10 маркетингових стратегій, які працюють із новим поколінням.
Як збільшити продажі за допомогою чат-ботів та як використовувати їх правильно?
У маркетолога 2 зони відповідальності — стратегічний розвиток і розв’язання операційних задач. І хоч в сучасному маркетингу вже створено безліч цікавих каналів та інструментів, пріоритет завжди у рішень, що дозволяють одночасно досягати цілей та автоматизувати рутинну. І тут безперечні лідери — чат-боти.
Після своєї появи у 1966 році, чат-боти розвивалися разом з маркетингом і сьогодні можуть виконувати кілька важливих функцій одночасно. Далі розкажемо детальніше.
Спойлер: наприкінці статті на вас чекає 🎁 бонус у розмірі 20$ на створення чат-бота. Цікаво? Читай далі 👇
Що таке чат-боти і як вони працюють?
Чат-бот — це розмовна програма, яка допомагає компаніям в обслуговуванні клієнтів, взаємодії та підтримці. Вона ефективно замінює або доповнює агентів підтримки штучним інтелектом (AI) та іншими технологіями автоматизації, що дозволяє бренду безперервно комунікувати зі своїми клієнтами та автоматизувати транзакції.
Компанія KLM Royal Dutch Airlines використовує чат-бот для обробки запитів пасажирів. За рік використання чат-бота KLM спромоглася збільшити кількість клієнтів на 40%, а час відповіді на запити скоротився в 50 разів.
Традиційно бренди та маркетологи продають і рекламують свою аудиторію за допомогою односторонніх розмов, але боти заохочують споживачів ініціювати особисті двосторонні розмови.
Серед вигід, як чат-боти полегшують життя маркетолога:
- Вони підвищують продуктивність і заощаджують витрати
- Дозволяють компаніям швидко відповідати на різноманітні питання клієнтів
- Зменшують залежність від людського фактора
- Економлять час і автоматизують рутинні процеси
Чат-боти можуть бути на основі правил: вони виконують заздалегідь запрограмовану поведінку на основі «логіки дій», яку ви пропишете в модулі серверної частини інтерфейсу користувача. Бот також може виявити в тексті конкретне ключове слово або комбінацію фраз.
Приклад: телефонні чат-боти, де треба тиснути кнопки як відповідь на запитання.
Чат-боти можуть використовувати рішення, керуючись ШІ: вони розпізнають структуру речень, інтерпретують знання та вдосконалюють своє вміння відповідати на запитання користувачів. Ця функція в основному використовується великими підприємствами, здебільшого є-комерс.
Приклад: заявки на оформлення кредиту.
Чат-боти можуть використовувати взаємодію з живим агентом. В цьому випадку вони виступають маршрутизаторами: чат-бот сканує доступність агента, направляє запит на обговорення та сповіщає клієнта про час очікування. Такі чат-боти ми можемо побачити, наприклад. в банках.
Приклад: дзвінок на гарячу лінію холдингу.
Ще один варіант класифікації чат-ботів — прості (замовлення піци), складні (віртуальний асистент) та комбіновані (консультація лікаря). По факту, це те ж саме, про що ми говорили вище
Здебільшого використовуються прості боти на основі правил, які легкі в розробці і можуть значно підвищити результати будь-якого бізнесу. Кілька фактів в підтвердження.
10 цікавих фактів про чат-ботів
- Очікується, що до 2024 року глобальний ринок чат-ботів перевищить 994 мільйони доларів США, що передбачає зростання на 27% щорічно (marketwatch)
- До 2023 року чат-боти заощадили підприємствам до 2,5 мільярдів годин роботи (Juniper Research ).
- 59% клієнтів очікують, що чат-бот або представник компанії відповість їм протягом 5 секунд (Drift).
- 69% споживачів були задоволені своєю останньою взаємодією з чат-ботом. При цьому у 21% респондентів реакція нейтральна, лише 10% незадоволені. Це прекрасний результат у сфері комунікацій (Tidio).
- Середня вартість однієї взаємодії з чат-ботом лише $0,50-0,70 (Juniper Research).
- Передбачається, що до 2027 року чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів у чверті всіх компаній (Gartner).
- 74% клієнтів обрали б чат-бота замість агента-людини для пошуку відповідей на прості запитання (PSFK).
- 57% компаній стверджують, що використання чат-ботів призводить до великої рентабельності з мінімальними вкладеннями (outgrow).
- Бізнес-лідери зазначають, що в середньому чат-боти здатні збільшити продажі на 67% (Outgrow).
- 75% користувачів месенджерів відкривають їх кожен день (Smartsender).
Насправді таких фактів можна знайти багато: чат-боти — зростаючий тренд, який найближчим часом з’явиться в більшості бізнесів.Тому якщо у вас його ще нема, встановіть. А якщо є, подумайте, як з його допомогою збільшити бізнес-результати. Про це поговоримо далі.
Як чат-боти здатні збільшити ваші продажі
Чат-боти універсальні, бо допомагають одним махом нейтралізувати цілу низку комунікаційних проблем:
- Цілодобове залучення клієнтів. Яким крутим не був би ваш СММ-ник, він програє чат-боту хоча б тому що іноді спить. З чат-ботами ваш бізнес завжди доступний: ви можете спілкуватися з клієнтами по всьому світу і в різних часових поясах.
- Одноканальність.Ваша СММ-команда не може оперативно відповідати одразу на всіх цифрових платформах, включаючи широке різнобарв’я соцмереж, сайтів, онлайн-порталів і т.д. А бот здатен. Він може вести сотні паралельних бесід, відповідати протягом кількох секунд, і при цьому ніколи не заплутається.
- Формування стилю.Ви можете розробити креативні відповіді на запитання — і тим самим запровадити свій стиль комунікації. Скоро він стане впізнаваним серед клієнтів. Боту, на відміну від СММ-ника, не треба постійно залазити в скрипти, щоб пригадати правильну відповідь.
- Відсутність мовного бар’єру – чат-боти можуть вести розмови кількома мовами, розширюючи межі обслуговування клієнтів. Вам не потрібен СММ-ник, який розмовляє п’ятьма мовами. Достатньо одного бота і служби підтримки чи продажів, яким можна передати теплого ліда.
- Автоматизація – чат-боти можуть відповідати на поширені запитання, проводити опитування про задоволеність клієнтів і виконувати велику кількість функцій, на яку СММ-менеджери витрачали б дуже багато часу. Боти дозволяють зекономити кілька годин щодня для стратегічних рішень.
Тож, тепер у вас нема сумнівів щодо корисності чат-ботів. Перейдемо до найцікавішого: як конкретно можна їх використовувати для підвищення прибутку?
6 ідей, як використовувати чат-боти для росту продажів
1. Оптимізація клієнтського шляху
Чат-боти допомагають покращити воронку продажів та удосконалити клієнтський шлях. Завдяки інтеграціям з системами аналітики можна визначити, звідки клієнт приходить, які питання його цікавлять, на якому етапі він перестає взаємодіяти з ботом або здійснює покупку. Таким чином ви отримаєте дані, на основі яких можете будувати свої комунікаційні стратегії.
Ви можете запитувати клієнта, що він шукає — і на основі ключових слів перенаправляти його далі. Якщо клієнти хочуть переглянути товари чи послуги, їх буде перенаправлено на відповідні сторінки сайту. Якщо треба допомога спеціаліста, можна назначити дзвінок.
2. Збір лідів
Чат-боти на сайті можуть просити відвідувачів надати свою в обмін на маркетингові матеріали (наприклад, сповіщення про знижки, цінний документ тощо). Це підвищать шанси на подальшу конверсію, бо ви вже маєте дані клієнта і можете поступово зацікавлювати його і прогрівати до покупки.
Деякі чат-боти можуть навіть привітати клієнтів, що повернулися на сайт, персоналізованим повідомленням на основі інформації, отриманої раніше. Це дуже сильно підвищує клієнтську лояльність.
3. Відповідь на поширені запитання
Бот забезпечує дві основні переваги. По-перше, відділ продажів зосередиться на важливих запитах: наприклад, чи можемо ми персоналізувати продукт для клієнта. Звісно, він зможе робити більше результативних дзвінків, кількісні і якісні показники покращаться.
По-друге, клієнти отримають швидкі та чіткі відповіді. Ви усунете будь-які перешкоди, які заважають їм здійснити конверсію, і збільшите ймовірність того, що вони успішно просуватимуться по воронці продажів. Самі розумієте, як не люблять люди живих консультантів, тим паче коли питання маленьке.
4. Рекомендації щодо продукту
Боти можуть діяти як віртуальні помічники, сповіщаючи клієнтів про нові знижки/випуски. Більше того: ви можете налаштувати сценарії продажу додаткових продуктів.
Чат-боти на основі АІ мають перевагу перед людьми-агентами, бо можуть автоматично використовувати дані облікових записів відвідувачів і минулі покупки, щоб миттєво пропонувати персоналізовані рекомендації. Вони надають індивідуальну допомогу, пропонуючи правильні речі в потрібний час. А компанії, які досягають успіху в персоналізації, заробляють на 40% більше, ніж їхні конкуренти.
5. Зниження кількості неоплачених товарів
Клієнти переглядають товари, вибирають те, що їм потрібно, додають у кошик і зникають. Знайомо?
Дослідження показують, що в середньому 68,8% усіх корзин не оплачуються, тобто 7/10 потенційних продажів ніколи не здійснюються.
Якщо чат-бот для продажів збирає контактні дані відвідувача, він може надіслати автоматичний електронний лист із нагадуванням заохоченням клієнтів продовжити покупку.
6. Отримання зворотнього зв’язку
Клієнти, які отримали позитивний досвід взаємодії, витрачають на 140% більше, ніж ті, хто мав негативний досвід. Чат-боти можуть проводити опитування клієнтів. Вони збиратимуть критичні відгуки, побажання і вдячності. Це допоможе значно покращити клієнтський досвід.
Насправді за допомогою чат-бота можна вирішити безліч бізнес-задач. Найголовніше — продумати логіку дій під ваш запит і просто прописати сценарії бота.
Існує багато сервісів, де це можна зробити. Ми особисто радимо те, чим користуємось самі – сервіс Smartsender. Щоб мотивувати наших студентів і читачів за їх жагу до знань, вони розробили промокод geniusspace23, за яким людина гарантовано отримає 20 $ на баланс у смартсендері.
Хто ще не знайомий з сервісом, кілька його переваг:
- Можливість підключати платіжну систему, додавати продукти і продавати товари та послуги можна прямо всередині месенджера. без необхідності робити лендінг або магазин.
- Вбудований автовідповідач. Ваш чат-бот буде автоматом відповідати на переважну більшість питань ваших клієнтів, без необхідності залучати для цього живих операторів.
- Здатність задавати автоматичні воронки продажів і правила в залежності від того, яку дію вчинив клієнт.
- Розумні розсилки для користувацьких сегментів в залежності від здійснених покупок, виконаних або невиконаних дій.
- Більшість функцій Smart Sender доступна безкоштовно, а платна місячна підписка коштує як 1 бізнес-ланч.
⚡️ Нагадуємо: введіть geniusspace23 в полі «Промокод» сайту SmartSender та отримайте 20$ на баланс.
Використовуйте чат-боти і пам’ятайте, що сьогодні то вже не перевага, а маст-хев.