3 ключові тренди в спілкуванні з клієнтами в 2020 році

Маркетингові комунікації змінюються з кожним днем. Це пов’язано з тим, що аудиторія отримує все більшу кількість інформації [в тому числі рекламної]. В результаті ваша маркетингова кампанія перетворюється на «білий шум» для людей.

Ми зібрали 3 ключові тренди, від яких буде залежати ефективність вашої взаємодії з клієнтами в найближчому майбутньому. Ви дізнаєтеся, що працює, а що давно назріло.

No1. Говорячи про найважливіше

Відфільтруйте те, що ви хочете сказати. Велика кількість рекламних повідомлень знецінюють все, що ви пропонуєте: замість потужної пропозиції виходить настирливий фон. У 2020 році глядачі з високою купівельною спроможністю часто замислюватимуться не про те, щоб отримати щось хороше, а про те, як не кинути щось зайве в кошик.

Цінності сучасного клієнта – це розумне, помірне споживання.

Наприклад, ви, напевно, звернули увагу на особливу популярність «марафонів декламації», детоксу соціальних мереж і так далі. Питання свідомого споживання хвилюють аудиторію все частіше, і багато тренерів рекомендують почекати 10-15 хвилин, перш ніж зробити покупку, щоб зрозуміти, що рішення виважене і раціональне, а не імпульсивне.

Тобто ми втомилися від реклами, від великої кількості вибору. Навколо занадто багато речей, інформаційного контенту, сервісів. Тому важливіше направити на аудиторію ті повідомлення, які будуть цінними: минув час великої кількості «порожніх» букв.

Застосуйте принцип win-win до взаємодії: дайте цінність. Нехай ваші листи дарують гумор, приносять конкретну користь, служать джерелом роздумів, викликають почуття …

Якщо ви будете слідувати такій логіці, то навіть коли вам потрібно піднести багато продуктів, відписатися від вас будуть тільки ті, хто явно не в дорозі з вами. Ваша база буде читати букви, а не викидати їх на смітник, не дивлячись.

Поважайте душевне мовчання клієнта [максимально].

Тільки вдумайтеся: 5 років тому листи надсилалися в базу передплат щодня, і це було стандартом. 2-3 роки тому підприємці з СНД переходили на відправку 1-2 рази на тиждень [наприклад, в понеділок і п’ятницю].

Зараз нормально відправляти дайджест в кінці кожного місяця. Звичайно, багато що залежить від ніші і типу бізнесу, але загальна тенденція така: «писати по справі або мовчати».

NO2. Баланс між налаштуванням та автоматизацією в бізнесі

У маркетингу є два, здавалося б, протилежних напрямки: з одного боку – автоматизовані воронки продажів, з іншого – спроба налаштувати рекламу і максимально підлаштувати її під кожного користувача.

Яку сторону вибрати

Автоматизація дозволяє прискорити робочі процеси, час відгуку, якість взаємодії з аудиторією і заощадити ресурси компанії [більше не потрібен менеджер, який відправляє листи або збирає клієнтську базу на різних етапах покупки]. А кастомізація і персоналізація – це можливість збільшити LTV (Life Time Value) товару, відсоток конверсії і продажів.

Власники і директори з маркетингу часто вибирають один трек, доходячи до абсурду: або компанія на 100% «бутик» і все своїми руками, або повна автоматизація, коли аудиторія взагалі не контактує з реальними людьми – тільки ботами, розсилками, нейронними мережами.

Крайнощі – це дуже статичне положення, і в обох випадках ви щось втрачаєте. Наприклад, якщо мова йде про повноцінне крафт, це знижена швидкість реакції, обмежений потік клієнтів [люди мають меншу пропускну здатність, ніж програми] і нерви. Часто такий бізнес або вигорає, або виростає в дуже маленьку компанію з надзвичайно високою перевіркою і вузькою цільовою групою. Якщо автоматизувати кожен крок, то компанія знеособлюється. Без доступу до тіла багато клієнтів йдуть. Вони думають, що ти холодний, байдужий, і тобі байдуже до потреб аудиторії.

Яке рішення я повинен прийняти?

Відповідь проста – БАЛАНС. Окресліть коло питань, які слід автоматизувати, щоб клієнту було комфортно. Зазвичай це оперативні завдання: прийом і оплата замовлень, відправка СМС з торговими і транспортними накладними, можливість онлайн-запису, технічна підтримка і так далі.

Коли «бездушна рутина» автоматизована, менеджери мають такий же час присвятити персоналізації. Побудуйте сценарій взаємодії: наприклад, опитати клієнтів після надання послуги або інформувати постійних клієнтів про спеціальні пропозиції і новинки по телефону.

Універсальних рішень тут немає, але основна теза полягає в наступному: переконати своїх клієнтів в тому, що першочергове завдання компанії – не збільшити продажі, а стати краще для аудиторії.

Ні. Говоріть чесно: і про перемоги, і про факапи

«Гладкість» стає все більш стомлюючою для людей: ми вважаємо за краще стиль життя, щоб удосконалювати журнальні фотографії, оголеність і природність – яскравому макіяжу, а чесне зізнання [нехай і місцями невтішне] ідеальним історіям успіху. Статистика показує, що «ідеальні» відгуки про технологію, в яких розписані тільки переваги пристрою, сприймаються як підробка. Інфопродукти з легендою про простого хорошого хлопця, який домігся успіху, тому що вірив в себе, більше не продаються.

Всі кажуть, що у них найкращий продукт, найнижча ціна, кристально чиста репутація і безкомпромісно високий рівень сервісу. Такими словами є вода, яка кудись тече, але не доходить до вух клієнта.

Дайте продукту чесну самооцінку. Не бійтеся критики і самокритики. Не бійтеся іронії. Будьте максимально відвертими [якнайкраще].

Це не означає, що потрібно писати, що ваш товар в цілому середній, нічим не гірше і не краще інших, а менеджери раз в двадцять замовлень «гальмують» з відповіддю або відправкою.

Просто шукайте реальну цінність – не ефемерну, а в публічному просторі, щоб реагувати на клієнтів впевнено, без агресії та обману. Спробуйте спроектувати ситуацію на себе: на свято, ви забронювали столик в хорошому ресторані, прийшли туди в компанії коханої людини … Але ваше бронювання десь зникло. Керівник підкидає руки і каже, що столика для такого імені немає. В результаті вам ніде сидіти, свято зруйновано, ви вечеряєте вдома. Природно, емоції закипають, і ви пишете докладний огляд в Facebook і тегуєте сторінку закладу.

Якою може бути реакція

Мовчання. Часто заклади не хочуть відповідати на зауваження: вони не впевнені, що зможуть відстояти свою позицію, не стежать за згадками або просто не вміють себе вести.

Як ви себе почуваєте як клієнт? Зневага з боку закладу, незадоволеність, негостинність.

Як будуть складатися ваші відносини з рестораном? Швидше за все, ви або будете відвідувати його рідше, або зупинятися взагалі.

Формальна відповідь. Іноді в сфері послуг відповідь звучить приблизно так: «Дякую за ваше звернення, ми його врахуємо і станемо краще».

Як ви себе почуваєте як клієнт? Ви один з багатьох. Адміністрація просто не дає наплювати на вас і вашу справу. Грубо кажучи, в моїй голові звучить щось подібне: «Зігніть хоча б з інтегралом, але ми будемо такими ж».

Як будуть складатися ваші відносини з рестораном? Аналогічно попередньому варіанту.

Вирішення ситуації. Найчесніший спосіб взаємодії – це написати відверто, що, можливо, ви помилилися і не виправили застереження таблиці. Краще визнати ймовірність свого факапу, а потім запропонувати знижку або комплімент від закладу при наступному відвідуванні.

Як ви себе почуваєте як клієнт? Вас почули, вас цінують і хочуть, щоб вас знову побачили в закладі. Ви готові зустрітися з вами на півдорозі.

Як будуть складатися ваші відносини з рестораном? Швидше за все, ви дасте закладу ще один шанс.

Тобто загальна ідея полягає в наступному:

Люди не можуть не помилятися. Кришталево чиста історія успіху викликає підозру: напевно ви просто приховуєте недоліки.

Що по-справжньому цінно для сучасного споживача:

1. Самоіронія в уявленні про себе і світ в цілому.
2. Критичне мислення і варіативність судження.
3. Уміння реагувати на власні помилки.
4. Скромність [не як антонім до впевненості, а як відсутність самовихваляння].
5. Гідність і повага до себе і клієнта.

Настав час позбутися тону: «Якщо ти не купиш цей курс, ти будеш дурнем». 
Не будьте маніпулятивними. Чесність – це нова ділова реальність.

Більше цікавих статей:

3 ключові тренди в комунікації з клієнтами в 2020
році 20 точок довіри, які збільшать продажі з вашого сайту
Як підприємець може правильно вибудувати роботу з цифровим маркетологом або агентством