GM Team Virtuoso Salesperson Course [9 гарячих уроків]

Print Friendly, PDF & Email

Пропуск цієї статті злочин проти вашого бізнесу. І я не жартую.

Чи легко продати, як вовка з Уолл-стріт? Тільки якщо ти природжений геній продажів. Або дізнався від генія…

А що робити, якщо вчитися відразу у 11 геніїв? Звучить круто? Можливий і абсолютно безкоштовний 🙂 Сьогодні я закриваю серію постів про продажі. І у мене немає статті тут, у мене є справжня ракетна бомба.

Серйозно, ця посада буде покласти багато місця і відповісти на нудоті питання про проведення продажів у вашому бізнесі.

Зловити 9 уроків віртуоза перетворення людей у клієнтів…

Урок 1. Універсальні скрипти або індивідуальний підхід?

Євген

Євген

Обов'язково потрібно адаптуватися до клієнта. Головне завдання менеджера – вміти говорити мовою клієнта, щоб він розумів кожне ваше слово.

В цілому розмова з клієнтом складається з певних етапів (блоків). Наприклад, наприклад:

  • Привітання
  • Обгрунтування вашого дзвінка
  • Визначте потреби
  • Презентація вашої пропозиції
  • Обробка заперечень
  • завершення транзакції.

Для кожного блоку потрібно мати кілька варіантів (мовні модулі). І чим більше таких модулів в арсеналі продавця, тим вище шанси на закриття транзакції.

Ігор

Ігор

За сценарієм, я працюю тільки з новими клієнтами, це допомагає заощадити час і не затупити на етапі зіткнення.

Але в цілому тактика спілкування з клієнтами різна і залежить навіть від стадії ваших відносин. Ви можете мати діалог з постійним клієнтом, як друг, тому що він вже довіряє вам, прислухається до рекомендацій і не намагається вигадувати виправдань. Однак, заперечення все ще виникає ("не зараз", "немає часу") і повинні бути оброблені з тими ж сценаріями і прогалини, але більш ретельно.

Олексій

Олексій

Особисто я можу використовувати скрипт при першому контакті, щоб точно визначити потребу клієнта. З другим-третім дотиком я не використовую певний сценарій, намагаюся більше вступати в дружню розмову: «У вас є проблема чи потреба? Дозвольте мені допомогти вам визначитися".

Платон

Платон

Однозначно варто вибирати індивідуальну тактику. Потрібно бути гнучким, підлаштовуватися під психотип клієнта, інтонації, настрою. Ви можете робити заготовки модулів мовлення (міні-скрипти), які ви будете застосовувати в даній ситуації. Але повністю "роботизований" скрипт вбиває продажу.

Урок 2. Як поводитися на першому контакті з потенційним клієнтом, щоб залишити приємне враження і не «лякати» розпродаж?

Світлана

Світлана

Для початку людині необхідно безпосередньо озвучити мету свого заклику. Наприклад: "я називаю вас, щоб дізнатися, які питання у вас є на цій програмі, як я бачу, що ви залишили заявку і не закінчили реєстраційний платіж". Або, якщо це безкоштовний продукт, я закликаю, щоб побачити, якщо ви отримали інформацію в пошті, і якщо ви все сподобалося ". І обов'язково уточніть пізніше, що ви передзвоните через кілька днів, коли людина ознайомиться з інформацією, так як ви його керівник і вам важливо зрозуміти, чим ви можете бути корисні клієнту.

Ігор

Ігор

Вкрай важливо, щоб зробити правильний контакт, коли ви говорите. Потрібно позиціонувати свій дзвінок як допомогу клієнту і піклуватися про нього. Наприклад, ви називаєте, щоб переконатися, що людина прийшла всі посилання для перегляду. Не забудьте погодитися, що тоді ви передзвоніть, щоб отримати зворотній зв'язок.

Антон

Антон

Перший контакт завжди важливий. Вона повинна бути позитивною, чіткою і діловою, щоб людина відразу ж залучила розмову. Щоб видалити блоки в спілкуванні, потрібно бути більш гнучким і задати відкриті питання. Також важливо правильно використовувати свій тон голосу . Бути відкритими, проявити щиру увагу, посміхатися, коли мова йде. Це збільшує довіру.

Вікторія

Вікторія

Головне – відкриття бесіди. Що вам потрібно:

  • Ви ввели себе професійно.
  • озвучив тему бесіди;
  • отримали згоду від клієнта, що менеджер проведе розмову, так як він є експертом в цьому питанні.

Якщо ви зробите це правильно-перший етап пройдено, і вам не потрібно буде битися з блоками.

Урок 3. Як спілкуватися з людиною, яка хоче купувати, але ще не зважилася? Як довести його до покупки?

Максим

Максим

Важливо розуміти, який стиль мислення має людина. Чи приймає він рішення з логікою або емоцією. І вже на цій основі ви можете підштовхнути його купити. Дайте більше переваг (логіки) або створіть прекрасне майбутнє (емоції).

Якщо людина нерішуча, можна додати жорсткості, наприклад, встановити чіткий термін. Важливо дати зрозуміти клієнту, що це той продукт, який йому потрібен прямо зараз і без нього бізнес не буде працювати / здоров'я погіршиться / цифра не буде ідеальною / відносини розпадуться і т.д. Не нудьгуйте, а поговоріть про біль і наслідки його ігнорування.

Антон

Визначити біль. Натисніть на біль. Зміцнювати його. Потім привести до рішення.А можна дати за це певні бонуси, наприклад, знижку 10%, якщо клієнт платить сьогодні. Узагальніть все, що ви вже обговорювали з ним, повторіть пропозицію і встановіть термін оплати.

Євген

Якщо людина вже готова до покупки, з ним потрібно спілкуватися так, ніби рішення вже прийнято на 100% і залишається тільки уточнити кілька формальностей. Ви не повинні розвернутися і запитати, що йому було цікаво і чому він вирішив працювати з вами.

Обговорити, наприклад:

  • Як зробити платіж зручніше
  • Який лист відправити всі необхідні матеріали.
  • Який спосіб доставки він вибере
  • чи знає він вже розклад занять / порядок використання товару і т.д.

Ігор

Якщо клієнт готовий, то техніка неймовірно проста. Ми повинні зробити пропозицію і перейти до закриття угоди. Наприклад: "все, що залишилося,-це підтвердити вашу участь за допомогою оплати. Чи збираєтеся ви зробити це сьогодні? " Багато хто просто забувають це робити. І якщо клієнт НЕ готовий і не може визначитися, то потрібно відкрити його заперечення (з'ясувати, що саме заважає йому дати позитивну відповідь), обробити їх, а потім приступити до закриття угоди.

Урок 4. Як зберегти відносини з людиною, яка вже купила, щоб не втратити його і довести до повторної покупки?

Олексій

Регулярно підтримуйте зв'язок, але не будьте нав'язливими. Це нормально для кого-то дзвонити раз на тиждень, хтось раз на місяць. Якщо клієнт є зайнятим підприємцем з великим бізнесом, то не варто дзвонити щотижня і питати "як ти?". Зв'яжіться з інцидентом. Якщо клієнт-домогосподарка, ви можете телефонувати частіше, спілкуватися навіть "про погоду", і вона буде задоволена. І, звичайно, у зв'язку з часом вам потрібно зробити пропозиції на вигідних умовах (тільки не при кожному дзвінку).

Євген

Щоб підтримувати відносини з клієнтом, потрібно періодично телефонувати і дізнатися, чи все в порядку. В іншому випадку, клієнт має відчуття, що він потрібен тільки поки він не платить гроші. І як тільки він робить платіж-дзвінки зупиняються і, здається, забув.

Що працює дуже здорово:

  • Якщо людина каже, що він зіткнувся з проблемою і ви знаєте, як її вирішити-Допоможіть йому. Навіть якщо це не ваша відповідальність. Надіслати деякі матеріали на пошту, дати рекомендацію, звернутися до фахівця і т.д.;
  • незаплановане може послати людині щось приємне від себе або від компанії, яка не входить у його пакет послуг;
  • постійний контакт з замовником. Не забувайте про це після оплати покупки.

Головне – створити відносини з клієнтом , щоб при дзвінку у нього не виникало думки «чорт забирай, дзвонить знову, тепер він знову щось продасть».

Максим

Зв'язок з клієнтом повинен підтримуватися. Звертатися до нього слід хоча б раз на місяць, з'ясовувати, як у нього справи, давати цінні рекомендації, виходячи з вашого досвіду і знань. Це коли ви і клієнт буде в теплі відносини. Це означає, що він буде легко погодитися на повторну покупку від вас.

Не забувайте, що стара основа працює набагато краще, ніж новий, так як вони вже купили щось від вас, а це означає, що вони мають певний рівень довіри до вас.

Платон

Головна мета – показати клієнту, що він небайдужий до вас після того, як ви віддали гроші. В іншому випадку людина відчуває себе покинутим. Залежно від бізнес-зони, Спілкуйтеся з ним по телефону, електронною поштою, особисто. Дізнайтеся, як справи, успіхи, чи є труднощі. Якщо ви вирішили проблему його в такій розмові, це твоя вічно.

Продажу

Урок 5. Що робити, якщо Замовник категорично не бажає купувати?

Андрій

Андрій

"Не хвилюйтеся, [ім'я клієнта], якщо ви сьогодні нічого у нас не купили, це моя, а не ваша вина (пауза 1,5 секунди). Давайте зробимо це: я дам вам щось безкоштовно, і тоді ви будете давати зворотний зв'язок… "

Але в наступному дзвінку потрібно запитати, скільки людині подобалася ваша Корисність, що він застосував для себе. І тоді ви можете зробити другу платну пропозицію.

Ігор

Якщо клієнт переходить в категоричну відмову, то контакт був неправильно встановлений. Ви можете спробувати зателефонувати йому ще в 3-4 тижнів.

Якщо ви відчуваєте, що не зможете налагодити контакт з цією людиною, краще передати його іншому керівнику. Існує практика передачі клієнтів між менеджерами, наприклад, від хлопця до дівчини або навпаки. Нерідко дівчина зможе пом'якшити настрій чоловічого клієнта, а хлопець бути більш переконливим для жіночих клієнтів.

Ігор

Якщо клієнт просто не хоче купувати зараз, то не продавайте його. Допоможіть безкоштовно, дай щось корисне, порадьте. Будуйте відносини з людиною. А потім спробуйте зробити платну пропозицію ще раз.

Якщо ви категорично не можете зробити контакт, дайте клієнту іншому менеджеру, не здавайтеся його. Виняток становить абсолютно неадекватний клієнт або людина, якій об'єктивно не потрібен ваш товар.

Вікторія

Все залежить від керівника. Хороший менеджер може рівень будь-якого негативу. Моя думка полягає в тому, що якщо це потенційний клієнт, йдіть з ними до кінця, особливо коли вони стають емоційними. Проявляйте тактовність і професіоналізм, і він стане вашим найвіддаленішим клієнтом.

ГМ продажів

Урок 6. Як зменшити кількість відшкодувань? Чи можна виправити ситуацію і переконати клієнта не відмовлятися від покупки?

Віктор

Віктор

Можете. Є 2 варіанти:

1) визначте його справжню проблему, а потім поясніть, що повернення не вирішить проблему, але тільки зробить його ще гірше.

2) орієнтувати клієнта на продукт, який вирішить його проблему-дайте бонус.

Загалом, щоб знизити віддачу, потрібно донести інформацію більш якісно і ні в якому разі не дезорієнтувати клієнта. І звичайно ж, не варто забувати про послугу – вона вирішує багато.

Світлана

Якщо щось не вийшло і клієнт все ж вирішив повернути свої гроші, необхідно виявити причини:

  • Якщо проблема з людиною, яка працює з ним-ви завжди можете запропонувати іншому менеджеру;
  • Якщо проблема полягає в самому продукті-достатньо буде достатньо, щоб зайвий раз визначити потребу клієнта і запропонувати інший варіант, саме той, який клієнт хоче отримати;
  • Ну а якщо проблема сім'я, то краще повернути гроші і звернутися до клієнта пізніше.

Платон

Слід щиро розібратися в причині повернення і, якщо десь ви не доопрацювали, швидко вирішити питання + дати супер-бонус людині.Наприклад, додаткова послуга або якийсь міні-подарунок. Якщо Замовник бажає повернути кошти з особистих причин (наприклад, зараз немає часу, щоб взяти курс), пропонуємо призупинити участь, а потім «включити» клієнта, коли це зручно.

Ігор

Ви можете запропонувати альтернативу, інші варіанти.Як показує практика, працювати з поверненнями краще НЕ тому, хто продав.

Урок 7. Як зберегти ситуацію, якщо ви відчуваєте, що вона виходить з-під контролю і діалог не розробляє так, як ви хотіли?

Віктор

Вам потрібно зателефонувати ще через місяць і сказати щось на кшталт: "Шановний Іванові Івановичу, зрозумійте мене правильно, я не ходжу до конфлікту, давайте почнемо знову…". А потім побажати гарного дня і ні в якому разі не продавати.

Тільки через деякий час знову передзвоніть і акуратно розвідте, як клієнт робить, як він реагує на вас і компанії. Таким чином, ви можете перебудувати відносини.Особисто я так і зробив. І навіть після того, як я послав 4 рази, я закрив угоду;)

Максим

Крім того, ви можете дати йому час очікування. Добре, якщо в цей час клієнт отримає вашу розсилку. Серія листів буде закінчити його, і сам клієнт буде зацікавлений в деякому продукті, так що він буде готовий купити його.

Знову ж таки, дуже важливо не перекинути. Спілкуйтеся акуратно і обробляйте заперечення м'яко, без агресії і тиску, але не забувайте нагадувати про «біль», яку вам приніс клієнт.

Антон

Думаю, що якщо ситуація пішла не за планом, то найголовніше , що до тієї чи іншої дії потрібно привести клієнта ще впевненіше, але м'якше. М'яко визначити причину його невдоволення або незгоду і дати рішення.

Вікторія

Перш ніж тиснути на біль, переконайтеся, що клієнт вважає вас експертом і поважає вашу думку. Якщо ситуація піде не так, прийміть цей досвід, проаналізуйте його, зробіть паузу і зателефонуйте наступного разу з чудовим настроєм, ентузіазмом і щирим бажанням допомогти.

Спілкування з клієнтом

Урок 8. Яка помилка вбиває клієнта на будь-якій стадії?

Андрій

Відсутність чіткої пропозиції, порожні розмови, неможливість чути і слухати клієнта.

Світлана

Головна помилка – продати клієнта 1 раз і більше не працювати з ним. Мало хто розуміє, що, продовжуючи взаємодіяти з клієнтом після покупки, ви поведе його до повторної покупки. Побудувати відносини, і він буде купувати все, що ви порадите йому робити.

Віктор

Є декілька з них:

  • Нездатність чути клієнта;
  • Постійна пропарювання;
  • Часте накладення допомоги;
  • Безвідповідальність.

Євген

Основною помилкою є нездатність зрозуміти клієнта. Вам не потрібно продавати його за будь-яку ціну. Ви повинні спочатку зрозуміти його, розібратися в його проблемі і тільки потім знайти рішення і внести пропозицію.

Ігор

Зробіть пропозицію купити, коли клієнт ще не готовий його почути.

Ігор

Оцінка на клієнта після покупки або після того, як він відмовився купити один раз.

Максим

Неправильний контакт з замовником на першому етапі. Важливо пам'ятати, що клієнт завжди правий (практично завжди).І відсутність контакту з клієнтом після покупки. Тоді він буде просто забути, хто ви і це буде вбивати ваших відносин з ним.

Олексій

1. Нездатність дотримуватися обіцянок.

2. Постійні спроби «продавати всіма засобами». Не купуючи зараз-краще відпускати, вчасно прийде.

Антон

Менеджер невпевненості в собі.

Платон

Головна помилка – бачити в людині сумку для ходьби з грошима , які потрібно взяти, а решта – не важливо.

Вікторія

Непрофесіоналізм керівника.

Помилки менеджера з продажу

Урок 9. Які помилки менеджера продажів призводять до відмови в покупці?

Андрій

Страх ціни, невизначеність, відсутність розуміння того, що потрібно клієнту, напруженість.

Світлана

Я буду називати 5 основних помилок, які я думаю менеджерів зробити:

1. Немає пропозиції.Деякі менеджери дзвонять просто для того, щоб порадити і не пропонують купити товар.

2. Страх перед відмовою. Менеджер настільки боїться, що сам програмує клієнта відмовитися.

3. ціна.У багатьох є своя планка допустимої ціни. Якщо менеджер тримав максимум $200, було б важко представити суму $3000 як нормальний і адекватним.

4. Передайте досвід попереднього дзвінка наступному клієнту.Часто менеджер злиться на клієнта, якого він телефонує, тільки тому, що попередній був неадекватним.

5. Занадто багато пропозицій.Це протилежність тим менеджерам, які взагалі нічого не пропонують. Є продавці, які в один дзвінок пропонують клієнтам 300 різних курсів, товарів, послуг і тим самим створити кашу в голові замовника.

Віктор

Багато води і маленькі факти.

Ігор

Неможливість зробити контакт, розкрити потреби, зрозуміти готовність клієнта почути пропозицію купівлі.

Ігор

Не продавати, а просто мати розмову і говорити про продукт.

Максим

Надайте клієнту мінімум корисної інформації про продукт. Не повідомляйте про всі функції продукту.Не визначайте потребу клієнта і пропонуйте йому рішення.

Олексій

Будь-яке неправильне слово може "зіпсувати" продаж.Головне – відразу зрозуміти клієнта і спілкуватися «на його мові». Якщо ви спочатку виберете неправильний спосіб розмови, можливість продажу вкрай низька.

Антон

Менеджер невпевненості в собі. Відсутність гнучкості в поводженні з запереченнями.Не розуміючи болю клієнта.

Платон

1. Недотримання етапів продажу. Наприклад, переходячи від просять про необхідність закриття угоди.

2. Відпускати клієнта з відповіді на питання в голові.

3. Спілкуватися з клієнтом в зарозумілий тон, як ніби він зобов'язаний вам щось.

4. Одноманітність і емотність в спілкуванні.

Вікторія

Порушення контактної особи на першому етапі, недотримання домовленостей з клієнтом, нездатність вислухати і чути, відсутність досвіду і нерозуміння специфіки бажання клієнта/проблеми.

Висновок

Ось такий багатий матеріал виявилося сьогодні. Хлопці поділилися своїми чіпсами і подіями, і ви просто повинні застосувати все це у вашому бізнесі і отримати результати.

Вжити заходів:)

До речі, що, на вашу думку, є найбільшою помилкою підприємця або менеджера з продажу в переговорах з клієнтом? Може бути, ви самі припустилися помилки, яка коштувала вам продажу? Поділіться в коментарях і я візьму більше порад від хлопців нашої команди!

І, як ви пишете, перейти до наступної порції утиліти.Вивчіть 10 важливих правил візуального контенту, про які повинен знати кожен підприємець!