Докладні інструкції про створення та впровадження сценаріїв продажів

Здається вам, що сценарії продажів запам'ятовуються шаблонами, з якими ви переконали купити ще одну зайву річ. Ваш продукт якісний і необхідний клієнтам, тому він легко продає себе. І взагалі, всі ці сценарії, схеми, плани вже давно минули в минулому. Сьогодні їх ніхто не використовує.

Це не так. Ми їх використовуємо. Але чи потрібні вам скрипти для продажів? Прочитайте статтю і дайте відповідь на це питання самі.

Що таке сценарії збуту?

Це сценарій або заздалегідь підготовлений план, який розвиває ваше спілкування з клієнтом. Результатом є те, що людина змінює свою думку про вашу компанію і продукт і приймає вашу пропозицію.Пам'ятайте, що ви не даєте людині свій продукт або послугу. Ваша мета полягає в тому, щоб дати клієнту рішення проблеми.

Сценарій продажу допомагає:

• Продавати ефективніше
• Полегшити продавцю роботу за стандартизувати дії.
• полегшити навчання нових співробітників.

Чому бізнес потребує продажу скрипти?

Давайте поглянемо на те, що готовий скрипт може бути корисним для вас. Отже, скрипт:

Робить вас кращим слухачем

Як? ви можете запитати. Завдяки наявності готового набору запитань і відповідей, ви не придумали аргументів на ходу і уважно прислухаєтеся до клієнта. Під час розмови ви можете дізнатися і проаналізувати:

• Основні больові точки людини;
• його внутрішня мотивація;
• заперечення та побоювання з приводу покупки вашого продукту.

І залежно від відповіді клієнта, адаптуйте решту скрипту.

Допоможе вам знайти правильний аргумент

Знаєте, що вас найбільше переконує? Історія. Наприклад, в продажах активно використовуються позитивні відгуки, тому що вони працюють. Коли ви говорите з клієнтом, ви також можете згадати, як ваш продукт допоміг іншим клієнтам.

Але важко зберегти всі ці розповіді на увазі і миттєво запам'ятати той, який переконає людину. Але скрипти для продажу розкладають на полицях необхідні аргументи і допомагають швидко знайти правильний.

Змушує вас збирати

Коли ви йдете в магазин, ви забираєте список продуктів? Важко тримати це в голові. І не маючи в руках списку, можна купити щось зайве і забути, навіщо ви прийшли.

Те ж саме стосується і продажів. Як часто ви думаєте про непристойні питання або вбивця аргумент після того, як ви повісили. Особливо, якщо клієнт ніколи не говорив так. Погодьтеся, соромно втратити потенційних клієнтів.

Готовий скрипт допоможе вам запам'ятати всі дрібниці, які впливають на рішення вашого клієнта. Ви стали більш цілеспрямованим і заклики до дії переконливі. З плином часу, ви розробляєте звичку, і ви пам'ятаєте навіть без ліжечка все, що потрібно сказати клієнту.

Допоможе вам стати впевненіше

Коли ви говорите вголос, мозок робить кілька речей відразу:

• Ви думаєте про те, що ви повинні сказати.
• Ви шукаєте правильні слова.
• Ви обираєте правильний тон.
• ви аналізуєте, яким чином слухач зрозуміє слова.

У зв'язку з тим, що мозок виконує багато чого відразу, результати знижуються. Але, за допомогою дитячого ліжечка, ви позбавте додаткового навантаження. Крім того, люди, які знають, що вони скажуть, здаються більш впевненими в тому, що вони говорять. Вони їх знають. Вони вірять їм, і це переконує покупців.

Робить вас краще

Головне – це постійна робота з скриптом. Скрипт не створюється один раз і на все життя. Чим більше ви спілкуєтеся з клієнтами, тим краще ви їх розумієте.І завдяки цьому ви вдосконалюєте сценарій. Трек:

• Які частини скрипта працюють і які не роблять?
• У який момент люди найчастіше падають телефон?
• Які заперечення сценарію не закрити?

Завдяки готовому плану розмови вам легше вносити зміни, звертати увагу на ключові проблеми клієнтів, а також відточити свої навички продажів.

---

Хочете отримати більше інформації про впровадження скриптів продажів? Спеціально для вас ми підготували:

• Чіткий алгоритм і інструменти для створення скрипта
• 2 шаблони для вихідного холодного/теплого дзвінка.

Але це не все. Подивіться вебінар, щоб дізнатися , як збільшити прибуток на 40% за рахунок впровадження відділу продажів у своєму бізнесі.

Вхід тільки для учасників бізнес-академії! Приєднуйтесь до нас тут.

---

Плюси і мінуси продажів скрипти

Закінчений сценарій не є панацеєю, яка вирішує всі проблеми при продажу товарів. Цей інструмент має свої плюси і мінуси.

Серед плюсів:

• Швидке адаптація нових співробітників. За допомогою готових сценаріїв вони вивчають цільову аудиторію, Характеристики продукту та мову, якою розмовляють клієнти.
• Збільште кількість середнього чека та кількості клієнтів. Це обумовлено:
  • Розуміння потреб клієнтів
  • Визначення вартості продукту
  • Працюйте з запереченнями та страхами.
• Зменшення залежності від продажу настрою працівника, мотивації або кваліфікацій.
• Створіть базу даних, яка зберігає всю корисну інформацію про ваших клієнтів.
• Установка якісного бару-робота з готовим сценарієм, ваші співробітники можуть тільки поліпшити комунікацію з клієнтами.
• Зменшення кількості помилок зв'язку.

Мінуси готових сценаріїв:

• Потрібен час для розробки і реалізації скриптів, і це вимагає вкладень грошей.
• Працівник розслабляє і стає як робот.
• Покупець часто ловить запам'ятали промову, що негативно позначається на розмові.

Структура сценарію збуту

Сценарій комунікації з клієнтом заснований на такій схемі:

• Початок
• Визначте потреби
• Презентація продукту
• Закриття заперечення
• Кінці.

Пам'ятайте: перші 10-20 секунди мають вирішальне значення, а найголовніше перші 5 секунд. Так що використовуйте їх мудро. Отже, як побудувати, наприклад, телефонну розмову:

Уявити себе. Робіть це впевнено. Ви повинні переконати людину дати вам час і заплатити гроші, тому він повинен довіряти вам.

Спитайте, чи це зручно для людини, щоб поговорити. Просто тому, що він підняв телефон не означає, що він комфортно говорити. Особливо з тобою. Може, він чекав виклику клієнта, тому він перервав важливу зустріч. А потім починаєш говорити про свій продукт… В цьому випадку уточніть, коли можна передзвонити.

Замовкнути. Не поспішайте заповнювати мовчання з бесідами. Дати людині можливість висловитися.

Розкажіть нам про вашу компанію. Переконайтеся, що Опис є коротким і ясним. Вам не потрібно говорити про те, що ви робите протягом п'яти або 10 хвилин. Інвестуйте всю інформацію в кілька речень. Ви збираєтеся зробити це.

Поставте перше запитання. Його мета полягає в тому, щоб зрозуміти, чи є людина вашим клієнтом. Наприклад, запитайте, який тип CRM вони використовують.

Слухайте і питайте. На даний момент клієнт говорить. Ваше завдання полягає в тому, щоб задати непристойні питання, щоб дізнатися більше про покупця і з'ясувати, які проблеми ви можете вирішити з вашим продуктом.

Дякую за час, який вам дали. І запропонувати свій продукт. Додайте кілька характеристик, переваг і бонусів. Але спробуйте поставити це в декількох пропозиціях. Не витрачайте час на опис вашого продукту.

Узгодьте наступну дію, наприклад, дзвінок або зустріч. Домовляються про конкретний день і час. І попрощатися.

Готовий скрипт продажів буде виглядати так:

Ви: Привіт, чи можу я поговорити з [ім'ям клієнта], будь ласка?

Клієнт: Привіт, це [ім'я клієнта]. Слухати.

Ви: Привіт, [ім'я клієнта], мене звуть [ім'я продавця], і я є власником /працівником [назва компанії]. Я по електронній пошті вам пропозицію вчора. Вам зручно спілкуватися? Це лише на 2 хвилини.

Замовник: так, зручно.

Ви: Чудово, ми в [назві компанії] працюємо спеціально зі стартапами і допомагаємо їм покращити свої продажі. Скажіть, чи використовуєте ви CRM на даний момент?

Клієнт: Так, на даний момент ми використовуємо [ім'я конкурента]. …

Ви: чи задоволені ви звітами про продажі?

Замовник: так, все правильно, але я не можу…

Ви: я повністю згоден. CRM має допомогти вам зрозуміти, що працює добре для продажу, і що потрібно поліпшити. Це те, що робить наша CRM. Ви зацікавлені в 10-хвилинну демонстрацію. Я можу проїхати до вас на цьому тижні.

Замовник: так, це було б здорово. Я шалено зайнятий на цьому тижні, може бути, на наступному тижні?

Ви: відмінно, я вільний ранок вівторка в 10:00 або четвер о 2 годині вечора. Коли ви комфортно?

Замовник: вівторок о 10:00.

Ви: це здорово, дякую вам за надану мені час. Я розраховую на зустріч з нами на наступному тижні.

Щоб отримати додаткові відомості про етапи сценарію для вхідної програми, перегляньте відео:

https://www.youtube.com/embed/AkuBDDynSc4?rel=0

Де використовуються сценарії збуту?

Коли ви чуєте слово сценарій, яка у вас перша асоціація? У мене розмова по телефону. Напевно тому, що сьогодні це головний канал продажів. Коли ви зареєструєтесь для безкоштовних вебінарів, вам попросять залишити номер. І тоді вони передзвоніть тому.

Але, на додаток до дзвінків, скрипти також використовують:

• При чаті на сайті/в месенджерах;
• Під час презентації;
• У відео.

По суті, будь-яке спілкування з покупцем можна уявити за допомогою скриптів. І в будь-якій ніші ви можете реалізувати сценарії.

Де отримати продажу скрипти?

Ви вирішили, що вам потрібен готовий план продажів? Це лише питання бути маленьким. Виберіть один із методів, перерахованих нижче:

1.Розробляйте скрипти продажів самостійно

Цей варіант є найбільш ефективним, тому що:

• ви добре знаєте свою цільову аудиторію: її болі, потреби, сумніви, страхи;
• Ви розумієте всі аспекти вашого продукту і бізнесу.
• Ви говорите мовою клієнта і знаєте, як переконати їх, щоб купити продукт або послугу.

Не забудьте підключити свою команду продажів до розробки. Адже вони можуть кинути деякі корисні ідеї.

Не кожен фахівець може написати гарну статтю. Тому що для розуміння предмета і написання добре є різні навички. Це те ж саме з сценарієм. Ви можете бути досконалим продавцем, а не кращим автором скриптів. Але невелика практика плюс бажання розібратися в темі і вам вдасться.

2. Купівля готового скрипта

Тут ситуація якраз і є протилежною. Експерти будуть писати вам продаваним сценарієм, але вони не завжди будуть добре працювати для вашого клієнта та/або вашого продукту. Крім того, фахівець за додаткову плату. І, на жаль, навіть тоді, ви не можете бути впевнені в ефективності готового сценарію.

3. Використання чужого досвіду

Проведіть аналіз конкурентів: напишіть список з 5-7 бізнесів у вашій ніші, передзвоніть їм і запишіть діалог. Ви можете підключити свою команду, придумати різні ситуації і подивитися, як буде працювати Відділ продажів.

Конкуренти є вільним джерелом нової інформації. Крім того, дізнавшись, що інші ніші гравці роблять, ви можете зробити краще. Не обмежуйте себе своїми конкурентами. Поговоріть з лідерами в інших сферах.

4. Пошук прикладів продажів скриптів в Інтернеті

Це швидше і простіше, ніж писати самостійно, і дешевше, ніж наймати фахівця. Тим більше, що нові матеріали на тему постійно з'являються в мережі. Але, будь-який чужий скрипт повинен адаптуватися до вашої ніші. І він не завжди може поміститися.

Крім того, ніхто не буде давати 100% гарантію того, що скрипт буде працювати. Врешті-решт, ви не єдиний, хто може використовувати його. А почувши подібні фрази, клієнти можуть просто повісити

5. Об'єднання: 1 q 3 q 4

Ця опція допоможе вам створити більш ефективний скрипт. В Інтернеті ви знайдете цікаві варіанти, які пристосовуються до вашого клієнта і продукту. І за допомогою дослідження конкурентів, ви будете зміцнювати свій скрипт.

Як впровадити сценарії збуту в бізнес?

Всього 3 кроки відокремлює вас від виконання сценарію. Саме:

А. Створення скриптів продажів:

1. Досліджуйте роботу вашої команди продажів.Якщо ви записуєте розмови з клієнтами, слухайте їх. Зверніть особливу увагу на тих, хто опинився покупку.
2. Запишіть, як ви говорите.Пам'ятайте, що сценарій не обов'язково повинен робити вас або ваших продавців схожими на робота. Люди відчувають себе помилковими. Так що не додавайте фрази до скрипта, який ви не використовуєте в нормальній розмові.
3. Запам'ятайте ім'я людини.Додайте його в скрипт. Намагайтеся частіше використовувати ваше ім'я. Але не перестаратися.
4. Розкажіть нам про переваги.Людина купує не товар, а рішення проблеми. При продажу, зосередитися не на характеристиках, а на цінності клієнта.
5. Використання жаргону.Говоріть мовою покупця. Включіть у сценарій професійні слова та абревіатури. Покажіть людині, що ви розумієте його. А також створити образ експерта.
6. Додайте інцидент або навчання.Пам'ятаєте, я вже казав, історії переконують? Так само і цифри. Використовуйте це при створенні скрипта.
7. Запишіть ціль.Чітко визначте, чого ви хочете від людини: запишіться на прийом, отримайте контактні дані, продайте товар. Пам'ятайте 1 мета-1 скрипт. Не намагайтеся засунути все, що ви можете в неї.

С. Вибір програми для написання сценаріїв продажів

Натисніть Play, щоб дізнатися, які програми ми використовуємо, і які їх ефективність:

https://www.youtube.com/watch?v=_M4EHAh0uy8

Крім того, ви можете написати скрипт в звичайному документі (MS. Word, MS. Exel, Google Docs) або залучити в службу для створення Mindmaps.

Вибираючи програму, враховуйте наступні особливості:

• Швидкість, з якою менеджер знаходить потрібний скрипт і відповідь в ньому;
• Легко орієнтуватися в сценарії
• Зручність перемикання між скриптом і CRM системою
• Немає відволікання в робочій області
• Швидкість пересування по скрипта;
• Простота будови
• зручність створення і редагування готового скрипта.

С. Розробка готового сценарію спільно з працівниками

Остання точка – це навчання співробітників і внесення змін до готового скрипту. Надайте своєму відділу збуту готовий скрипт. Нехай вони з ним працюють, телефонуйте кільком клієнтам. Вибирайте різних покупців, щоб працювати з більш нестандартними ситуаціями і загострити скрипт для них. Потім Зберіть зворотний зв'язок. Слухайте стрічки розмов.

Випрацюйте всі зауваження та побажання. Створіть кілька версій одного і того ж сценарію для кращого спілкування з потенційними клієнтами. Продовжуйте працювати з сценарієм.

Сценарії збуту: Приклади

Основне завдання скриптів – обробляти заперечення. Їх може бути декілька. Зловити список і готові способи їх усунення.

1) я не зацікавлений в цьому.

Один з найпопулярніших аргументів. Зазвичай він використовується, щоб знизати докучливих продавців. Але ви не належать їм. Тому поставте запитання поговорити з потенційним покупцем і схилити його на свій бік.

Наприклад:

Я розумію, чому ви не думаєте, що цікаво. Ви знаєте, директор x/менеджер сказав те ж саме. І зараз він постійно користується нашим продуктом і з його допомогою [цінність вашого товару / послуги для клієнта, наприклад, підвищує конверсію, залучає клієнтів, знижує вартість і т.д.]. Я розумію, що [повторення вартості товару/послуги] важливо для вашого бізнесу. Скажіть, чому ви не зацікавлені?

Говоріть повільно і ясно. Дайте людині, що ви говорите, щоб знати, якщо їм потрібно, наприклад, зменшити їх вартість. Додайте певні цифри для наочності. Тобто, скажімо, директор компанії X не тільки зменшив вартість створення своєї продукції, а й скоротила їх на 10%, $20 (по кожному виробу), $1000 (загалом).

2) у нас немає бюджету

Якщо хтось вперше чує про вашу компанію, як він може знати, що не може дозволити собі ваші послуги? Звичайно, ситуації бувають різні, але це ще один спосіб позбутися від настирливого продавця. І ви (див. пункт 1) не випаровувати ваш продукт, і хочете, щоб допомогти потенційним покупцем.

Тому запропонуйте йому вибір. Наприклад:

Я розумію, ви не впевнені, чи варто інвестувати в наш продукт, не маючи досвіду з ним. Клієнти M і H також не відразу починають працювати з нами. Після спілкування ми змогли знайти оптимальний варіант для співпраці. [У загальних рисах можна говорити про ці варіанти]. Я запрошую вас дізнатися більше про наш продукт, а потім прийняти рішення. Чи хотіли б ви бути зацікавлені у вільний тест-драйв або зустріч?

3) ми вже використовуємо щось для цього.

Не спокушайтеся і не починайте розповідати вам, як погано ваші конкуренти і як білий і пухнастий ви. Натомість запитайте. Постарайтеся з'ясувати, що людина, яку ви говорите в інший продукт, що ще ви хотіли б отримати (додаткові функції або послуги).

Ви, можливо, не зможе в кінцевому підсумку заманити, що клієнт для себе. Але Уявіть, скільки нової інформації ви дізнаєтеся. Використовувати його в майбутньому. Наприклад, для того, щоб поліпшити продукт і наступного разу запропонувати покупцеві вашого конкурента привабливою пропозицією.

Інший варіант. Розкажіть своєму співрозмовнику, що інші не мають. Наприклад:

Я радий чути, що ви вже працюєте з [компанією конкурента]. Це підтверджує, що ви розумієте необхідність [збільшення прибутку/зниження витрат]. Я телефоную вам, тому що крім цього, ми працюємо з такими компаніями, як [перелічіть великих гравців ринку, з якими ви працювали] до [тієї крутої речі, якою ви виділяєтеся].

4) мені потрібно подумати про це

Як боротися з цим запереченням, дивіться відео:

https://www.youtube.com/watch?v=tjHNagC5vMs

Висновок

Скрипт збуту – це ваш надійний помічник під час спілкування з клієнтом. Це допоможе вам переконати людину і отримати те, що ви хочете. Використовувати чи не використовувати його в бізнесі, це до вас.

Хочете більше матеріалів продажів. Як, і писати в коментарях, що ви хочете прочитати в наступній статті.

Знаєте, що може відштовхнути ваших клієнтів, крім низькоякісного сценарію? Сайт занадто повільний. Якщо він завантажується протягом більше 10 секунд, потенційний покупець закриє сторінку. Як це уникнути? Читайте тут: Як перевірити швидкість завантаження веб-сайту та зробити його швидшим.