Курс Виртуозного Продавца от Команды GM [9 Горячих Уроков]

Пропустить эту статью – преступление против вашего бизнеса. И я не шучу.

Продавать, как матерый волк с Уолл-стрит, легко? Только если вы – прирожденный гений продаж. Или учились у гения…

А что, если поучиться сразу у 11-ти гениев? Звучит круто? Это возможно и абсолютно бесплатно:) Сегодня я закрываю серию постов о продажах. И у меня тут не статья, а настоящая бомба-ракета.

Серьезно, этот пост многое расставит по местам и ответит на самые больные вопросы о ведении продаж в вашем бизнесе.

Ловите 9 уроков виртуозного превращения людей в клиентов…

Урок 1. Универсальные скрипты или индивидуальный подход?

Евгений

Однозначно нужно подстраиваться под клиента. Главная задача менеджера – уметь говорить на языке клиента, чтобы он понимал каждое ваше слово.

Вообще разговор с клиентом состоит из определенных этапов (блоков). Например, таких, как:

• приветствие;
• обоснование причины вашего звонка;
• выявление потребности;
• презентация вашего предложения;
• обработка возражений;
• завершение сделки.

На каждый блок нужно иметь несколько вариантов (речевых модулей). И чем больше таких модулей в арсенале у продавца, тем выше шансы на закрытие сделки.

Игорь

По скрипту я работаю только с новыми клиентами, это помогает сэкономить время и не тупить на этапе установления контакта.

Но вообще тактики общения с клиентами разные и зависят даже от стадии ваших отношений. С постоянным клиентом можно вести диалог, как с другом, из-за того, что он уже доверяет вам, прислушивается к рекомендациям и не пытается выдумывать отговорки. Однако возражения все равно возникают («не сейчас», «нет времени») и их нужно обрабатывать теми же скриптами и заготовками, но более аккуратно.

Алексей

Лично я могу использовать скрипт при первом контакте, чтобы точно выявить потребность клиента. При втором или третьем касании какой-то определенный скрипт не использую, больше стараюсь перейти в дружеский разговор: «У тебя есть проблема или потребность? Давай помогу решить».

Платон

Однозначно стоит выбирать индивидуальные тактики. Нужно быть гибким, подстраиваться под психотип клиента, интонацию, настроение. Можно делать заготовки речевых модулей (мини-скрипты), которые вы будете применять в той или иной ситуации. Но полностью «роботизированный» скрипт убивает продажи.

Урок 2. Как вести себя при первом контакте с потенциальным клиентом, чтобы оставить приятное впечатление и не «спугнуть» продажу?

Светлана

Для начала человеку нужно прямо озвучить цель своего звонка. Например: «Звоню Вам, чтобы узнать, какие вопросы у Вас есть по данной программе, так как вижу, что Вы оставили заявку и не закончили регистрацию оплатой». Или же, если это бесплатный продукт, то: «Звоню узнать, получили ли Вы информацию на почту и все ли Вам понравилось». И обязательно уточните потом, что вы перезвоните через несколько дней, когда человек ознакомится с информацией, так как вы его менеджер и вам важно понимать, чем вы можете быть полезны клиенту.

Игорь

При первом разговоре крайне важно правильно наладить контакт. Нужно позиционировать свой звонок как помощь для клиента и заботу о нем. Например, вы звоните, чтобы убедиться, что человеку пришли все ссылки для просмотра. Обязательно договоритесь, что потом вы перезвоните, чтобы получить обратную связь.

Антон

Первый контакт всегда важен. Он должен быть позитивным, четким и деловым, чтобы человек вовлексяв разговор сразу же. Чтобы снять блоки в общении, нужно быть более гибким и задавать открытые вопросы. Также важно правильно использовать тон голоса. Будьте открытым, проявите искреннее внимание, улыбайтесь при разговоре. Это повышает доверие.

Виктория

Основное – открытие разговора. Что для этого нужно:

• вы профессионально представились;
• озвучили предмет разговора;
• получили согласие от клиента на то, что вести разговор будет менеджер, так как он является экспертом в данном вопросе.

Если сделать это правильно — первый этап пройден, и вам не нужно будет бороться с блоками.

Урок 3. Как общаться с человеком, который хочет купить, но пока еще не решился? Как довести его до покупки?

Максим

Тут важно понимать, какой стиль мышления у человека. Принимает ли он решение логикой или эмоциями. И уже исходя из этого можно подталкивать его к покупке. Давать больше выгод (логика) или же строить красивое будущее (эмоции).

Если человек нерешителен, можно добавить жесткости, например поставить четкий дедлайн. Важно дать понять клиенту, что именно этот продукт ему нужен прямо сейчас и без него бизнес не будет работать/здоровье ухудшится/фигура не будет идеальной/отношения разладятся и т. д. Не наседать, но говорить о боли и последствиях ее игнорирования.

Антон

Выявить боль. Нажать на боль. Усилить ее. Потом подвести к принятию решения. И можно дать за это определенные бонусы, например 10% скидки, если клиент оплатит сегодня. Резюмировать все, что вы с ним уже обсудили, повторить предложение и установить дедлайн на оплату.

Евгений

Если человек уже готов покупать, нужно общаться с ним так, будто решение уже принято на 100% и осталось только уточнить несколько формальностей. Не нужно отклоняться и спрашивать, что его заинтересовало и почему он принял решение с вами работать.

Обсудите, например:

• каким способом более удобно сделать платеж;
• на какой email отправить все необходимые материалы;
• какой способ доставки он выберет;
• знает ли он уже расписание занятий/порядок использования товара и т. д.

Игорь

Если клиент готов, то техника невероятно простая. Нужно сделать предложение и перейти к закрытию сделки. Например: «Все, что осталось, — это подтвердить свое участие оплатой. Сегодня у Вас получится?». Многие просто забывают это сделать. А если клиент НЕ готов и не может решиться, то нужно вскрыть его возражения (узнать, что именно ему мешает дать положительный ответ), обработать их, а затем перейти к закрытию сделки.

Урок 4. Как поддерживать отношения с человеком, который уже купил, чтобы не потерять его и подвести к повторным покупкам?

Алексей

Регулярно поддерживать связь, но не быть навязчивым. Кому-то нормально звонить раз в неделю, кому-то — раз в месяц. Если клиент — занятой предприниматель с крупным бизнесом, не стоит названивать каждую неделю и спрашивать «как дела?». Связывайтесь только по делу. Если же клиент — домохозяйка, то можно звонить чаще, пообщаться даже «о погоде», и ей будет приятно. Ну и конечно, в общении вовремя нужно делать предложения на хороших условиях (только не при каждом звонке).

Евгений

Для поддержания отношений с клиентом необходимо периодически созваниваться и узнавать, все ли в порядке. Иначе у клиента возникает ощущение, что он нужен только до тех пор, пока не заплатит деньги. А как только он производит оплату — звонки прекращаются и о нем как будто забыли.

Что очень круто работает:

• если человек говорит, что столкнулся с проблемой, и вы знаете, как ее решить, — помогите ему. Даже если это не входит в ваши обязанности. Отправьте какие-то материалы на почту, дайте рекомендацию, сконтактируйте со специалистом и т. д;
• незапланированно можете отправить человеку что-то приятное от себя или от компании, что не входит в пакет его услуг;
• регулярный контакт с клиентом. Не забывайте о нем после оплаты покупки.

Главное — создавать отношения с клиентом так, чтобы при вашем звонке у него не было мысли «блин, опять он звонит, сейчас опять будет что-то продавать».

Максим

Общение с клиентом обязательно нужно поддерживать. С ним следует связываться минимум один раз в месяц, узнавать, как у него дела, давать ценные рекомендации, исходя из вашего опыта и знаний. Вот тогда вы с клиентом будете в теплых отношениях. А значит, он с легкость согласится на повторные покупки у вас.

Не забывайте, старая база работает намного лучше новой, так как они у вас уже что-то покупали, а значит, у них есть некий уровень доверия к вам.

Платон

Главная цель – показать клиенту, что он вам не безразличен после того, как отдал деньги. Иначе человек чувствует себя брошенным. В зависимости от сферы бизнеса общайтесь с ним по телефону, email, лично. Узнавайте, как дела, успехи, есть ли трудности. Если вы в таком разговоре решите какую-то его проблему, то он ваш навеки.

Урок 5. Что делать, если клиент категорично не хочет покупать?

Андрей

«Не волнуйтесь, [имя клиента], если Вы сегодня у нас ничего не купили, то это моя, а не Ваша вина (пауза 1,5 секунды). Давайте поступим следующим образом: я дам кое-что Вам бесплатно, а после Вы дадите обратную связь…».

А вот в следующем нужно звонке поинтересоваться, насколько человеку понравилась ваша полезность, что он для себя применил. И тут можно сделать повторное платное предложение.

Игорь

Если клиент уходит в категорический отказ, значит был неправильно установлен контакт. Можно попробовать перезвонить ему через 3-4 недели.

Если вы чувствуете, что не сможете установить контакт с этим человеком, лучше передать его другому менеджеру. Существует практика передачи клиентов между менеджерами, например от парня к девушке или наоборот. Часто девушка сможет смягчить настрой клиента-мужчины, а парень быть более убедительным для клиентов-женщин.

Игорь

Если клиент просто не хочет купить сейчас, то не продавайте ему. Помогите бесплатно, дайте что-то полезное, проконсультируйте. Выстройте отношения с человеком. А после попробуйте сделать платное предложение повторно.

Если категорически не получается установить контакт, передайте клиента другому менеджеру, не отказывайтесь от него. Исключение – абсолютно неадекватный клиент или человек, которому объективно не нужен ваш продукт.

Виктория

Все зависит от менеджера. Хороший менеджер может нивелировать любой негатив. Мое мнение: если это потенциальный клиент, идите с ним до конца, особенно когда он становится эмоциональным. Проявите такт и профессионализм, и он станет вашим самым лояльным клиентом.

Урок 6. Как уменьшить количество возвратов? Можно ли исправить ситуацию и убедить клиента не отказываться от покупки?

Виктор

Можно. Есть 2 варианта:

1) Определить его реальную проблему, после чего объяснить, что возврат не решит проблему, а только лишь усугубит.

2) Ориентировать клиента на тот продукт, который решит его проблему + дать бонус.

Вообще, чтобы уменьшить возвраты, нужно более качественно доносить информацию и ни в коем случае не дезориентировать клиента. И конечно же, не забывать о сервисе — это многое решает.

Светлана

Если что-то не сложилось и клиент все-таки решил вернуть свои деньги, нужно обязательно выявить причины: 

• если проблема в человеке, который с ним работает, — всегда можно предложить другого менеджера;
• если проблема в самом продукте — просто достаточно будет еще раз выявить потребность клиента и предложить другой вариант, именно тот, который клиент хочет получить;
• ну а если уж проблема семейного характера, тут лучше вернуть деньги и связаться с клиентом позже.

Платон

Следует искренне понять причину возврата и, если где-то вы не доработали, быстро решить вопрос + дать сверхбонус человеку. Например, дополнительную услугу или какой-то мини-подарок. Если клиент хочет сделать возврат по личным причинам (например, нет времени сейчас проходить ваш курс), предложите приостановить участие и потом «включить» клиента, когда ему будет удобно.

Игорь

Можно предложить альтернативу, другие варианты. Как показывает практика, с возвратами лучше работать НЕ тому, кто продавал.

Урок 7. Как спасти ситуацию, если вы чувствуете, что она выходит из-под контроля и диалог развивается не так, как вы хотели?

Виктор

Нужно перезвонить через месяц и сказать что-то вроде: «Уважаемый Иван Иванович, поймите меня правильно, я не иду на конфликт, давайте начнем заново…». А потом пожелать хорошего дня и ни в коем случае НЕ продавать.

Только через некоторое время снова перезвонить и мягко разведать, как у клиента дела, как он реагирует на вас и на компанию. Таким образом можно восстановить отношения. Лично я так делал. И даже после того, как меня послали 4 раза, я закрыл сделку;)

Максим

Как вариант, можно дать ему time out. Хорошо, если в это время клиент будет получать вашу рассылку. Серия писем его дожмет, и клиент сам заинтересуется каким-то продуктом так, что будет готов его купить.

Опять-таки тут очень важно не перегибать палку. Общаться аккуратно и обрабатывать возражения мягко, без агрессии и давления, но не забывать напоминать о «боли», которая клиента к вам привела.

Антон

Я думаю, что если ситуация пошла не по плану, то самое главное, нужно еще уверенней, но более мягко подвести клиента к тому или иному действию. Аккуратно выявить причину его недовольства или несогласия и дать решение.

Виктория

Перед тем как жать на боль, убедитесь, что клиент считает вас экспертом и уважает ваше мнение. Если же ситуация пошла не так, примите этот опыт, проанализируйте его, выдержите паузу и звоните в следующий раз с отличным настроением, энтузиазмом и искренним желанием помочь.

Урок 8. Какая ошибка убивает отношения с клиентом на любой стадии?

Андрей

Отсутствие четкого предложения, пустые разговоры, неумение слышать и слушать клиента.

Светлана

Основная ошибка — это продать клиенту 1 раз и больше с ним не работать. Мало кто понимает, что, продолжая взаимодействие с клиентом после покупки, вы подведете его к повторным покупкам. Выстраивайте отношения, и он купит все, что вы ему посоветуете.

Виктор

Их несколько:

• неумение слышать клиента;
• постоянное впаривание;
• частое навязывание помощи;
• безответственность.

Евгений

Главная ошибка — это неумение понять клиента. Не нужно ему продавать любой ценой. Нужно сначала его понять, понять его проблему и только затем найти решение и сделать предложение.

Игорь

Делать предложение о покупке, когда клиент еще не готов его услышать.

Игорь

Забить на клиента после покупки или после того, как он 1 раз отказался от покупки.

Максим

Неправильное выстраивание контакта с клиентом еще на первой стадии. Важно помнить, что клиент всегда прав (практически всегда). И еще отсутствие контакта с клиентом после покупки. Тогда он просто забудет, кто вы, и это убьет ваши отношение с ним.

Алексей

1. Невыполнение обещаний.

2. Постоянные попытки «продать во что бы то ни стало». Не покупает сейчас — лучше отпустить, со временем сам придет.

Антон

Неуверенность менеджера.

Платон

Главная ошибка — видеть в человеке ходячий мешок с деньгами, которые нужно забрать, а остальное не важно.

Виктория

Непрофессионализм менеджера.

Урок 9. Какие ошибки менеджера по продажам приводят к отказу от покупки?

Андрей

Страх цены, неуверенность, отсутствие понимания, что клиенту нужно, напряженность.

Светлана

Я назову 5 основных ошибок, которые, по моему мнению, допускают менеджеры:

1. Нет предложения. Некоторые менеджеры звонят просто консультировать и не предлагают купить продукт.

2. Страх отказа. Менеджер настолько боится, что сам программирует клиента на отказ.

3. Цена. У многих есть своя планка допустимой нормы цены. Если менеджер держал в руках максимум $200, ему тяжело будет преподнести сумму в $3000 как нормальную и адекватную.

4. Перенос опыта предыдущего звонка на следующего клиента. Нередко менеджер зол на клиента, которому звонит, лишь потому, что предыдущий был неадекватным.

5. Слишком много предложений. Это противоположность тем менеджерам, которые не предлагают вообще ничего. Есть продавцы, которые в одном звонке предлагают клиентам 300 разных курсов, товаров, услуг и тем самым создают кашу в голове клиента.

Виктор

Много воды и мало фактов.

Игорь

Неумение устанавливать контакт, вскрыть потребности, понять готовность клиента услышать предложение о покупке.

Игорь

Не продавать, а просто вести беседу и рассказывать о продукте.

Максим

Давать минимум полезной информации по продукту для клиента. Не раскрывать все особенности продукта. Не выявить потребность клиента и не предложить ему решение.

Алексей

Любое неправильное слово может «запороть» продажу. Главное — сразу понять клиента и общаться «на его языке». Если изначально выбрать не ту манеру разговора, шанс на продажу крайне низок.

Антон

Неуверенность менеджера. Отсутствие гибкости в обработке возражений. Непонимание боли клиента.

Платон

1. Несоблюдение этапов продаж. Например, переход от выяснения потребности к закрытию сделки.

2. Отпускать клиента с неотвеченными вопросами в его голове.

3. Общаться с клиентом в надменном тоне, как будто он вам что-то должен.

4. Монотонность и безэмоциональность в общении.

Виктория

Срыв контакта на первом этапе, несоблюдение договоренностей с клиентом, неумение слушать и слышать, отсутствие экспертности и непонимание специфики желания/проблемы клиента.

Заключение

Вот такой насыщенный материал получился сегодня. Ребята поделились своими фишками и наработками, а вам остается только применить все это в своем бизнесе и получить результаты.

Действуйте:)

Кстати, а что вы считаете самой большой ошибкой предпринимателя или менеджера по продажам в переговорах с клиентом? Может, вы сами допускали оплошность, которая стоила вам продажи? Делитесь в комментариях и я возьму больше советов у ребят нашей команды! 

А как напишете, переходите к следующей порции полезности. Узнайте 10 Важных Правил Визуального Контента, о Которых Должен Знать Каждый Предприниматель!