Інтерв'ю з GM: Як подолати будь-які заперечення клієнтів без хитрощів і тиску [Секрет профі]

Сюрприз!

Пам'ятайте в одній з наших статей ми обіцяли, що якщо він отримав 200 любить, ми хотіли б розповісти більше про справу з клієнтами заперечення?

Ця стаття набрала понад 10 тисяч переглядів і 442 лайки!

Ну, обіцянки повинні бути збережені. Але я хотіла не просто написати матеріал, а приготувати щось про-про-дуже здорово. Тому про роботу з запереченнями, про відносини з клієнтами і взагалі про продажі буде не 1 пост, а ціла серія з 3 статей!

Сьогодні я відкриваю серію. А також не простий матеріал. У мене є інтерв'ю тут з кращими (без жартів) всіх менеджерів з продажу я знаю, і просто крутий хлопець-геній-керівник продажів Lesha.

Ось що я хочу сказати: "Знайомтеся:)

В.: Леш, здрастуйте! Я радий нарешті поговорити з вами. Готові поділитися своїми секретами?:)

Про.: Вітаю. Готові

В.: Я знаю, що ви один з перших співробітників компанії. Пам'ятаєте, коли ви приходили працювати в ГМ?

Про.: Зовсім недавно у мене був день народження в компанії 🙂 Я працюю в GM вже 2 роки. Так що так, я був ще в моїх перших 20. Потім ми працювали в коворкінгу в центрі міста, там було 5-6 осіб, які сидять там. Я можу сказати, що я знайшов майже всі офіси ГМ (сміється).

В.: Не страшно було приходити на роботу в молоду компанію, яка ще не має слави, статусу. Чи були побоювання, що вони будуть близькі завтра?

Про.: Дозвольте мені підійти до цього питання з іншого боку і розповісти, як я взагалі дізнався про ГМ.

Ще в 2013, я був на самому першому майстер-класі Олеся в Олімпійському залі. Ось як я вперше зустрів геній маркетингу. Я успішно «закрився» на інтенсивній. І після інтенсивного, я був прекрасно продав наш перший коучинг (сміється). До речі, у мене були хороші результати, але з особистих причин мені довелося покинути Київ, і я пропустив половину течії.

Але після цього, я пішов за компанію, ви знаєте. І коли Олесь Написав пост, що нам потрібні менеджери продажів, навіть не замислюючись про нього і наступного дня пішла на співбесіду. Нас у цьому місці було 3. Я пам'ятаю своє враження, коли я отримав дзвінок, сказавши, що я був узятий. Не було ніяких запитань про те, як прохолодно Ця компанія була, і немає ніяких сумнівів. Я вже прихильник ГМ (сміється). Ось де все почалося.

В.: А як ви взагалі прийшли в продажі? Чи був досвід до GM?

Про.: Так, був досвід. Мій друг одного разу запросив мене до свого агентства нерухомості для вирішення організаційних завдань і продажів. Був досить серйозний рівень клієнтів, цікаву і приємну аудиторію. Мені подобалося працювати, але я не бачу подальшого розвитку для себе.

До речі, в той час у мене вже був хороший заробіток в агентстві. І коли я прийшов до ГМ, вони сказали: "ви будете мати зарплату в 1500 гривень". Але це мене не лякає. Я просто ніколи не хотів грошей. Вам потрібно зробити щось прохолодне, велике, глобальне, інакше ваші очі не горять (посміхається).

Однак, тепер, у порівнянні з моїм поточним станом, я можу сказати, що мій досвід у продажах в той час було в цілому незначним. Хоча, коли я прийшов, приніс зі мною багато цікавого, мій погляд на певні процеси. Але я впевнений, ГМ навчила мене всі важливі речі.

В.: Скільки було продавців в той час, і як змінилася ця цифра зараз?

Про.: Дивіться, коли я вперше приїхав, команда все продавала. Це було в відділі продажів, що я і кілька інших людей. Зараз команда виросла у багато разів. На піку, було 90 з нас.

В.: Нічого собі! Пам'ятаю, коли ви всі встали на збори команди… Вражає 🙂

Про.: Так. І я звик до цієї фігури:) Зараз нас менше, звичайно, як ми трохи змінили нашу стратегію. Олесь писав про це в своїх постах.

В.: Чи є страх бути відповідальним за стільки людей?

Про.: Як ви розповідаєте… Навіть не бійтеся. Але є певне почуття-я не знаю, що називати його. Це почуття не дозволяє вам зробити що-небудь. Немає ніякого способу обдурити, хитрити, не робити так, як треба. Коли у вас за плечима команда з 90 осіб, і ви їх лідер, це змушує вас відновити своє життя в іншому напрямку. З'являється відповідальність. Ви розумієте, що багато в чому, ваші правильні дії залежать від того, що зарплата хлопці отримають і як вони будуть жити в цьому місяці. Змушує вас робити все можливе.

В.: А як щодо почуття гордості?:) Коли ти дивишся на свою команду так масштабно, як вони працюють, як вони роблять великі успіхи. Як ви відчуваєте в цей момент?

Про.: Ви згадали збори команди, коли я попросив хлопців встати… Так, тоді я відчув сплеск гордості (сміється).

В цілому, дуже круті почуття виникають, коли, наприклад, буквально в останні кілька днів червня ми встановлюємо 3 записи всередині компанії. Ми отримали найбільшу перевірку всіх часів, був найбільший оборот в один день і протягом цього місяця на всіх. Я атрибутом цих досягнень більше достоїнств хлопців, ніж до моїх власних. Заслуга здійснюється командою, а не одним керівником.

І це здорово. Я пишаюся тим, мої хлопці найбільше, тому що вони жорсткі.

В.: Чи є у вас з хлопцями з кафедри свої традиції?

Про.:Так. Існує дуже крута традиція. У нас є Гун. Він, до речі, близько 18 століття там, з Індії або Китаю, я не пам'ятаю…

В.: Вау 🙂

Про.: Так (посміхається). Ми отримали його випадково. Так що тут. Менеджер, який запускає платний законопроект за $1 000, б'є в цій Гонг:) Якщо вона йде, наприклад, $3000, він б'є 3 рази, і всі ми його хлоп. Це круто, особливо коли ця Гун побита кілька разів протягом дня. Хочу довести до того, що вона побилася кожні 5 хвилин (посміхається).

В.: Прохолодно! У наступній команді я звернуся до вас спеціально, щоб ви могли показати мені цей свій гонг свого 🙂

Про.: Безумовно (сміється).

В.: Гаразд, ми говорили про роботу. Скажи мені, як ти розслабляєшся? Навіть ні, не зовсім. Ви навіть відпочиваємо?:)

Про.: Мене часто про це запитують (сміється). Насправді, навіть коли настають вихідні чи святкові дні, у нас завжди є невеликий батальйон від відділу продажів на випадок, якщо хтось із клієнтів (а є такий регулярно) захоче вийти на зв'язок.

Хтось каже: "я збираюся вимкнути свій телефон і залишити на кілька днів". Це не сталося зі мною протягом тривалого часу. Може бути, тільки в моменти, коли я хворий. Але навіть тоді телефон і записку поруч зі мною, і що б не було хрипи голосом, я все ще на зв'язку і може підказувати-допомога.

Моменти відпочинку повинні прийти після деякого прохолодно результатів, хороші місяці. Я відкладаю їх весь час, я думаю, що буде мати час, щоб відпочити. Я тільки 22, і якщо я можу зробити щось зараз, я намагаюся це зробити.

Але це не означає, що я не бачу нічого, крім роботи:) Я проводжу час з моїми близькими, приємним спілкуванням. Після 90 люди щодня спілкуються по телефону, я не хочу більше галасливих посиденьок. Такий швидкий ритм спалює дуже багато. І саме такі затишні вечори дозволять вам відновитися.

В.: Хіба не буває так, що хочеться все забити, вимкнути телефон і втекти?

Про.: Іноді, звичайно, я жива людина. Коли є багато бізнесу. У такі моменти мені допомагали зміна картини перед моїми очима. Я практикую це протягом декількох років, просто піти на пару днів. Приблизно раз на місяць я даю собі такі вихідні і харчування в якесь місто. Я навіть не знаю, які з великих міст України я ще не був:) Це стимулює хороший потік думок і не дозволяє перетворити все в плинність. Насправді, я боюся цього найбільше. Що кожен день буде схожий на попередню.

В.: Розкажи мені таємницю. Ти лідер. Ви завжди повинні бути на один крок вперед, щоб тягнути команду. Як ви качаєте?

Про.: Я люблю читати, ще з дитинства. І тепер у мене золоте правило: будь-яка квитанція грошей на мій рахунок повинна бути підкріплена покупкою книги. Так що у мене завжди є резерв:) Це не завжди добре читати. Тут, наприклад, у травні там було сильне завантаження, і я прочитав лише кілька книг. Але в цілому я поставив собі мету читати на максимум, я прагну до 8 книг на місяць. Тепер виявилося 4-5.

Читаю в основному книги про продажі, про лідерство. Я навіть не знаю, якщо вони навчають або наполягають, щоб перейти на більше:)

В.: Вау, 8 книг на місяць! Навчіть мене, як 🙂

Про.: Все просто (посміхається). Година вранці і півтори години ввечері, щоб читати кожен день. У мене це в розкладі, в іншому випадку ви можете дозволити собі не робити. Плюс я завжди купую тільки хороші книги, які захоплюють. Отже, виходить, що ви хочете, щоб закінчити весь ваш бізнес найближчим часом і сісти, щоб читати:)

В.: Книги паперові чи електронні?

Про.: Тільки папір. Нам потрібні тактильні відчуття, Шелест сторінок. Інакше жодним чином:)

В.: Поділіться своїм основнимлайфхакомдля менеджерів. Яку пораду ви можете дати тим, хто також будує свою команду?

Про.: Передайте якомога більше знань своїм підлеглим або хоча б найближчим керівникам.

У мене, наприклад, це керівник команди. Мені стало важко охопити всіх, вже коли ми були 40. Зараз у відділі 8 команд-лідерів.

Це мій висновок: наскільки сильна команда-лідери будуть, наскільки сильна команда буде. І я хочу, щоб накачати їх навіть більше, ніж я.

У мене немає ніяких секретів і трюків тільки для себе, щоб бути краще і утримувати мою позицію. Навіть якщо б я щось на зразок цього, я хотів би сказати всім, в моєму відділі, щоб зробити їх трохи краще. Чим сильніше хлопці, тим сильніше я. Якщо ви не даєте все, що ви знаєте, не чекайте нічого доброго. Це вже перевірено на досвід кілька разів.

В.: Тепер настав час провокаційних питань 😉 Чи хороший Олесь у продажах?

Про.: Цілком (посміхається). Спочатку, коли нас було 20, і ми йшли в квартиру-офіс, Олесь підготував нас у продажах. Його манера подачі дуже близька до мене. У цьому він такий позитивний приклад для мене.

Плюс я бачу його еволюцію, як він продав тоді і як зараз. Він не стоїть на місці, він постійно вчиться, він тестує. І мені подобається той факт, що він не робить продаж заради продажу, і зацікавлений в кінцевому підсумку для клієнта. Це про переконавшись, що після покупки людина краще, ніж це було раніше.

Я намагаюся спілкуватися цей метод, щоб мої хлопці. Щоб вони не пропонували, наприклад, коучинг клієнту, для якого ще рано або зовсім не підходить. Ви повинні бути зацікавлені в результаті людини, в іншому випадку продаж втрачає сенс.

В.: Тоді ще одне провокаційне питання 😉 Хочете піти далі і почати власну справу?

Про.: Власне, гарне запитання. Коли ви перебуваєте в такому середовищі, яке розвивається в напрямку підприємництва, рано чи пізно ви думаєте про те чи ні, ви повинні щось зробити?

Існували також думки, були дії кілька разів. Паралельно з моєю роботою я брала участь у кількох проектах. Після того, як це було прокатне обслуговування ретро-скутерів в Києві. Я взяв його, тому що для мене Мотоцикли, як книги, тільки яскравіше:) А друга-мій друг приніс велику партію монопота для селфі в той час, коли вони не були особливо відомі. І його треба було красиво презентувати і продати.

Так що, коли люди не знали, що селфі палицю, я сфотографувала його. Але це не означає, що я пишаюся цим (сміється).

В.: Чи можемо ми взагалі про це написати?:)

Про.: На ваш розсуд. Якщо ви можете бити його добре (сміється).

Так що так, у мене був бізнес. Але я не був високим з-під цього. Це було лише деякі додаткові пов'язані з діяльністю, яка прийняла не більше 10% свого часу. Ось чому я не вкладати багато там або спалити. Не знайшли випадок, який буде надихати більше, ніж те, що я роблю на ГМ.

В.: Тепер я не можу не запитати. У мене такого питання в списку не було, але я повинен з'ясувати, 🙂 Ви сказали, що вам дуже подобаються мотоцикли. Розкажіть нам більше про вашу пристрасті. Ви зараз катання?

Про.: Сподіваюся, мама не прочитає цей 🙂

Я їхав, так як мені було 12 або 13 років. І це знайомство почалося не тільки з деякими мопеди, але відразу ж з прохолодною спортивної мотоциклами, які мають 140 коней. Ви розумієте, що це не просто іграшка. Тепер у мене 10 років досвіду водіння:) Було кілька мотоциклів. Власне, у нас була ціла вечірка, яка жила все це. Аеропорт Racing і все це. Я був у всій всю цю історію протягом тривалого часу. Але коли я переїхав до Києва, я був трохи згорів.

Хоча вже в цей період я зламав свій внутрішній рекорд. Я їхав на мотоциклі, який я завжди боявся. Для нього швидкість 300 км/год не межа. Я зробив 272 км/год на прямій трасі. Це невимовне почуття. Тому що це не машина, ось ти їдеш і у тебе 7 см від асфальту до ноги. Це інший світ.

У мене немає власного велосипеда прямо зараз. Всі вони продаються або зламані. І я не планую купити більше. Я став більш свідомим про це, щоб зрозуміти, як це небезпечно. Багато хто з моїх друзів були дуже постраждалих від мотоциклів. Може бути, я отримую старі, немає молодого ентузіазму (сміється).

В.: О, Леш, ти мене шокуєш. Поки я зовсім не заплутався, давайте перейдемо до останнього шматка нашого інтерв'ю.

Ви можете говорити про роботу з клієнтами заперечення. Я не кажу про випадки, коли людина не потрібен продукт взагалі. І якщо клієнт здається, зацікавлений, але пухка і починає робити деякі аргументи проти. Як їх подолати і привести людину до покупки?

Про.: Без проблем. Почнемо з того, що всі заперечення (дорогі, немає часу і т.д.) відносяться до 2 простих категорій:

• Істинних;
• Брехня, за допомогою якої людина блокує свої реальні причини.

І перше, що потрібно зробити, це зрозуміти, скільки те, що клієнт говорить вам чесно. Це дійсно впливає на покупку.

Як ви це робите?

Найпростіша річ блокувати такі заперечення. Просто погоджуємося з умовами клієнта. Щоб сказати: "добре, якщо це не підходить для вас, давайте замінимо цей елемент з іншим".

І тоді починається момент істини. Якщо людина починає придумати деякі заперечення, що не вписується в попередній, це означає, що істинне заперечення ви ще не чули і не можуть чути, якщо він не працює належним чином.

Що робити в такій ситуації?

У такі моменти я завжди намагаюся попросити клієнта безпосередньо, що не підходить для нього в форматі моєї пропозиції. Або, може бути, ми нічого не сказали. Якщо у людини є деякі заперечення, і він покриває їх помилковими, це означає, що на попередніх етапах у вас було певне непорозуміння. Ви кудись не згодні з поглядами, не зрозуміли, що дійсно потребує клієнт.

На даний момент менеджер продовжує на своєму шляху і думає, що це правильно. І людина розуміє, що це не те, що йому потрібно, і залишає дорогу продавця, починає позбуватися від розмов. Тому перед клієнтом потрапляє в заперечення, важливо коригувати правильне спілкування, дати людині зрозуміти вашу пропозицію правильно.

Якщо ви отримаєте справжнє заперечення…

Наприклад, якщо людина говорить: "у мене немає часу" і ви розумієте, що це правда, то це не заперечення, а роз'яснення нюансів. Ви вже погодилися з тим, що зацікавлена особа у вашій пропозиції, вона підходить і потребує. Але він 24 годин на роботі.

Гаразд, обговорюємо і знаходимо компромісів. Продажі схожі на дипломатію. Тут потрібно знайти взаємну вигоду. Якщо вигода від будь-якої з партій ламається, то такі продажі не є екологічно чистим і не виграють від них.

Тому висновок

Якщо ви виявите помилкові заперечення, відкрийте його. Якщо True-погодьтеся. Тому що якщо людині потрібно, але він обсине, то є тільки нюанси, які необхідно погодити, ось і все.

В.: Тобто не потрібно придумувати чарівні фрази, які змусять вас передумати і купити. Дивлячись на деякі таємні технології. Просто Обговоріть деталі і згодні?

Про.: Саме. Ви можете піти і продати завтра, розуміючи цю тонкість (сміється). Вам не потрібен продавець, щоб зробити певні мови перетворюється. Необхідно, щоб він знайшов підхід до клієнта, пристосований до його індивідуального стилю спілкування.

Не повинно бути напруженої атмосфери. Чим більше менеджер гуманний до клієнта, тим більше шансів, що він повинен зробити продаж.

Це насправді простіше, ніж це виглядає. Давайте використовувати люди, робити класні речі-і ви не будете мати думки про те, як впоратися з запереченнями.

В.: І останнє, мотивуюче питання. Що змушує вас прокидатися щоранку і діяти?

Про.: Кілька складових.

Моїй команді.

Розуміння кінцевої мети. Коли кожен день, як сходинкою на шляху до нього. І це радість стояти на цьому кроці. Якщо ви цього не зробите, ви не розумієте значення дня, а потім немає сенсу в тому, що ви робите.

І розуміння, коли я хочу прийти до мети.

Тому це те, що я рекомендую всім зробити – зрозумійте , чого ви хочете. Перейдіть до вектора, який приведе до бажаних результатів. І визначте, коли ви хочете прийти до таких результатів. Якщо через день, ви все ще можете бути ледачими і спати. Якщо ні, то встати і зробити бізнес.

Мені нема чого додати, щоб зробити висновок🙂

А що ви думаєте про справу з клієнтами заперечення?

Як ви ставитеся до таких аргументів, як "Дорого", "У мене немає часу", "Мені потрібно думати", "Сьогодні Місяця немає у Водолії" і т.д.? Напишіть відповідь в коментарях! Я подивлюся, що вас цікавить, і поділюся іншими корисними прийомами щодо подолання заперечень.

Я впевнений, що ви також знайдете цю статтю корисною: Як побудувати феноменальний відділ продажів з нуля [З архіву Антона Ботта]. А ті, хто закінчують його до кінця, чекають приємний сюрприз:) Спіймати його зараз!