3 ключевых тренда в коммуникации с клиентами в 2020 году

Маркетинговые коммуникации меняются с каждым днем. Это связано с тем, что аудитория получает все больший объем информации [в том числе рекламной]. В результате ваша маркетинговая кампания превращается для людей в «белый шум». 

Мы собрали 3 ключевых тренда, от которых будет зависеть эффективность вашего взаимодействия с клиентами в ближайшем будущем. Вы узнаете, что работает, а от чего уже давно пора отказаться.

№1. Говорим о самом важном 

Фильтруйте то, что хотите сказать. Большое количество рекламных сообщений обесценивают все, что вы предлагаете: вместо мощного оффера получается досадный фон. В 2020 году аудитория с высокой покупательской способностью чаще будет думать не о том, чтобы обзавестись чем-то хорошим, а о том, как бы не бросить в корзину что-нибудь лишнее. 

Ценности современного клиента — разумное, умеренное потребление.

Например, вы наверняка обращали внимание на особую популярность «марафонов расхламления», соцмедиа-детокса и так далее. Вопросы осознанного потребления волнуют аудиторию все чаще, и многие коучи рекомендуют выждать 10–15 минут перед совершением покупки, чтобы понять, что решение взвешенное и рациональное, а не импульсивное. 

То есть мы устали от рекламы, от обилия выбора. Вокруг слишком много вещей, информационного контента, услуг. Поэтому важнее направлять аудитории те сообщения, которые будут представлять ценность: время большого количества «пустых» писем прошло. 

Применяйте принцип win-win к взаимодействию: давайте ценность. Пусть ваши мейлы дарят юмор, несут конкретную пользу, служат источником размышлений, вызывают чувства… 

Если следовать этой логике, то даже тогда, когда вам нужно презентовать много продуктов, от вас будут отписываться только те, кому с вами явно не по пути. Ваша же база будет читать письма, а не бросать их в корзину, не глядя.

Уважайте ментальную тишину клиента [насколько это возможно]. 

Просто задумайтесь: 5 лет назад письма направлялись подписной базе ежедневно, и это было стандартом. 2–3 года назад предприниматели из СНГ перешли на рассылку 1–2 раза в неделю [например, в понедельник и пятницу]. 

Сейчас нормально направлять дайджест в конце каждого месяца. Безусловно, многое зависит от ниши и типа бизнеса, но общая тенденция такая: «пиши по делу или молчи». 

№2. Баланс между кастомизацией и автоматизацией в бизнесе

Есть два, казалось бы, противоположных направления в маркетинге: с одной стороны — автоматизированные воронки продаж, с другой — попытка кастомизировать рекламу и максимально подстроить ее под каждого пользователя. 

Какую сторону выбрать

Автоматизация позволяет ускорить рабочие процессы, время ответа, качество взаимодействия с аудиторией и сэкономить ресурсы компании [больше не нужен менеджер, который рассылает письма или собирает базу клиентов на разных стадиях покупки]. А кастомизация и персонализация — это возможность увеличить LTV (Life Time Value) продукта, процент конверсии и продаж. 

Собственники и директора по маркетингу часто выбирают одну дорожку, доходя до абсурда: либо в компании 100% «бутиковость» и все своими руками, либо полная автоматизация, когда аудитория вообще не контактирует с живыми людьми — только боты, рассылки, нейросети.

Крайности — это очень статичная позиция, и в обоих случаях вы что-то теряете. Например, если речь идет о полном крафте — это сниженная скорость отклика, ограниченный поток клиентов [пропускная способность у людей ниже, чем у программ] и нервы. Часто такой бизнес либо перегорает, либо перерастает в очень небольшую компанию с крайне высоким чеком и узкой таргет-группой. Если же вы автоматизируете каждый шаг, компания обезличивается. Не имея доступа «к телу», многие клиенты уходят. Им кажется, что вы холодны, безразличны, и вам все равно на потребности аудитории. 

Какое решение стоит принять

Ответ простой — БАЛАНС. Очертите круг вопросов, которые стоит автоматизировать, чтобы клиенту было комфортно. Обычно это операционные задачи: прием и оплата заказов, рассылка СМС с торгово-транспортными накладными, возможность онлайн-записи, техническая поддержка и так далее. 

Когда «бездушная рутина» автоматизирована, у менеджеров появляется то самое время, которое можно уделить персонализации. Постройте скрипт взаимодействия: например, опрашивайте клиентов после оказания услуги или информируйте постоянных покупателей об особых предложениях и новых продуктах в телефонном режиме. 

Универсальных решений тут нет, но главный тезис таков: убедите своих клиентов в том, что первоочередная задача компании — не увеличивать продажи, а стать лучше для аудитории. 

№3. Говорите честно: и о победах, и о факапах

«Гладкость» все больше утомляет людей: идеальным журнальным фото мы предпочитаем lifestyle, яркому макияжу — nude и естественность, идеальным историям успеха — честную исповедь [пусть местами и нелицеприятную]. Статистика показывает, что «идеальные» обзоры техники, в которых расписываются только плюсы устройства, воспринимаются как фейк. Инфопродукты с легендой про простого хорошего парня, который добился успеха потому, что верил в себя, больше не продают. 

Каждый говорит, что у него лучший продукт, самая низкая цена, кристально чистая репутация и бескомпромиссно высокий уровень обслуживания. Такие слова — вода, которая утекает куда-то, но никак не достигает ушей клиента. 

Давайте продукту честную самооценку. Не бойтесь критики и самокритики. Не бойтесь иронии. Будьте откровенными [насколько это возможно]. 

Это не значит, что вам нужно писать, что ваш продукт в целом-то средненький, ничем не хуже и не лучше других, а менеджеры раз в двадцать заказов «тормозят» с ответом или отправкой. 

Просто искать стоит реальную ценность — не эфемерную, а в общественном пространстве отвечать клиентам уверенно, без агрессии и обмана. Попробуйте спроецировать на себя ситуацию: праздник, вы забронировали столик в хорошем ресторане, пришли туда в компании близкого человека… Но ваша бронь куда-то пропала. Менеджер разводит руками и говорит, что нет столика на такое имя. В итоге вам негде сесть, праздник испорчен, вы ужинаете дома. Естественно, эмоции бурлят, и вы пишете на Facebook детальный отзыв и тегаете страницу заведения. 

Какой может быть реакция

Тишина. Часто заведения не хотят реагировать на замечания: не уверены в том, что смогут отстоять свою позицию, не мониторят упоминания или просто не знают, как себя вести. 

Что вы чувствуете как клиент? Пренебрежение со стороны заведения, неудовлетворенность, негостеприимность. 

Как сложатся ваши отношения с рестораном? Скорее всего, вы либо станете посещать его реже, либо вообще прекратите. 

Формальный ответ. Иногда в сфере услуг отвечают как-то так: «Спасибо за ваше обращение, мы примем его во внимание и будем становиться лучше». 

Что вы чувствуете как клиент? Вы — один из многих. На вас и ваш случай администрации просто наплевать. Если грубо, то в голове звучит что-то такое: «Изогнитесь хоть интегралом, но мы будем такими же».

Как сложатся ваши отношения с рестораном? Аналогично с предыдущим вариантом. 

Решение ситуации. Самый честный способ взаимодействия — откровенно написать, что, возможно, вы совершили ошибку и не зафиксировали бронь столика. Лучше признать вероятность своего факапа, после чего предложить скидку или комплимент от заведения при следующем посещении.

Что вы чувствуете как клиент? Вас услышали, вас ценят и хотят видеть в заведении снова. Вам готовы идти навстречу.

Как сложатся ваши отношения с рестораном? Скорее всего, вы дадите заведению еще один шанс. 

То есть общая идея в следующем:

Люди не могут не совершать ошибок. Кристально чистая история успеха — это подозрительно: наверняка вы просто скрываете недочеты. 

Что по-настоящему ценно для современного потребителя: 

1. Самоирония во взгляде на себя и мир в целом.
2. Критическое мышление и вариативность суждений.
3. Способность реагировать на собственные ошибки.
4. Скромность [не как антоним к уверенности, а как отсутствие самовосхваления].
5. Достоинство и уважение к себе и клиенту.

Время избавляться от тона: «Если ты не купишь этот курс, то так и останешься дураком». 
Не манипулируйте. Честность — новая бизнес-реальность.

Больше интересных статей:

3 ключевых тренда в коммуникации с клиентами в 2020 году
20 точек доверия, которые увеличат продажи с вашего сайта
Как предпринимателю правильно выстроить работу с digital-маркетологом или агентством