Репутационный Менеджмент: Почему Вам Важно Знать, что Говорят в Сети о Вашем Бизнесе

Несмотря на свою популярность сегодня, репутационный менеджмент — это не новый концепт. Самые уважаемые организации всегда серьезно относились к своей репутации. Раньше это называлось просто PR (пиар) или сарафанное радио.

Но с тех пор все фундаментально изменилось. Мгновенная обратная связь и отзывы пользователей создают как новые вызовы, так и новые возможности для каждого бизнеса.

Сегодня суть репутационного менеджмента — это активный мониторинг упоминаний о бренде, участие в диалогах с теми, кто оставляет свой отзыв о вашем бизнесе, ответы на их комментарии. Обычно это происходит онлайн, но также важно быть в курсе того, что происходит в оффлайн среде. Например, жалоба в магазине, с которой не разобрались должным образом, обязательно попадет в виртуальное пространство. Поэтому игнорировать нельзя ничего.

Каким же должен быть ваш план действий? Вам нужно создать хорошие стратегии как защиты, так и наступления. Вы должны направить свои усилия на эти семь ключевых сфер:

1. Доминирование в поисковых системах

2. Мониторинг бренда

3. Пиар в социльаных медиа

4. Отзывы и рекомендации

5. Клиент-сервис и корпоративная культура

6. Работа с негативом

7. Адвокаты бренда

1. Доминирование в поисковых системах

Когда пользователи вбивают название вашей компании в поисковике, первым в списке должен быть ваш сайт. Остальные ссылки могут отличаться в зависимости от вашего устройства и географического положения, но обычно следующие сайты включают ваши профили в социальных сетях, Google Places и упоминания о вашей компании в новостях и других статьях.

В ТОП-10 поисковика также могут попасть страницы о вашей компании в Wikipedia, поэтому убедитесь, что написанная там информация корректна. Ваша цель — это доминирование на первой странице поисковой выдачи по всем ссылкам, которые вы можете контролировать.

Настройте профили в ключевых социальных сетях (если вы еще не успели это сделать) и обязательно убедитесь, что у вас есть страница в Google+. Google включает обновления с профиля Google+ в правой части страницы поисковой выдачи, поэтому активность на этом канале — это отличный способ продвинуть хорошие новости и информацию о вашей компании.

Чтобы выделиться на рынке, вы также должны появляться в результатах поисковой выдачи по основным ключевым запросам в вашей нише. Чем больше пользователей видят ваш бренд в поисковой выдаче, тем более серьезным игроком они вас считают.

2. Мониторинг бренда

В зависимости от размера вашего бизнеса, о нем могут говорить онлайн как много людей, так и несколько человек. Независимо от количества, вам важно понимать, о чем идет разговор. Возможно, вам придется отвечать на выдуманные или перекрученные отзывы о вашем бизнесе или иметь дело с недовольными покупателями. Либо просто отвечать на их вопросы. Даже небольшое количество упоминаний (как позитивных, так и негативных) имеют значение.

К счастью, существует много инструментов, которые могут помочь вам промониторить такие разговоры. К ним отностятся:

— http://www.google.com/alerts

— https://hootsuite.com/

— http://www.babkee.ru/

— http://blogs.yandex.ru/

и многие другие.

Ваша цель — мониторить упоминания о бренде на всех площадках: форумах, социальных сетях, постах на блогах и т.д. В таком случае вы можете адекватно на них реагировать. Малые бизнесы вполне могут обходится бесплатными инструментами мониторинга, в то время как крупным бизнесам лучше выбрать один или несколько платных профессиональных инструментов или отдать эту работу на аутсорсинг.

3. Пиар в социальных медиа

Важная часть репутационного менеджмента — это создание позитивного бизнес-имиджа. В этом замечательно помогают социальные медиа, помогающие вам создать необходимый имидж в глазах вашей аудитории. Поддерживайте постоянную активность в социальных сетях, имеющих отношение к вашему бизнесу, и создавайте репутацию эксперта и авторитетного источника. Это добавит убедительности вашим словам.

Для больших бизнесов социальная активность также должна распространяться на профили их работников. У них должны быть хорошо оформлены официальные профили в LinkedIn или Facebook, где они могут публиковать информацию от имени вашей компании. А их личные профили, которые они не используют в корпоративных целях, должны быть обозначены соответствующим образом.

4. Отзывы и рекомендации

Отзывы пользователей очень важны для каждого бизнеса, и интернет пространство предоставляет для этого оптимальные условия. Если вашему бизнесу посчастливилось иметь отличные отзывы, в таком случае соберите их на вашем сайте, используя инструменты, с помощью которых вы отслеживаете упоминания о вашем бренде. Когда вы публикуете отзывы и поощряете их написание, ваши покупатели с удовольствием будут говорить о вас. Доказано, что отзывы реальных покупателей имеют огромное значение для тех людей, которые только собираются стать вашими клиентами.

Однако, не у каждого бизнеса есть большой список положительных отзывов покупателей. В этом случае вам нужно в первую очередь решать их проблемы, а негативные отзывы помогут вам понять, в чем необходимо совершенствоваться.

5. Клиент-сервис и корпоративная культура

Не все ваши сотрудники могут знать термин «репутационный менеджмент», но все они должны понимать его важность. Каждое взаимодействие вашего бизнеса с покупателем неизбежно оценивается им, поэтому ваша коммуникация должна быть максимально эффективной и удовлетворяющей его интересы и желания. Персонал клиент-сервиса должен понимать цели, задачи, принципы и миссию вашей компании, а также важность создания репутации вашего бренда.

6. Работа с негативом

Негативный пиар существует во всех видах и формах: от гневного отзыва недовольного покупателя до обвинений в неэтическом ведении бизнеса (например, обвинения компании McDonalds в том, что они производят вредную пищу). Однако, для большинства бизнесов источник негативного пиара — это все-таки покупатели, поэтому очень важно правильно решать с ними все спорные вопросы.

Если негативные комментарии появляются онлайн, убедитесь, что они отслеживаются вами и получают своевременное реагирование. Если жалоба очень серьезная и обоснованная, возможно, вам следует предложить покупателю значительную скидку или полный возврат потраченных денег.

7. Адвокаты бренда

Кто лучше расскажет о вашем бренде, чем ваши лучшие покупатели? Отправляйте вашим самым ценным покупателям различные приятные подарки и сюрпризы, приглашайте их на закрытые мероприятия и вечеринки или предоставьте им иные полезные бонусы на ваше усмотрение. Скорее всего, они будут просто счастливы рассказывать об их опыте и эмоциях, связанных с вашим брендом, в онлайн среде, создавая очень положительный имидж для вашего бизнеса.