидко розкрити його болючі точки, потреби та цілі, що знадобиться на наступних етапах.

Крок 2. Продемонструйте цінність вашого рішення

На більшість заперечень (незалежно від їх природи та ступеня) клієнт може закрити очі, якщо цінність вашого продукту для нього буде досить вагомою. Наприклад, дівчина хоче взяти дорогий смартфон у кредит. Його вартість висока і, по суті, є ключовою проблемою. При цьому цінність, яку покупка їй забезпечить — статусність і престиж — перевищує заперечення і вона погоджується на покупку, незважаючи на незакриті питання.

Після того як ви зрозумієте джерело заперечення, вам потрібно почати з демонстрації цінності вашого рішення. Якщо ви зрозумієте біль покупця і донесете до нього переваги продукту з правильної сторони, для прийняття рішення вам може більше нічого й не знадобитися.

Цінність — це різниця між перевагами, які забезпечує ваш продукт, і вартістю (не обов’язково матеріальною — маються на увазі й інші ресурси), яку ваші потенційні клієнти повинні за нього заплатити. Щоб продемонструвати цінність, вам потрібно показати, як саме продукт може вирішити болючі точки покупця, задовольнити його потреби і допомогти досягти його цілей.

Для донесення цінності можна використовувати різні інструменти: історії, відгуки, дослідження, графічні демонстрації та багато іншого. Головне на цьому етапі — не перестаратися, щоб клієнт не відчув себе на місці жертви, за якою ведеться полювання.

Крок 3. Відпрацьовуйте заперечення залежно від їх типу

Ключовий крок для подолання заперечень та опору — це їх опрацювання. Коли ви зрозумієте, в чому полягає основний сумнів клієнта, ви зможете працювати з ним безпосередньо.

У світі існує величезна кількість компаній, ніш та товарів, але більшість заперечень клієнтів обертаються навколо одного і того ж. Найпоширеніші заперечення потрапляють у ці шість причин:

• нестача бюджету;
• нестача потреби;
• нестача довіри;
• нестача часу;
• нестача повноважень;
• тверде «ні».

Нижче ми розберемо кожну з них і подивимося, що саме стоїть за цими фразами і як правильно на них реагувати.

Нестача бюджету

Коли ви чуєте фрази на кшталт «ваш продукт занадто дорогий», «можете зробити знижку?» або «ми вже виділили гроші на інші потреби», ви стикаєтеся з запереченням у вигляді нестачі бюджету. Воно виникає у тому випадку, коли клієнт не до кінця розуміє цінність вашого продукту і вважає, що його вартість перевищує ту користь, яку він отримає після покупки.

Щоб подолати це заперечення, потрібно відновити баланс — нагадати своїм потенційним клієнтам про ту цінність, яку ви надаєте, щоб вони зрозуміли, що вона перевищує ціну. Ось кілька прикладів заперечень щодо вартості та відповіді, які ви можете дати.

«Це занадто дорого».

Відповідь: «Скільки для вас коштує вирішення цієї проблеми?».

Відкрите питання змусить вашого потенційного клієнта детальніше розповісти про те, наскільки він цінує потенційне вирішення своєї проблеми і яку суму готовий за нього віддати. Відштовхуючись від цієї інформації, ви або допоможете йому зрозуміти, що ваша ціна виправдана, або завершите угоду, якщо клієнт має занадто малу суму.

«У нас немає грошей».

Відповідь: «Коли ви очікуєте надходження коштів? Якщо ця проблема буде для вас актуальною тоді, пропоную перенести переговори».

Це заперечення-пастка: якби у клієнта не було грошей взагалі, він би не вступав у переговори. Насправді у нього немає грошей зараз, у даний момент. Найкращий спосіб протистояти цьому — з’ясувати чіткий термін, коли бюджет стане доступним, і призначити дату продовження переговорів.

«Зараз нам потрібно розподілити бюджет по-іншому».

Відповідь: «Згідно з нашими підрахунками, за півроку використання нашого продукту ви скоротите витрати на Х доларів. Ви хотіли б почати економити ці гроші зараз, а не пізніше?».

Цим запереченням клієнт говорить вам, що гроші у нього є, але поки що ваша пропозиція програє в порівнянні з іншими. У такому випадку найкраще, що ви можете зробити — це максимально демонструвати цінність. Відгуки, дослідження, соціальні докази, індивідуальні розрахунки — використовуйте те, що працює у вашій ніші.

«У конкурентів дешевше».

Відповідь: «Ціна нашого продукту вища, тому що у нас є Х, і, відповідно, він вирішує Х проблему, на відміну від продукту конкурента».

Ваша ціна така, яка вона є, з якоїсь вагомої причини. Поділіться нею з клієнтом. У разі виникнення подібного заперечення вам потрібно наочно продемонструвати, чому ваше рішення краще аналогічних варіантів від конкурентів. Але не робіть помилки: не повторюйте вдруге переваги продукту — клієнт про них вже знає. Подайте інформацію у форматі порівняння, щоб співрозмовник міг наочно оцінити переваги двох варіантів і зробити вибір на користь вашого.

Нестача потреби

Іноді ваше рішення може просто не підходити клієнту, і чути це, звичайно, неприємно. Але відсутність необхідності купити продукт зараз — ще не вирок. Ви можете розкласти по крупицях причину, яку озвучує ваш співрозмовник, і дізнатися, що насправді криється за відмовою.

Типові аргументи клієнта, який не відчуває необхідності здійснювати покупку зараз, зазвичай звучать так:

• «У нас немає можливості реалізувати це рішення»
• «Я і так задоволений тим, як у нас зараз йдуть справи»
• «Ваш продукт занадто складний»
• «Я не бачу, як можу використовувати цей продукт зараз»

Корінь усіх цих причин один: для змін людині завжди потрібен первинний біль. У комфорті немає потреби старатися і щось змінювати, так що чим масштабніше нововведення, яке ви пропонуєте, тим більшим має бути дискомфорт клієнта.

Хоч ваш потенційний клієнт у цій ситуації може відчувати нестачу потреби, насправді йому не вистачає розуміння. Ваше завдання — допомогти клієнту побачити свою проблему і зрозуміти, як саме ваш продукт здатен її вирішити.

Ставте питання, щоб зрозуміти, що саме його бентежить або чому він вважає ваш продукт неактуальним у своїй ситуації. Потім нагадайте про довгострокову цінність, яка переважує короткостроковий дискомфорт впровадження вашого продукту у роботу.

У реальному світі цей етап краще доповнити конкретними фактами: розрахунками, прогнозами, можливою окупністю. Чіткі цифри та відчутні переваги швидко змінюють точку зору.

Нестача довіри

Побудова довіри між вами та клієнтом вимагає часу. Це може бути складно, особливо якщо ваш співрозмовник досить скептично налаштований або ви тільки починаєте працювати разом. Ставити питання та ділитися деталями про себе та свій продукт — найнадійніший спосіб подолати цей тип заперечень.

Наступні заперечення показують, що ваш клієнт ще не довіряє вам або взагалі не почувається комфортно, обговорюючи можливу угоду:

«Ваш продукт — це мода, він не допоможе мені довгостроково».

Відповідь: «Ми отримали Х позитивних відгуків за цей час. Наш перший клієнт з нами вже більше Х місяців і виріс на X відсотків за цей час».

Якщо ви продаєте новий тип продукту або послуги, у вас поки є не так багато соціальних доказів, на які можна покластися. Вам потрібно показати клієнту, що ваш продукт вартий довіри і його можна розглядати як довгострокове рішення. Поділіться позитивними відгуками, які ви отримали від схожих клієнтів, та дайте прогнози про те, як ваш продукт може покращити показники конкретного клієнта.

«Я ніколи раніше про вас не чув».

Відповідь: «Ми новачки на ринку, тому я не здивований, що ви поки не чули про нас. Ми працюємо з X числом компаній, таких як ваша, включаючи [найкраще ім’я конкурента, яке ви можете назвати], і ми допомогли їм вирішити проблему X. Ваша компанія також стикалася з цією проблемою?»

Хоча на перший погляд це заперечення здається негативним, насправді за ним криється прохання розповісти докладніше про вас і ваш продукт. Це можливість для вас поділитися інформацією, яка закриє заперечення клієнта за вас. Розкажіть йому кілька ключових моментів про вашу компанію, про те, що ви робите, і як саме ви можете допомогти йому.

«Ми вже працюємо з конкурентом X».

Відповідь: «Приємно знати. Багато наших клієнтів, які перейшли від конкурента X, кажуть, що у них були труднощі з [конкурентною перевагою вашого рішення]. Як у вас справи в цій області?»

Розуміння того, що ваш потенційний клієнт вже використовує рішення конкурента — цінна інформація. Ви знаєте, що вони готові вкладати гроші у вирішення певної проблеми, з якою працює і ваша компанія. Тут потрібно чітко усвідомлювати свої конкурентні переваги, які ви готові запропонувати, а також заздалегідь підготуватися, зібравши інформацію про досвід роботи з вашим конкурентом.

Нестача часу

Продавці постійно чують «я зараз зайнятий», але насправді за цими словами криється сувора правда — «ви поки не в пріоритеті». Щоб впоратися з цим, вам потрібно уважно відстежувати хід діалогу та ставити клієнтам правильні питання.

Наприклад:

• «Про що саме вам потрібно подумати? Я впевнений, що зможу допомогти вам знайти потрібні вам відповіді».
• «Звісно, я надішлю вам більше деталей. Але я хотів би обговорити їх особисто. Як щодо 15-хвилинного дзвінка у п’ятницю о 10:30?».
• «Давайте оберемо дату для нового дзвінка, коли ви будете не так зайняті і ми зможемо зручно обговорити пропозицію».

Ставлячи правильні питання, ви повинні сформулювати свою пропозицію таким чином, щоб вона стала для клієнта більш пріоритетною. Ваш співрозмовник може дійсно хотіти працювати з вами в майбутньому, але пізніше він про це забуде. Коли ви залишаєте потенційних клієнтів без відповіді, ви, по суті, здаєтеся.

Завершуйте розмову пропозицією наступного кроку, якщо клієнту незручно спілкуватися з вами зараз. У якості альтернативи ви також можете закінчувати свої репліки питаннями, які дадуть вам більше інформації.

Нестача повноважень

Менеджери та управлінці часто залишаються у тіні переговорів: вони приймають рішення на відстані, залишаючи вам спілкування з їх представником, який не може змусити вашого потенційного клієнта передумати.

Посередники в переговорах — це одна з найсерйозніших перешкод, з яким ви можете зіткнутися. Те, як ви взаємодієте з ними, визначає напрямок усієї угоди. Якщо ви правильно розіграєте свої карти, вони можуть стати одним з ваших найцінніших активів. Все, що вам потрібно зробити — залучити їх до свого бачення, щоб вони могли передати важливу інформацію тим особам, які приймають рішення.

Оптимальна стратегія — перестати думати про посередників як про несуттєві фігури. Вибудовуйте з ними довірливі стосунки і демонструйте цінність, яку ви можете запропонувати їм та компанії. Відповідайте, згадуючи проблеми, які ви вирішуєте, і запитуючи більше деталей. Це значно підвищить імовірність того, що повідомлення дійде до особи, яка приймає рішення, і дасть вам кілька тем для подальших питань.

Що більший бізнес, то більше буде зустрічей зацікавлених сторін. Посередники уповільнюють процес продажу, але можуть стати й потужним інструментом. Коли ваш потенційний клієнт каже, що йому потрібно зустрітися з іншими особами, які приймають рішення, дізнайтеся, чи зможете ви бути присутніми (особисто, телефоном або відео). Ця зустріч може стати вашим шансом виступити безпосередньо перед зацікавленими сторонами, що дасть вам можливість швидше закрити угоду.

Тверде «ні»

Одне з ключових правил продажу — поважати тверде «ні» співрозмовника і не намагатися тиснути на нього тоді, коли потенційний клієнт чітко відмовився. Все, що ви можете зробити на цьому етапі — це дізнатися причину. Те, з чим вона пов’язана, допоможе вам удосконалити майбутній процес переговорів.

При цьому відсутність відповіді — це не чітке «ні». Якщо ваша комунікація з клієнтом затихла, ви завжди можете нагадати про себе через деякий час і відновити угоду. Не забувайте про емпатію і доречність: не пишіть шаблонних повідомлень, спілкуйтеся з теплотою і розумінням. Якщо ж пауза перетворилася на тверде «ні» — не впадайте у відчай. У світі існують мільйони клієнтів, тому вам варто зробити висновки і переключитися на інших.

Крок 4. Підтвердьте угоду

Якщо ваш клієнт погодився переглянути умови угоди, цього ще недостатньо. У будь-який момент він може передумати і відмотати назад — важливо правильно закріпити нововведення в переговорах.

Для початку, необхідно отримати від клієнта чітке «так» — підійде також підпис або платіж. Без здійснення цільової дії ви не можете бути повністю впевненими в тому, що у співрозмовника більше немає заперечень: можливо, пасивна згода — це його спосіб без бою вийти з переговорів і з часом звести угоду нанівець.

Після здійснення цільової дії вам потрібно показати клієнту свою відданість. Слідкуйте за його прогресом і використанням продукту (особливо якщо йдеться про B2B-сегмент), дякуйте, надавайте підтримку, рекомендації та зворотний зв’язок.

Крок 5. Вчіться на зворотному зв’язку і вдосконалюйтеся

Фінальний крок, без якого подолання заперечень не може бути успішним — це самовдосконалення та аналіз своїх помилок. Якщо це доречно, запитуйте у клієнтів зворотний зв’язок — їхні враження від взаємодії з вами і вашим продуктом.

Також аналізуйте кожні проведені переговори щодо того, наскільки успішно і результативно вони пройшли. Якщо вони закінчилися вигідно для вас — подумайте, як закріпити результат у майбутньому. Якщо цього разу нічого не вийшло — проведіть роботу над помилками і більше їх не допускайте. Прагнучи до самовдосконалення, ви можете поліпшити свої навички переговорів і знизити шанси зіткнутися із запереченнями і опором у майбутньому.

Щоб успішно проводити переговори з клієнтами, потрібно мати їх стабільний приплив. Цьому ми навчаємо, наприклад, на нашому курсі «Комплексний інтернет-маркетинг». Перейдіть за посиланням, зареєструйтеся і пориньте в основи запуску онлайн-бізнесу у 2024 році.