Узнайте, почему у вас нет продаж и что нужно исправить, чтобы попасть в список топ-продавцов.
Хотите по праву стать №1 в нише? Чтобы все клиенты конкурентов были тоже вашими?
Есть «приворотное зелье», которое срабатывает в 99% случаев. Скажу даже больше, о его существовании знают, но очень часто забывают большинство компаний.
О чем это я?
Клиентоориентированный сервис, слышали?
Так вот вам немного статистики:
- Только 37% брендов получили хорошие или отличные оценки о качестве сервиса.
- В то время, как 63% клиентов оценили обслуживание на уровне «допустимо», «плохо» и «очень плохо».
- 89% потребителей перешли к конкурентам из-за плохого сервиса.
- 60% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания.
По-моему, цифры достаточно убедительные и говорят о том, что у ваших конкурентов, очень вероятно, есть слабое место. Как этим воспользоваться?
Сегодня вы узнаете 10 проверенных способов, которые помогут вам влюбить клиентов в ваш бизнес в прямом смысле этого слова.
Итак…
1. Будьте искренними
4 из 6-ти людей расскажут о хорошем сервисе, если их вопрос будет решен. Потому этот способ существенно влияет на количество положительных отзывов о вашем бизнесе.
Не делайте ваш бренд безымянным и безликим, говорите искренне с вашими клиентами как лицо, которое представляет компанию. Обращайтесь к вашим клиентам по имени и обязательно представьтесь с самого начала вашего взаимодействия.
Уберите официальность, говорите с клиентами открыто, как с другом. Только придерживайтесь допустимых границ.
Особенно это важно при контакте в соцсетях. Сам формат социальных площадок уже говорит о том, что общение тут происходит на более личном уровне.
Для примера, взгляните на скриншот с ответом на запрос участника нашей партнерской программы в закрытой группе Facebook.
2. Уважайте ваших клиентов
Треть потребителей утверждают, что как минимум 1 раз в месяц они становятся жертвами некачественного сервиса. И 58% из них рассказывают об этом своим друзьям. Такое сарафанное радио однозначно работает против вас и полностью портит репутацию вашей компании в долгосрочной перспективе.
Будьте уважительными с вашими клиентами, когда они обращаются к вам с претензиями. Будьте терпеливыми и снисходительными. Это и есть ключом к решению проблемы.
Чем комфортнее клиенту, тем больше шансов, что он поделится ценной информацией о ситуации, которая сложилась. С ее помощью вы поймете, почему так произошло, и сможете предотвратить подобные ситуации в будущем.
3. Всегда слушайте, что говорят ваши клиенты
Важно не просто слушать, но и слышать! Обращайте внимание на то, что именно говорят ваши клиенты. Подумайте, что вы можете усовершенствовать в вашей компании? А затем внедряйте идеи в практику. Ваши клиенты – это настоящий источник жизненной силы вашей компании.
Чтобы собрать обратную связь, используйте такие методы:
- Смотрите обзоры;
- Формируйте фокус-группы;
- Наблюдайте за клиентами в магазинах;
- Анализируйте работу с ними;
- Следите за комментариями в соцсетях и СМИ;
- Проводите опросы с помощью email и веб-форм.
4. Предлагайте постоянную поддержку и скидки
Причина №1, по которой уходят клиенты, — неудовлетворительное обслуживание. Делайте все, что в ваших силах, чтобы обеспечить безупречный сервис для ваших клиентов на постоянной основе. Отвечайте быстро и с энтузиазмом. Будьте всегда готовы сделать специальное предложение или скидку.
81% компаний с сильной репутацией всегда стремятся опередить своих конкурентов. А именно, удовлетворить потребность клиентов быстрее и качественнее.
Постоянная поддержка и лояльность вашей компании закладывают надежный фундамент длительных отношений с клиентами.
- Создайте привлекательные акции;
- предлагайте скидки, подарки;
- проводите конкурсы, лотереи и т.п.
Делайте рассылки со специальным предложением, готовьте публикации в блогах и изданиях, на своих страничках в соцсетях.
5. Общайтесь с клиентами, как с ценными партнерами
Постоянно держать обратную связь с клиентами – это важно. Мы об этом с вами уже говорили выше. Скажите, какой смысл слушать людей, если вы не собираетесь ничего делать?
Убедите ваших клиентов, что вам нужны их отзывы и что вы цените их мнение и участие.
Как показать, что это так?
Сделайте отчет, покажите статистику, как вам удалось улучшить качество вашего сервиса. Покажите факты, как было и как стало. Это будет способствовать росту активности клиентов. Что в свою очередь, укрепит доверие, лояльность и общую любовь к вашей компании.
6. Информируйте посетителей о крупномасштабных изменениях, как плохих, так и хороших
Чтобы компенсировать 1 негативный опыт, вам нужно совершить примерно 12 действий, которые одобрит и оценит ваш клиент (если захочет еще, конечно!). Настолько непросто вернуть доверие.
Независимо от масштаба вашей компании, постоянно держите клиентов в курсе того, что происходит с вашим продуктом или товаром. И не важно, плохие это изменения или хорошие. Если они касаются ваших клиентов, они должны знать.
Например, расскажите своим клиентам, когда и что изменилось. Признайте, если вы облажались или сделали что-то неправильно.
Так вы не просто сохраните, но и усилите доверие.
Пару дней назад у нас случился сбой во время вебинара. Многие участники, а всего их было более 1500, говорили о плохой трансляции. Потому Олесь принял решение его перенести. А чтобы сгладить неприятность, участникам в течении 10-ти минут отправили закрытое видео с ценностью на 1,5 часа. Как думаете, это укрепило отношения с аудиторией?
7. Будьте честными, особенно, при ошибках
Быть открытым и честным в эпоху интернета – обязательно. Любой обман молниеносно раскроется и тогда будет очень непросто вернуть былую репутацию.
Что значит быть открытым?
- Вы не боитесь обратной связи;
- У вас нет ничего, что можно скрывать;
- Имидж ваших сотрудников на работе соответствует личному;
- Вы хотите общаться с клиентами.
8. Выполняйте обещания
Ваши слова – это ваша связь с клиентом. Если вы выполняете свои обещания, вы подтверждаете свою открытость, способствуете усилению доверия и надежности.
Давайте реалистичные обещания, которые вы сможете выполнить. Будьте последовательными в ваших словах и действиях, чтобы клиенты понимали, что можно ожидать от вас в будущем.
9. Помните, клиент всегда прав
Независимо от того, что произошло, клиент всегда прав. А если он и не прав, смотрите еще раз название пункта.
Сформируйте в компании такую политику обслуживания и такую стратегию развития, чтобы показать вашим клиентам, что они всегда правы.
Сделайте это в 3-х основных направлениях:
- Продумайте специальные фразы, которые вы будете использовать в общении с клиентами;
- Следите за тем, как происходят коммуникации ваших сотрудников с клиентами, анализируйте и обсуждайте, как можно еще эффективней сгладить возможные шероховатости;
- Определите, как именно ваши сотрудники должны правильно реагировать и работать с возражениями и жалобами клиентов, чтобы последние оставались довольными.
10. Всегда благодарите
3 из 4-х клиентов говорят о том, что они готовы продолжать отношения с компанией из-за положительного опыта сотрудничества. Доброта и благодарность очаровывает и без сомнений способствует долгосрочным отношениям.
Будьте благодарны настолько, насколько это возможно даже только за то, что клиенты нашли время и обратились именно к вам. Старое-доброе «Спасибо» всегда будет актуальным.
Не думаю, что стоит еще что-то говорить в заключение, кроме как… Начните это применять уже сейчас!
Если пост был полезен, ставьте «лайк»! Так вы показываете, что тема вам интересна, и мне стоит писать больше о том, как усовершенствовать ваш сервис.
Хотите, чтобы пользователи увлекались вашим сайтом и в потоке выполняли нужные вам действия (регистрация, покупка)? Читайте: 8 Действенных Советов, Как «Поймать и Удержать» Внимание Посетителей Вашего Сайта