Репутаційні управління: чому це важливо для вас, щоб знати, що вони говорять в Інтернеті про ваш бізнес

Незважаючи на свою популярність сьогодні, репутаційний менеджмент не є новою концепцією. Найбільш поважні організації завжди взяли на свою думку серйозно. Він звик називати просто PR або Сарафан радіо.

Але з тих пір все кардинально змінилося. Миттєвий зворотній зв'язок та відгуки користувачів створюють нові виклики та нові можливості для кожного бізнесу.

Сьогодні суть репутаційного управління – активний моніторинг бренду, участь у діалогах з тими, хто залишає свої Відгуки про свій бізнес, відповіді на свої коментарі. Зазвичай це трапляється в Інтернеті, але також важливо знати, що відбувається в автономному режимі. Наприклад, скарга в магазині, який не був належним чином розглянуті обов'язково потрапити в віртуальний простір. Таким чином, ніщо не може бути проігноровано.

Яким повинен бути ваш план дій? Потрібно створювати хороші стратегії як для захисту, так і для образи. Ви повинні зосередити свої зусилля на цих семи ключових областях:

1. Домінування в пошукових системах

2. Моніторинг бренду

3. PR в соціальних мережах

4. Відгуки та рекомендації

5. Обслуговування клієнтів та Корпоративна культура

6. Робота з заперечності

7. Прихильники бренду

1. Домінування в пошукових системах

Коли користувачі вводять назву вашої компанії в пошукову систему, ваш сайт має бути першим у списку. Інші посилання можуть відрізнятися залежно від пристрою та географічного розташування, але зазвичай такі сайти включають ваші профілі в соціальних мережах, Google місця та згадки про вашу компанію в новинах та інших статтях.

Топ 10 пошукові системи можуть також включати сторінки про вашу компанію у Вікіпедії, тому переконайтеся, що інформація, написана є правильним. Вашою метою є домінувати на першій сторінці результатів пошуку по всіх посиланнях ви можете контролювати.

Налаштуйте профілі в ключових соціальних мережах (якщо ви ще цього не зробили) і переконайтеся, що у вас є сторінка в Google. Google включає оновлення з профілю Google у правій частині пошукової системи, тому діяльність на цьому каналі є відмінним способом для заохочення хороших новин та інформації про вашу компанію.

Щоб виділитися на ринку, ви також повинні з'явитися в результатах пошуку для основних ключових запитів у вашій ніші. Чим більше користувачів бачать ваш бренд в пошуковій системі, тим серйознішим гравцем вони вважають вас.

2. Моніторинг бренду

Залежно від розміру вашого бізнесу, він може говорити про онлайн, як багато людей, а також кілька людей. Незалежно від кількості, це важливо для вас, щоб зрозуміти, що ви говорите. Ви, можливо, доведеться реагувати на зроблені або кручений Відгуки про ваш бізнес або справу з незадоволені клієнтів. Або просто дайте відповідь на свої запитання. Навіть невелика кількість згадувань (як позитивних, так і негативних) матерії.

На щастя, є багато інструментів, які можуть допомогти вам просувати такі розмови. Вони будуть пов'язані:

– http://www.google.com/alerts

– https://hootsuite.com/

– http://www.babkee.ru/

– http://blogs.yandex.ru/

і багато інших.

Ваша мета – стежити за згадками про бренди на всіх сайтах: форумах, соціальних мережах, публікаціях в блозі і т.д. В цьому випадку ви зможете адекватно на них реагувати. Малі підприємства цілком можуть коштувати безкоштовні інструменти моніторингу, в той час як великі підприємства краще вибрати один або більше платних професійних інструментів або аутсорсингу цієї роботи.

3. Соціальні медіа PR

Важливою складовою репутаційного менеджменту є створення позитивного ділового образу. Соціальні медіа допоможуть вам створити правильний імідж в очах вашої аудиторії. Підтримуйте постійну активність у соціальних мережах, пов'язану з вашим бізнесом, і створити репутацію експерта та авторитетне джерело. Це додасть довіру до ваших слів.

Для великих підприємств, соціальний активізм також має поширюватися на профілі своїх співробітників. Вони повинні мати добре продумані офіційні профілі LinkedIn або Facebook, де вони можуть розміщувати інформацію від імені вашої компанії. І їх особисті профілі, які вони не використовують для корпоративних цілей, повинні бути позначені відповідно.

4. Відгуки та рекомендації

Зворотній зв'язок користувача дуже важливий для кожного бізнесу, а Інтернет-простір забезпечує найкращі умови для цього. Якщо ваш бізнес пощастило мати великі Відгуки, а потім зібрати їх на свій сайт за допомогою інструментів, які ви використовуєте, щоб відслідковувати ваше Фірмове найменування. Коли ви публікуєте рецензії та заохотьте їх написання, ваші клієнти будуть раді поговорити про вас. Було доведено, що реальні Відгуки клієнтів має величезне значення для тих людей, які просто збираються, щоб стати вашими клієнтами.

Однак не кожен бізнес має довгий список позитивних відгуків клієнтів. У цьому випадку вам потрібно вирішити свої проблеми в першу чергу, а негативні відгуки допоможуть вам зрозуміти, що потрібно поліпшити.

5. Обслуговування клієнтів та Корпоративна культура

Не всі ваші співробітники можуть знати термін "репутаційний менеджмент", але всі вони повинні розуміти його важливість. Кожна взаємодія вашого бізнесу з покупцем неминуче оцінюється ним, тому ваша комунікація повинна бути максимально ефективною і задовільною. Персонал служби підтримки клієнтів повинен розуміти цілі, завдання, принципи та місію вашої компанії, а також важливість побудови репутації вашого бренду.

6. Робота з заперечності

Негативне PR існує у всіх формах і формах, від сердитого відкликання незадоволених покупця до звинувачень у неетичну ділову поведінку (наприклад, звинувачення "МакДональдз", що вони виробляють шкідливі продукти харчування). Однак, для більшості підприємств, джерелом негативних PR-це все-таки покупці, тому дуже важливо грамотно вирішити з ними всі Спірні питання.

Якщо в Інтернеті з'являються негативні коментарі, переконайтеся, що вони відстежуються та отримують своєчасну відповідь. Якщо скарга дуже серйозна і розумна, можливо, вам доведеться запропонувати покупцеві значну знижку або повне відшкодування.

7. Прихильники бренду

Кому краще розповісти про ваш бренд, ніж вашим найкращим клієнтам? Надсилайте своїм найціннішим клієнтам різні приємні подарунки та сюрпризи, запрошуйте їх на приватні заходи та вечірки або надавайте їм інші корисні бонуси на свій розсуд. Швидше за все, вони будуть просто раді поговорити про свій досвід і емоції, пов'язані з вашим брендом, в онлайн середовищі, створюючи дуже позитивний імідж для вашого бізнесу.