Подробная инструкция по созданию и внедрению скриптов продаж

Вам кажется, что скрипты продаж — это заученные шаблоны, с помощью которых вас убеждают купить очередную ненужную вещь. Ваш же продукт качественный и нужный покупателям, поэтому он с легкостью продает себя сам. И вообще все эти сценарии, схемы, планы давно остались в прошлом. Сегодня никто их не использует.

Это не так. Мы их используем. Но нужны ли скрипты для продаж вам? Прочитайте статью и ответьте на этот вопрос сами.

Что такое скрипты продаж?

Это сценарий или заранее заготовленный план, по которому развивается ваше общение с клиентом. Результат — человек меняет свое мнение о вашей компании и продукте и принимает ваше предложение. Помните, вы не впариваете человеку свой товар или услугу. Ваша цель — подсказать клиенту решение проблемы.

Скрипт продажи помогает:

• продавать более эффективно;
• облегчить работу продавца за счет стандартизации действий;
• упростить обучение новых сотрудников.

Для чего бизнесу нужны скрипты продаж?

Давайте более подробно рассмотрим, чем вам может быть полезен готовый сценарий. Итак, скрипт:

Делает вас лучшим слушателем

Каким образом? — спросите вы. За счет наличия готового набора вопросов и ответов, вы не придумать аргументы на ходу и более внимательно слушаете клиента. Во время разговора вы можете узнать и проанализировать:

• основные болевые точки человека;
• его внутреннюю мотивацию;
• возражения и опасения относительно покупки вашего продукта.

И в зависимости от ответа клиента адаптировать остальную часть скрипта.

Помогает найти нужный аргумент

Знаете, что убеждает лучше всего? Истории. Например, в продажах активно используют позитивные отзывы, потому что они работают. Во время разговора с клиентом вы тоже можете вспоминать, как ваш продукт помог другим покупателям.

Но сложно держать все эти истории в голове и моментально вспомнить ту, которая убедит человека. А вот скрипты по продажам раскладывают по полочкам нужные аргументы и помогают быстро найти нужный.

Делает вас собранным

Когда вы идете в магазин вы берете список продуктов? Удержать этот перечь в голове сложно. И не имея на руках списка, вы можете купить что-то лишнее и забыть то, зачем пришли. 

Это же касается и продажи. Как часто вы вспоминали о наводящем вопросе или убойном аргументе уже после того, как положили трубку. Особенно, если клиент так и не сказал “Да”. Согласитесь, обидно терять потенциальных клиентов.

Готовый сценарий помогает запомнить все мелочи, которые влияют на решение вашего клиента. Вы становитесь более целенаправленными, а призывы к действию — убедительными. Со временем у вас вырабатывается привычка, и вы помните даже без шпаргалки все, что нужно сказать клиенту.

Помогает стать более уверенным

Когда вы говорите вслух, мозг делает сразу несколько вещей:

• вы думаете о том, что должны сказать;
• вы ищите правильные слова;
• вы подбираете подходящий тон;
• вы анализируете, как слова поймет слушатель.

За счет того, что мозг выполняет массу дел сразу, снижаются результаты. Но, с помощью шпаргалки вы снимаете лишнюю нагрузку. Кроме того, люди, которые знают, что они скажут, кажутся более уверенными в своих словах. Они знают их. Они верят им и это убеждает покупателей.

Делает вас лучше

Главное — постоянная работа со сценарием. Скрипт не создается один раз и на всю жизнь. Чем больше вы общаетесь с клиентами, тем лучше их понимаете. И за счет этого улучшаете сценарий. Отслеживайте:

• Какие части скрипта работают, а какие нет?
• На каком этапе люди чаще всего бросают трубку?
• Какие возражения не закрывает скрипт?

Имея уже готовый план разговора, вам проще вносить в него изменения, уделять внимание ключевым проблемам покупателей и оттачивать ваш навык продавца.

---

Хотите больше информации о  внедрении скриптов продаж? Специально для вас мы подготовили:

• четкий алгоритм и инструменты для создания скрипта;
• 2 шаблона для исходящего холодного / теплого звонка.

Но и это еще не все. Смотрите вебинар, чтобы узнать как увеличить прибыль на 40%, внедрив в ваш бизнес отдел продаж.

Вход только для участников Бизнес Академии! Присоединяйтесь по ссылке.

---

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Готовый сценарий — это не панацея, которая решает все проблемы при продаже товара. У этого инструмента есть свои преимущества и недостатки.

Среди плюсов:

• Быстрая адаптация новых сотрудников. С помощью готовых сценариев они изучают целевую аудиторию, характеристики продукта и язык, на котором говорят клиенты.
• Повышение суммы среднего чека и количества клиентов. Это происходит за счет:
  • понимания потребностей клиентов;
  • определения ценности продукта;
  • работы с возражениями и страхами.
• Снижение зависимости продаж от настроения, мотивации или квалификации сотрудника.
• Создание базы данных, в которой хранится вся полезная информация о ваших покупателях.
• Установление планки качества — работая с готовым скриптом, ваши сотрудники могут только усовершенствовать общение с клиентами.
• Снижение количества ошибок при общении.

Минусы готовых сценариев:

• Разработка и внедрение скриптов занимает время, и требует вложения денег.
• Сотрудник расслабляется, и становиться похожим на робота.
• Покупатель зачастую улавливает заученную речь, что негативно сказывается на разговоре.

Структура скрипта продаж

Сценарий общения с клиентом выстраивается по следующей схеме:

• начало;
• выявление потребности;
• презентация продукта;
• закрытие возражений;
• завершение.

Помните: первые 10-20 секунд имеют решающее значение, а самые важные первые 5 секунд. Поэтому используйте их с умом. Итак, как нужно выстраивать, например, телефонный разговор:

Представьтесь. Сделайте это уверенно. Вам нужно убедить человека уделить вам время и заплатить деньги, поэтому он должен вам доверять.

Спросите, удобно ли человеку разговаривать. То, что он взял трубку, еще не означает, что ему удобно разговаривать. Особенно с вами. Может он ждал звонка клиента и поэтому сорвался с важного совещания. А тут вы начинаете рассказывать о вашем продукте… В этом случае уточните, когда вы можете перезвонить.

Помолчите. Не спешите заполнять тишину разговорами. Дайте возможность высказаться человеку.

Расскажите о своей компании. Убедиться, что описание краткое и понятное. Не нужно 5 — 10 минут рассказывать о том, чем вы занимаетесь. Вложите всю информацию в несколько предложений. У вас это обязательно получится.

Задайте первый вопрос. Его цель — понять, является ли человек вашим клиентом. Например, спросите, какой CRM они пользуются.

Слушайте и спрашивайте. На этом этапе говорит клиент. Ваша задача задавать наводящие вопросы, чтобы узнать больше о покупателе и выяснить, какие проблемы вы можете решить с помощью вашего продукта.

Поблагодарите за время, которое вам уделили. И предложите ваш продукт. Добавьте несколько характеристик, выгод и бонусов. Но старайтесь уложить это в несколько предложений. Не стоит часами описывать ваш продукт.

Договоритесь о следующем действии, например о звонке или встрече. Согласуйте конкретные день и время. И попрощайтесь.

Готовый скрипт продаж будет выглядеть следующим образом:

Вы: Привет, я могу поговорить с [имя клиента], пожалуйста?

Клиент: Привет, это [имя клиента]. Слушаю.

Вы: Привет, [имя клиента], меня зовут [имя продавца], и я являюсь владельцем/сотрудником [название компании]. Я отправил вам предложение на электронную почту вчера. Вам удобно говорить? Это всего на 2 минуты.

Клиент: Да, удобно.

Вы: Отлично, мы в [название компании] работаем специально со стартапами, и помогаем им улучшить свои продажи. Скажите, используете ли вы CRM на данный момент?

Клиент: Да, мы используем [название конкурента] на данный момент. …

Вы: Вас устраивают отчеты по продажам?

Клиент: Да, все в порядке, но я не могу…

Вы: Я полностью согласен. CRM должна помогать понять, что хорошо работает для продаж и что нужно улучшить. Именно это делает наша CRM. Вас интересует 10-минутная демонстрация. Я могу подъехать к вам на этой неделе.

Клиент: Да, это было бы здорово. На этой неделе я безумно занят, может на следующей?

Вы: Отлично, я свободен во вторник утром в 10:00 или в четверг в 2 часа дня. А когда вам удобно?

Клиент: Во вторник в 10 утра.

Вы: Это здорово, спасибо, что уделили мне время. Я с нетерпением жду нашей встречи на следующей неделе.

Более подробно об этапах скрипта для входящей заявки смотрите в видео:

https://youtube.com/watch?v=AkuBDDynSc4%3Frel%3D0

Где используются скрипты продаж?

Когда вы слышите слово скрипт, какая первая ассоциация у вас возникает? У меня — разговор по телефону. Наверное, потому что сегодня это основной канал продаж. Во время регистрации на бесплатные вебинары вас просят оставить номер. А потом обязательно перезванивают.

Но, кроме звонков, скрипты также используют:

• при общении в чате на сайте / в мессенджерах;
• во время проведения презентации;
• в видео.

На самом деле любое общение с покупателем можно представить с помощью скриптов. И в любой нише можно внедрить сценарии.

Где взять скрипты продаж?

Вы решили, что готовый план продаж вам нужен? Дело за малым. Выберите один из способов, перечисленных ниже:

1. Разработка скриптов продаж самостоятельно

Этот вариант самый эффективный, потому что:

• вы хорошо знаете вашу целевую аудиторию: ее боли, потребности, сомнения, страхи;
• вы разбираетесь во всех аспектах своего продукта и бизнеса;
• вы говорите на языке клиента и знаете, как его убедить купить товар или услугу.

Не забудьте подключить к разработке ваш отдел продаж. Ведь они могут подбросить несколько полезных идей.

Не каждый эксперт может написать хорошую статью. Потому, что разбираться в теме и хорошо писать это разные навыки. Так же и со скриптом. Вы можете быть идеальным продавцом и при этом не самым лучшим автором скриптов. Но немного практики плюс желание разобраться в теме и у вас все получиться.

2. Покупка готового скрипта

Здесь ситуация с точностью наоборот. Специалисты пропишут вам продающий скрипт, но они не всегда хорошо проработают вашего клиента и/или ваш продукт. Кроме того, специалист — это дополнительные затраты. И, к сожалению, даже в этом случае вы не можете быть уверенны в эффективности готового сценария.

3. Использование чужого опыта

Проведите анализ конкурентов: напишите список из 5-7 предприятий в вашей нише, прозвоните их и запишите диалог. Можете подключить свою команду, придумать разные ситуации и посмотреть, как отдел продаж будет с вами работать.

Конкуренты — это бесплатный источник новой информации. Кроме того, изучив, что делают другие игроки ниши, вы можете сделать лучше. Не ограничивайтесь вашими конкурентами. Пообщайтесь также с лидерами в других направлениях.

4. Поиск примеров скриптов продаж на просторах Интернета

Это быстрее и проще, чем писать самостоятельно, и дешевле, чем нанять специалиста. Тем более, что в сети постоянно появляются новые материалы по теме. Но, любой чужой скрипт нужно адаптировать под вашу нишу. И он не всегда может подойти.

Кроме того, никто не даст 100% гарантии, что сценарий сработает. Ведь вы не единственный, кто его может использовать. А услышав похожие фразы, клиенты могут просто повесить трубку

5. Объединение: 1 + 3 + 4

Этот вариант поможет вам создать более эффективный скрипт. В Интернете вы найдете интересные варианты, которые адаптируете под своего клиента и продукт. А с помощью исследования конкурентов, вы усилите ваш сценарий.

Как внедрить скрипты продаж в бизнес?

Всего 3 шага отделяет вас от внедрения сценария. А именно:

А. Создание скриптов продажи:

1. Изучите работу вашего отдела продаж. Если вы записываете разговоры с клиентами, прослушайте их. Особое внимание уделите тем, которые закончились покупкой.
2. Запишите, как вы говорите. Помните, сценарий не должен делать вас или ваших продавцов похожим на робота. Люди ощущают фальшь. Поэтому не добавляйте в скрипт фразы, которые при обычном разговоре вы не употребляете.
3. Помните про имя человека. Добавляйте его в скрипт. Старайтесь чаще обращаться по имени. Но, не переусердствуйте.
4. Расскажите о преимуществах. Человек покупает не товар, а решение проблемы. При продажах делайте акцент не на характеристиках, а на ценности для клиента.
5. Используйте жаргон. Говорите на языке покупателя. Включайте в скрипт профессиональные слова и сокращения. Покажите человеку, что вы его понимаете. А также создайте имидж эксперта.
6. Добавьте кейс или исследование. Помните, я говорил, истории убеждают? Так же, как и цифры. Используйте это при создании скрипта.
7. Пропишите цель. Четко определите, что вы хотите от человека: назначить встречу, получить контактные данные, продать продукт. Помните 1 цель — 1 скрипт. Не пытайтесь впихнуть в него все, что можно.

В. Выбор программы для написания скриптов продаж

Кликайте Play, чтобы узнать, какие программы мы используем и в чем их эффективность:

https://www.youtube.com/watch?v=_M4EHAh0uy8

Кроме этого вы можете прописать сценарий в обычном документе (Ms Word, Ms Exel, Google Docs) или нарисовать в сервисе для создания mindmaps.

При выборе программы, учитывайте следующие особенности:

• скорость, с которой менеджер найдет нужный скрипт и ответ в нем;
• простота навигации по сценарию;
• удобство переключения между скриптом и CRM-системой;
• отсутствие отвлекающих факторов в рабочей области;
• скорость движения по скрипту;
• простота структуры;
• удобство создания и внесения правок в готовый скрипт.

С. Проработка готового сценария вместе с сотрудниками

Последний пункт — это обучение сотрудников и внесение правок в готовый сценарий. Дайте вашему отделу продаж готовый скрипт. Пусть они с ним поработают, прозвонят нескольких клиентов. Выбирайте разных покупателей, чтобы проработать больше нестандартных ситуаций и заточить сценарий под них. После этого соберите обратную связь. Прослушайте записи разговоров.

Проработайте все замечания и пожелания. Создайте несколько вариантов одного и того же скрипта, чтобы лучше общаться с потенциальными клиентами. Продолжайте работать с готовым сценарием.

Скрипты продаж: примеры

Основная задача скриптов — обработать возражение. Их может быть несколько. Ловите перечень и готовые способы их устранения.

1) Меня это не интересует

Один из самых популярных аргументов. Обычно с его помощью отмахиваются от надоедливых продавцов. Но вы ведь к ним не относитесь. Поэтому задайте вопрос, чтобы разговорить потенциального покупателя и склонить его на вашу сторону.

Например:

Я понимаю, почему вам кажется это неинтересным. Знаете директор/менеджер компании Х сказал то же самое. А сейчас он постоянно использует наш продукт и с его помощью [ценность вашего товара/услуги для клиента, например повышает конверсию, привлекает клиентов, снижает себестоимость и т. д.]. Я понимаю, что [повторяем ценность товара/услуги], важно для вашего бизнеса. Расскажите, почему это вас не интересует?

Говорите медленно и четко. Дайте собеседнику возможность понять, нужно ли ему, например, снижать себестоимость. Добавьте для наглядности конкретные цифры. То есть скажите, что директор компании Х не просто урезал затраты на создание своей продукции, а уменьшил их на 10%, 20 $ (на каждом товаре), 1000$ (в целом).

2) У нас нет бюджета

Если собеседник впервые слышит о вашей компании, как он может знать, что ваши услуги ему не по карману? Конечно ситуации бывают разные, но это еще один способ отвязаться от надоедливого продавца. А вы (смотрите пункт 1) не впариваете свой продукт, а хотите помочь потенциальному покупателю.

Поэтому предложите ему выбор. Например:

Я понимаю, вы не уверены стоит ли вкладывать деньги в наш продукт, не имея опыта работы с ним. Клиенты М и Н тоже не сразу начали с нами работать. После общения мы смогли найти оптимальный вариант сотрудничества. [В общих чертах можете рассказать об этих вариантах]. Я предлагаю вам больше узнать о нашем продукте и уже после этого принять решение. Может вас заинтересует бесплатный тест-драйв или встреча?

3) Мы уже что-то используем для этого

Не поддавайтесь на соблазн и не начинайте рассказывать, чем плохи ваши конкуренты, и какие вы белые и пушистые. Вместо этого спрашивайте. Попробуйте выяснить что собеседнику нравиться в другом продукте, чего бы еще хотелось получить (дополнительные функции или сервис).

Возможно, вы не сможете в конечном итоге переманить этого клиента к себе. Но представьте, сколько новой информации вы узнаете. Используйте ее в будущем. Например, для того, чтобы улучшить продукт и в следующий раз предложить покупателю вашего конкурента заманчивый оффер.

Другой вариант. Расскажите собеседнику о том, чего нет у других. Например:

Я рад слышать, что вы уже работаете с [компания конкурента]. Это подтверждает, что вы понимаете необходимость [увеличения прибыли / снижения затрат]. Я звоню вам, потому что помимо этого , мы работая с такими компаниями, как [перечислите крупных игроков рынка, с которыми вы работали/работаете], чтобы [та самая крутая фишка, которой вы выделяетесь].

4) Мне нужно подумать

Как работать с этим возражением, смотрите в видео:

https://www.youtube.com/watch?v=tjHNagC5vMs

Заключение

Скрипт продаж — это ваш надежный помощник при общении с клиентом. Он помогает вам убедить человека и получить желаемое. Использовать или не использовать его в бизнесе, решать вам.

Хотите больше материалов о продажах. Ставьте лайк, и пишите в комментариях, о чем хотите прочитать в следующей статье.

Знаете, что может оттолкнуть ваших клиентов, кроме некачественного скрипта? Слишком медленный сайт. Если он грузиться больше 10 секунд, потенциальный покупатель закроет страницу. Как этого избежать? Читайте здесь: как проверить скорость загрузки сайта и сделать его быстрее.