Как увеличить продажи с помощью чат-ботов и как использовать их правильно?

У маркетолога 2 зоны ответственности — стратегическое развитие и решение операционных задач. И хотя в современном маркетинге уже создано множество интересных каналов и инструментов, приоритет всегда в решениях, позволяющих одновременно добиваться целей и автоматизировать рутину. И здесь бесспорные лидеры – чат-боты.

После своего появления в 1966 году чат-боты развивались вместе с маркетингом и сегодня могут выполнять несколько важных функций одновременно. Далее расскажем подробнее.

Что такое чат-боты и как они работают?

Чат-бот – это разговорная программа, которая помогает компаниям в обслуживании клиентов, взаимодействии и поддержке. Она эффективно заменяет или дополняет агентов по поддержке искусственным интеллектом (AI) и другими технологиями автоматизации, что позволяет бренду непрерывно общаться со своими клиентами и автоматизировать транзакции.

Компания KLM Royal Dutch Airlines использует чат-бот для обработки запросов пассажиров. За год использования чат-бота KLM смогли увеличить количество клиентов на 40%, а время ответа на запросы сократилось в 50 раз.

Традиционно бренды и маркетологи продают и рекламируют свою аудиторию посредством односторонних разговоров, но боты поощряют потребителей инициировать личные двусторонние разговоры.

Среди выгод, как чат-боты облегчают жизнь маркетолога:

• Они повышают производительность и экономят затраты
• Позволяют компаниям быстро отвечать на всевозможные вопросы клиентов
• Уменьшают зависимость от человеческого фактора
• Экономят время и автоматизируют рутинные процессы

Чат-боты могут быть на основе правил: они выполняют заранее запрограммированное поведение на основе «логики действий», которое вы пропишете в модуле серверной части пользовательского интерфейса. Бот может также обнаружить в тексте конкретное ключевое слово или комбинацию фраз.

Пример:телефонные чат-боты, где нужно жать кнопки, чтобы ответить на вопросы.

Чат-боты могут использовать решения, руководствуясь ИИ:они распознают структуру предложений, интерпретируют знания и совершенствуют свое умение отвечать на вопросы пользователей. Эта функция в основном используется крупными предприятиями, в основном е-коммерс.

Пример: заявки на оформление кредита.

Чат-боты могут использовать взаимодействие с живым агентом. В этом случае они выступают маршрутизаторами: чат-бот сканирует доступность агента, направляет запрос на обсуждение и уведомляет клиента о времени ожидания. Такие чат-боты мы можем увидеть, например, в банках.

Пример: звонок на горячую линию холдинга

Еще один вариант классификации чат-ботов – простые (заказ пиццы), сложные (виртуальный ассистент) и комбинированные (консультация врача). По факту, это то же самое, о чем мы говорили выше

В большинстве своем используются простые боты на основе правил, которые легки в разработке и могут значительно повысить результаты любого бизнеса. Несколько фактов в доказательство.

10 интересных фактов о чат-ботах

1. Ожидается, что к 2024 году глобальный рынок чат-ботов превысит 994 миллиона долларов США, что предполагает рост на 27% ежегодно (marketwatch).
2. К 2023 году чат-боты сэкономили предприятиям до 2,5 миллиарда часов работы (Juniper Research).
3. 59% клиентов ожидают, что чат-бот или представитель компании ответят им в течение 5 секунд (Drift).
4. 69% потребителей были удовлетворены своим последним взаимодействием с чат-ботом. При этом у 21% респондентов реакция нейтральна, только 10% недовольны. Это отличный результат в сфере коммуникаций (Tidio).
5. Средняя стоимость одного взаимодействия с чат-ботом составляет лишь $0,50-0,70 (Juniper Research).
6. Предполагается, что к 2027 году чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов в четверти всех компаний (Gartner).
7. 74% клиентов выбрали бы чат-бота вместо агента-человека для поиска ответов на простые вопросы (PSFK).
8. 57% компаний утверждают, что использование чат-ботов приводит к большой рентабельности с минимальными вложениями (Оutgrow).
9. Бизнес-лидеры отмечают, что в среднем чат-боты способны увеличить продажи на 67% (Outgrow).
10. 75% пользователей мессенджеров открывают их каждый день (Smartsender).

На самом деле таких фактов можно найти много: чат-боты – растущий тренд, который в ближайшее время появится в большинстве бизнесов. Поэтому если у вас его еще нет, установите. А если есть, подумайте, как с его помощью увеличить бизнес-результаты. Об этом поговорим дальше.

Как чат-боты способны увеличить ваши продажи

Чат-боты универсальны, потому что помогают одним махом нейтрализовать целый ряд коммуникационных проблем:

1. Круглосуточное привлечение клиентов. Каким крутым не был бы ваш СММ-щик, он проигрывает чат-боту хотя бы потому, что иногда спит. С чат-ботами ваш бизнес всегда доступен: вы можете общаться с клиентами по всему миру и в разных часовых поясах.
2. Омниканальность. Ваша СММ-команда не может оперативно отвечать сразу на всех цифровых платформах, включая широкое разнообразие соцсетей, сайтов, онлайн-порталов и т.д. А бот способен. Он может вести сотни параллельных бесед, отвечать в течение нескольких секунд, и при этом никогда не запутается.
3. Формирование стиля. Вы можете разработать креативные ответы на вопросы – и тем самым ввести свой стиль коммуникации. Скоро он станет узнаваемым среди клиентов. Боту, в отличие от СММ-щика, не нужно постоянно забираться в скрипты, чтобы вспомнить правильный ответ.
4. Отсутствие языкового барьера. Чат-боты могут вести разговоры на нескольких языках, расширяя границы обслуживания клиентов. Вам не нужен СММ-щик, говорящий на пяти языках. Достаточно одного бота и службы поддержки или продаж, которым можно передать теплый лид.
5. Автоматизация – чат-боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, проводить опрос об удовлетворенности клиентов и выполнять большое количество функций, на которое СММ-менеджеры тратили очень много времени. Боты позволяют сэкономить несколько часов в день для стратегических решений.

Теперь у вас нет сомнений в полезности чат-ботов. Перейдем к самому интересному: как конкретно их можно использовать для повышения прибыли?

7 идей, как использовать чат-боты для роста продаж

1.Оптимизация клиентского пути

Чат-боты помогают улучшить воронку продаж и усовершенствовать клиентский путь. Благодаря интеграциям с системами аналитики можно определить, откуда клиент приходит, какие вопросы интересуют его, на каком этапе он перестает взаимодействовать с ботом или совершает покупку. Таким образом, вы получите данные, на основе которых можете строить свои коммуникационные стратегии.

Вы можете спрашивать клиента, что он ищет и на основе ключевых слов перенаправлять его дальше. Если клиенты хотят просмотреть товары или услуги, они будут перенаправлены на соответствующие страницы сайта. Если требуется помощь специалиста, можно назначить звонок.

2. Сбор лидов

Чат-боты на сайте могут просить посетителей предоставить свою информацию в обмен на маркетинговые материалы (например, уведомления о скидках, ценном документе и т.п.). Это повысят шансы на дальнейшую конверсию, потому что у вас уже есть данные клиента и вы можете постепенно заинтересовать его и прогревать до покупки.

Некоторые чат-боты могут даже поприветствовать вернувшихся на сайт клиентов персонализированным сообщением на основе информации, полученной ранее. Это очень сильно повышает клиентскую лояльность.

3. Ответ на часто задаваемые вопросы

Бот обеспечивает два основных преимущества. Во-первых, отдел продаж сосредоточится на важных запросах: например, можем ли мы персонализировать продукт для клиента. Конечно, он сможет делать больше результативных звонков, количественные и качественные показатели улучшатся.

Во-вторых, клиенты получат быстрые ответы. Вы устраните любые препятствия, мешающие им осуществить конверсию, и увеличите вероятность того, что они будут успешно продвигаться по воронке продаж. Сами понимаете, как не любят люди живых консультантов, тем более когда вопрос быстрый.

4. Рекомендации по продукту

Боты могут действовать как виртуальные помощники, уведомляя клиентов о новых скидках/выпусках. Более того: вы можете настроить сценарии продаж дополнительных продуктов.

Чат-боты на основе АИ имеют преимущество перед людьми-агентами, так как могут использовать данные учетных записей посетителей и прошлые покупки автоматически, чтобы мгновенно предлагать персонализированные рекомендации. Они оказывают индивидуальную помощь, предлагая правильные вещи в нужное время. А компании, которые преуспевают в персонализации, зарабатывают на 40% больше, чем их конкуренты.

6. Снижение количества неоплаченных товаров

Клиенты просматривают товары, выбирают то, что им нужно, добавляют в корзину и исчезают. Знакомо?

Исследования показывают, что в среднем 68,8% всех корзин не оплачиваются, то есть 7/10 потенциальных продаж никогда не производятся.

Если чат-бот для продаж собирает контактные данные посетителя, он может отправить автоматическое электронное письмо с напоминанием и мотивацией продолжить покупку.

7. Получение обратной связи

Клиенты, получившие положительный опыт взаимодействия, тратят на 140% больше, чем те, кто имел отрицательный опыт. Чат-боты могут проводить опрос клиентов. Они будут собирать критические отзывы, пожелания и благодарности. Это поможет намного улучшить клиентский опыт.

На самом деле с помощью чат-бота можно решить множество бизнес-задач. Самое главное – продумать логику действий под ваш запрос и просто прописать сценарии бота.

Есть много сервисов, где это можно сделать. Мы лично советуем то, чем пользуемся сами – сервис Smartsender. Чтобы мотивировать наших студентов и читателей за их жажду знаний, они разработали промокод

geniusspace23, по которому человек гарантированно получит 20$ на баланс в Smartsender.

Кто еще не знаком с сервисом, несколько его преимуществ:

1. Возможность подключать платежную систему, добавлять продукты и продавать товары и услуги можно прямо внутри мессенджера, без необходимости делать лендинг или магазин.
2. Встроенный автоответчик. Ваш чат-бот будет автоматически отвечать на подавляющее большинство вопросов ваших клиентов, без необходимости привлекать для этого живых операторов.
3. Способность задавать автоматические воронки продаж и правила

в зависимости от того, какое действие оказал клиент.

4. Разумные рассылки для пользовательских сегментов

в зависимости от совершенных покупок, исполненных или невыполненных действий.

5. Большинство функций Smartsender доступно бесплатно, а платная месячная подписка стоит как 1 бизнес-ланч.

Напоминаем: введите geniusspace23  в поле «Промокод» сайта Smartsender и получите 20$ на баланс.

Используйте чат-боты и помните, что сегодня это уже не преимущество, а маст-хэв.