Как создать и использовать чат-бота с выгодой для вашего бизнеса

Вашему бизнесу нужен чат-бот?

Вы знаете, что количество пользователей мессенджеров постоянно увеличивается. Согласно данным GlobalWebIndex, 75% пользователей Интернета уже перекочевали туда из соцсетей.

Кроме того, 53% людей предпочитают покупать или получать ответы на нужный вопрос с помощью сообщений. Это объясняет популярность чат-ботов. В одном только Facebook Messenger их более 11.000. Но нужен ли он вашему бизнесу?

В этой статье вы найдете ответ на важный и актуальный вопрос, а также советы по созданию и использованию роботов.

Кто такой чат-бот?

Это сервис для общения с клиентами, которые не готовы ждать ответа и не любят искать информацию самостоятельно. А чтобы ответить более предметно на вопрос «Что такое чат-бот?», достаточно просмотреть его функции:

• проведение опросов посетителей;
• консультация потенциальных покупателей;
• прием заявок при проведении конкурсов;
• получение обратной связи или отзывов;
• оперативное предоставление информации при проведении мероприятий и конференций;
• запись посетителей на прием (например, к юристу, врачу, работнику банка);
• организация up-sell и cross-sell;
• послепродажная поддержка клиента.

Помните: чат-робот выстраивает диалог по заданному алгоритму. Для того,чтобы разговор не заглох сразу же, давайте подсказки посетителю, вплоть до вариантов ответа.

А также задавайте наводящие вопросы, чтобы человек продолжил чат с роботом:

Есть два типа чат-ботов:

• Стандартный. Он общается с посетителями с помощью ключевых слов. Вы прописываете команды под каждую фразу. Из-за этого онлайн чат-боты иногда могут не ответить человеку. Чтобы запутать робота, достаточно задать вопрос по-другому. Но если вы воспользовались советами выше, будущий клиент останется довольным и получит нужную ему информацию.
• Самообучающийся чат-бот. Не использует шаблонные фразы, а «понимает» речь и правильно отвечает на вопросы. Этот помощник напоминает искусственный интеллект: он анализирует диалог и благодаря этому развивается.

Зачем вам чат-бот?

Раньше, если вы хотели наладить общение с пользователями смартфонов, нужно было нанимать программиста, чтобы создать приложение. А если вашей целью был максимальный охват потенциальных покупателей, то делать программу требовалось под 3 операционные системы: Android, iOS, Windows Phone. И снова затраты.

Теперь есть чат-боты. Вам не нужно искать специалиста — робота можно сделать самостоятельно с помощью многочисленных сервисов. Нет необходимости и подстраиваться под разные ОС — теперь это делают разработчики мессенджеров. И еще один бонус. Их легко масштабировать: запустите в одном сервисе, например ВКонтакте чат-бота, — и легко сможете продолжить работу в других.

Кроме этого, робот обеспечивает:

• глобальный охват;
• высокий показатель удержания аудитории;
• популярность среди молодежи;
• снижение расходов компании за счет сокращения штата (чат-бот может заменить работников call-центра, клиент-сервиса, отдела продаж);
• повышение лояльности покупателей;
• увеличение продаж.

Если говорить об удобствах для ваших клиентов, чат-боты помогут найти информацию, расскажут о товарах или услугах, оформят заявку на покупку, подберут картинки, ответят на вопросы и т. д.

Также среди основных преимуществ для посетителей:

• им не нужно устанавливать дополнительных программ — ведь память в смартфоне «тает», с каждым днем и зачастую добавление нового приложения требует удаления одного из старых;
• общение происходит в полюбившемся мессенджере;
• они доступны на любых смартфонах — снова-таки разработчики сервисов сами в этом заинтересованы.

Виды чат-ботов

Роботы бывают разные. В зависимости от функций их можно разделить на 5 видов:

1. Персональный ассистент

Это ваш личный помощник, который никогда не болеет, ничего не забывает и всегда готов к труду и обороне. Например, если вы решили поработать в 2 часа ночи, ваш ассистент тоже на связи. Он организовывает встречи, собирает статистику, контролирует работу команды и запуск рекламных кампаний, подсказывает, как пользоваться сервисом, собирает нужную информацию.

Эти чат-боты не продают напрямую, так как не общаются с клиентами, но зато они помогают вашей фирме работать эффективно, а вам — держать все под контролем.

2. Техническая поддержка

Это помощники клиент-сервиса или call-центра. Главная задача таких ботов — оперативный ответ клиентам в любое время дня и ночи. Сюда входят:

• информация о товарах, услугах, продуктах;
• консультации;
• отслеживание статуса заказа;
• информация об отделениях и времени их работы;
• корректировка персональных данных.

Эти чат-боты работают с типичными вопросами и переводят клиента на сотрудников, если не знают ответ.

3. Поиск и создание контента

Просто незаменимый помощник в эру развития контент-маркетинга. Вместо продаж виртуальный чат-бот постоянно снабжает ваших клиентов полезной информацией: по запросу пользователя или в режиме рассылки. С помощью контента вы «подогреваете» клиента и повышаете уровень продаж.

Вы можете создать серию сообщений, которая будет приходить в течение нескольких дней. Или присылать 3-5 статей на выбор в одном сообщении. А потом, анализируя количество кликов по каждой из ссылок, генерировать следующий контент.

4. Продажа товаров и предоставление услуг

Этот чат-бот приносит вам деньги, ведь вы можете принимать оплату за продукт непосредственно  в мессенджере. Кроме этого, робот консультирует покупателей, помогает подобрать нужный товар или услугу, уведомляет о статусе заказа, организовывает up-sell и cross-sell. Подходит для компаний с небольшим ассортиментом товаров. Также это хорошая альтернатива мобильному приложению.

Вы также можете усилить чат-бот с помощью скриптов продаж:

https://www.youtube.com/watch?v=4lg7qACTC28

5. Развлечения, игры

Один из самых лучших способов привлечь клиента. Развлечения любят все, даже больше, чем свежий полезный контент. Это могут быть простые онлайн-игры, ежедневные смешные фото, гифки, видео или анекдоты.

Таким образом, ваш бренд (если вы добавите в иконку бота свой логотип) часто мелькает перед глазами потенциального покупателя. При этом вы не навязываетесь с постоянными предложениями о покупке. И когда посетитель видит вашу рекламу, он к ней относится более лояльно.

Также сюда входят обучающие чат-боты: например, по прокачке знания языка, когда вы каждый день присылаете 5-7 новых слов или фраз.

Платформы для создания чат-ботов

Telegram

Главное преимущество — это простота создания чат-бота в Telegram.  В большинстве случаев даже не нужно ничего вводить: вы получаете набор кнопок, которые можете настраивать. После бот начинает распространяться. В каждом сообщение, которое пересылают ваши пользователи, название — ссылка на робота. Кроме того, у всех виртуальных помощников есть кнопка «Добавить в группу» и «Поделиться» в их профиле.

Также Telegram предоставляет открытый код и API, что упрощает работу программистам.

ВКонтакте

Чат-бот для ВКонтакте помогает отправлять потенциальным покупателям текст, картинки, документы. Правда, функционал у сервиса в сравнении с другими платформами более простой. Здесь нет кнопок, тем и возможности добавлять пункты меню. Но если ваши клиенты завсегдатаи этой соцсети, начните с освоения робота в ВКонтакте.

Facebook Messenger

Facebook насчитывает более 1.200.000.000 пользователей. Поэтому, создавая чат-бот здесь, вы, скорее всего, найдете своего покупателя. В вашем распоряжении много функций, включая возможность принимать оплаты. Согласитесь, это неплохой бонус, особенно если вы создаете робота для продажи товаров или услуг.

---

Тссс! Только для участников Бизнес Академии: узнайте, как увеличить открываемость ваших сообщений до 75% и более с помощью Facebook Messenger.

Всего 10 шагов — и вы гуру в этом вопросе.

Кликайте по ссылке,и изучайте подробный экшн-план.

Еще не участник Бизнес Академии? Присоединяйтесь и получите доступ к массе полезных материалов. Ждем вас здесь =>

---

Viber

Настройка общения с подписчиками делается на основе публичных аккаунтов. Есть возможность добавлять кнопки, которые открывают ссылки или присылают сообщения. В отличие от Facebook Messenger и Telegram, в Viber отправленная пользователем команда не сохраняется.

Разработка чат-бота

Создание роботов — это не высшая математика. Иначе они бы не были столь популярны.  Весь процесс состоит всего из 5 этапов:

1. Определите цель. Пропишите, что должен делать чат-бот онлайн: помогать вам в управлении компанией или сопровождать клиента по воронке продаж. После этого четко укажите перечень функций в рамках выбранного направления. Именно от тщательности проработки этого этапа зависит вся дальнейшая работа. Продумайте портрет человека, который будет общаться с роботом, в том числе фразы, которые он может говорить.

2. Выберите площадку. Ту, где находятся ваши покупатели. Если вы прописали портрет клиента, то точно знаете, где он предпочитает с вами общаться.

3. Подберите способ создания. Их всего 2: создание с нуля и с помощью специальных сервисов. Подробнее о каждом читайте ниже.

4. Настройте и запустите робота. Пропишите алгоритм его действий, загрузите базу данных с ответами и протестируйте работу чат-бота. Отшлифуйте все, прежде чем показывать свое творение потенциальным покупателям.

5. Проверьте, не совершаете ли вы эти 7 ошибок создания чат-ботов, которые мешают привлекать клиентов.

Теперь рассмотрим ближе 2 способа создания роботов:

1. Создание чат-бота с нуля

Скорее всего, вам понадобится специалист. Нет, я в вас, конечно, верю, но этот способ требует работы с кодом, ручной интеграции с мессенджерами и дальнейшей поддержки. Вот она — высшая математика в создании роботов.

• Преимущества: стопроцентное соответствие вашим потребностям, возможность легко вносить правки и полный контроль данных, которые получает робот.
• Недостатки: дорого и, возможно, долго (все зависит от ваших запросов), а также необходимость привлекать специалиста для внесения правок.

Поиски готового решения

Вы можете создать чат-бот самостоятельно, сократив расходы, добавляя все необходимые функции и интеграции. Из минусов: ограниченность настройки и зависимость от сервиса. Ниже вы найдете перечень сайтов, которыми можете воспользоваться:

Api.aiСсылка на сервис

Поддерживает интеграцию с Facebook Messenger, Skype, Telegram, Viber и другими сервисами. Доступен на 14+ языках, в том числе на русском и украинском. Главное преимущество — 100% бесплатный.

BotsifyСсылка на сервис

Удобный Drag and Drop конструктор. Здесь вы сможете создать чат-бота для сайта на WordPress. Бесплатная версия включает: 1 робота, до 100 уникальных пользователей, бесплатные интеграции, неограниченное количество сообщений, круглосуточную поддержку. Платная версия стартует от $10/месяц.

ChatfuelСсылка на сервис

«Создайте чат-бот для Facebook Messenger за 7 минут» — гласит надпись на главной странице. Это дополняется интеграцией с Instagram, Twitter, YouTube и другими сервисами. Конструктор бесплатный. Так что можно смело тестить.

Flow XO

Ссылка на сервис

Поддерживает интеграцию с 100+ сервисами: Gmail, Todoist, Trello, YouTube, Facebook Messenger, Telegram и т. д. (полный перечень по ссылке вверху). Также вы можете создать чат-робота для сайта. Сервис платный (от $19/месяц). Есть пробный free-период.

Morph.aiСсылка на сервис

Работает с Facebook, сайтом, Android, iOS. Поддерживает интеграцию с CRM. Сервис обходится в сумму от $99/месяц. Есть пробный бесплатный период, который включает 1000 сообщений (исходящих и входящих) или 30 дней использования.

Как чат-боты помогают вашему бизнесу?

Но все-таки зачем вашему бизнесу роботы, если вас устраивает нынешнее положение дел. Я уже немного затрагивал эту тему раньше, сейчас поговорим более подробно.

При работе с клиентами чат-боты помогают:

А. Улучшить обслуживание. Это идеальный вариант для тех, кто не хочет:

• ждать ответа оператора — помните, как вам самим хотелось бросить трубку после очередного «Побудьте на линии, ваш звонок очень важен для нас»?;
• искать ответ в разделе ЧаВо — иногда меня тоже пугают эти многочисленные категории, особенно когда продукт интересует, но не настолько, чтобы тратить время на пролистывание страниц.

Удержать таких «непосед» сможет лишь чат-бот, дав оперативный ответ.

В. Упростить процесс покупки. Клиенту достаточно просто сказать, что он хочет — и чат-бот передаст информацию в отдел продаж. И ему не нужно по несколько раз повторять, что «мне нужен такой же, но без крыльев». Кроме того, чат-бот запоминает предпочтения посетителя и использует эту информацию при повторном обращении.

С. Персонализировать общение. Разговор идет тет-а-тет в «уютном» чате, да еще и с использованием личной информации, например имени (если клиент общается с ним в мессенджере). Робот отвечает на конкретный вопрос посетителя, а не выдает ему полотно информации, обеспечивает поддержку, а также активно с ним взаимодействует. А чем больше внимания к своей персоне получает покупатель, тем выше его желание купить что-то.

D. Ответить на сообщения, на которые вы, скорее всего, не отвечаете. Согласно статистике, около 95% вопросов, отправленных на бизнес-страницы Facebook, остаются без ответа. Представьте, скольких клиентов вы потеряли просто потому, что они не получили нужную информацию. Чат-бот отвечает на 100% сообщений. И это конвертирует посетителей в покупателей.

E. Общаться с клиентами там, где они есть. Если вы хотите построить бизнес в сети, идете туда, где обитает ваша аудитория. Помните, во вступлении я говорил: 75% пользователей уже в мессенджерах. И повысить эффективность общения вам поможет чат-бот, потому что он помогает…

F. …автоматизировать повторяющиеся задачи. Большинство ваших клиентов хотят получить ответы на одинаковые вопросы:

• Когда вы работаете?
• Где вы находитесь?
• Как можно заказать продукт?
• У вас есть доставка?

Чтобы каждый раз не писать одно и то же, сделайте чат-бота. Так вы экономите время ваших сотрудников, которое они могут потратить с большей пользой.

Что еще может делать чат-бот

А теперь поговорим о другой стороне этого полезного инструмента. Ведь этот сервис не только «подогревает» клиентов, он еще и незаменимый помощник для вас, потому что может:

• работать с CRM: добавлять заметки, проверять контактную информацию клиента, настраивать встречи и загружать их в систему;
• печатать документы и фотографии;
• планировать ваш день и добавлять записи в выбранный сервис;
• оповещать о балансе и всех движениях средств по корпоративной карточке;
• планировать рабочий день компании и напоминать сотрудникам о встречах и задачах;
• отслеживать последние новости в сети по заданным критериям;
• генерировать и отправлять отчеты Google Analytics;
• заказывать еду;
• бронировать билеты, гостиницы и планировать поездки;
• получать юридическую или другую специализированную консультацию по интересующему вас вопросу;
• управлять многоканальными маркетинговыми кампаниями в Instagram, AdWords  и других сервисах;
• подбирать синонимы или антонимы для создания писем, постов в соцсети или статей.

Думаю, теперь стало понятнее, нужен ли вам чат-бот. И для закрепления всего выше изложенного еще несколько ситуаций, когда помощник будет кстати. Итак, если вы:

• Продаете «импульсивный» товар. Если приобретение вашего продукта зависит от эмоций и уже спустя несколько минут человек может передумать, чат-бот вам нужен. Он сможет оперативно пообщаться с клиентом, подогреть его желание и довести до покупки. Ведь в этом случае любая задержка с ответом — гарантированная потеря покупателя. Он просто переключится на другой сайт.
• Работаете в высококонкурентной нише. Здесь ситуация аналогична первому пункту. Главным преимуществом становится скорость и удобство получения ответа. Например, я настолько привык к чатам на сайтах, что, не найдя его, продолжаю искать другого продавца. Ведь сообщения — это самый удобный способ получить ответ, а робот делает вашу поддержку круглосуточной.
• Владеете крупным бизнесом или планируете его масштабировать. Большая компания — это клиенты в разных странах. Чат-бот помогает вам их консультировать независимо от часового пояса.
• Ищете новые способы взаимодействия с аудиторией. Да, чат-боты — это новинка, которую используют еще не все. В то время, как клиенты уже сталкиваются с роботами и, скорее всего, начинают к ним привыкать.

Примеры чат-ботов

Напоследок предлагаю поговорить о практическом применении роботов. Для вашего удобства я подготовил несколько примеров. Ниже перечень функций, которые вы можете добавить в зависимости от сферы деятельности.

I.  Для интернет-магазина:

• ответы на вопросы о товарах и дополнительных услугах;
• добавление продуктов в корзину;
• просмотр и изменение заказа;
• информация об акциях и новинках;
• проведение опросов;
• сбор отзывов;
• работа с претензиями;
• отправка индивидуальных предложений;
• помощь с выбором товара.

Читайте также: как улучшить конверсию интернет-магазина: все, что вам нужно для повышения продаж.

II. Для кафе/ресторанов:

• информация о меню;
• бронирование столика;
• прием заказов;
• просмотр и редактирование корзины;
• сохранение истории посещений и заказов;
• информация об акциях и новинках;
• сбор отзывов и работа с рекламациями.

III. Для банка:

• предоставление финотчетов;
• информирование о дополнительных услугах — кредиты, акции;
• ответы на стандартные вопросы;
• информирование о ближайших отделениях, контактах и времени работы;
• конвертирование валюты;
• напоминание о сроках погашения кредита;
• отправка кодов подтверждения.

IV. Для проведения мероприятий:

• информация о графике работы;
• перечень докладчиков и тем выступлений;
• возможность задавать вопросы спикерам в прямом эфире;
• доступ к скачиванию презентаций;
• сбор отзывов, контактов участников, фото- и видеоматериалов.

V. Для beauty-индустрии:

• информация о последних тенденциях;
• советы по подбору товаров;
• каталоги с примерами применения;
• подбор аксессуаров;
• помощь в подборе размеров и фасонов;
• добавление в корзину и изменение заказа.

Как вы уже поняли, вариаций чат-ботов много. Чтобы у вас сложилась в голове картинка, что это за зверь и как с ним работать, я подготовил небольшую подборку интересных примеров:

1. URL Shortener

Чат-бот

Простой робот, который выполняет всего одну функцию — выдает краткую ссылку с помощью сервиса goo.gl. Помните, не обязательно добавлять кучу функций. Главное, чтобы посетители понимали, что они получат, если воспользуются вашим чат-ботом.

2. Yandex Maps

Чат-бот

Робот-интеллектуал предоставляет оперативную информацию о  пробках и интересных местах в городе. Посмотрите, как выполнено меню внизу и в самом начале предложен выбор языка с помощью кнопок.

3. U MAD

Чат-бот

Этот робот всегда поможет подобрать нужную картинку или гифку в зависимости от настороения. Тоже интересное меню внизу.

4. Черный Риэлтор

Чат-бот

А это — пример рекламного робота. Он предлагает проверить квартиру, которую вы хотите арендовать. Отправив ссылку, вы получите сообщение о том, что это невозможно, поскольку хозяин сейчас за границей ,или другой человек уже внес задаток, или… проверьте, уверен у него заготовлено несколько любопытных вариантов. После этого появляется уведомление: «я могу дать ссылку на похожую квартиру, если вы заплатите 100/200/500 грн.». А в конце этого диалога внизу появляется кнопка «Поискать на Lun.ua без мошенников» с активной ссылкой. Берите на вооружение такой интересный способ общения с аудиторией:

Заключение

Так нужен ли вашему бизнесу чат-бот?

В большинстве случаев ответ «Да». Роботы набирают популярность, так же, как в прошлом это было с поисковиками, соцсетями, мессенджерами. Сейчас автоматизированных интеллектуальных помощников в основном используют крупные игроки, приучая к ним клиентов. А это значит, что через какое-то время из-за отсутствия этого инструмента вы будете терять клиентов.

Уже сегодня вы можете легко начать работу с чат-ботами. В сети есть множество сервисов, которые упрощают процесс. И даже предоставляют весь функционал абсолютно бесплатно. Используйте советы из нашей статьи, чтобы создать лучший чат-бот, стать лидером в своей нише и собрать сливки.

---

Напоминаем, что уже сегодня мы проводим эксклюзивный онлайн мастер-класс «Как внедрить мессенджеры и чат-боты в свой бизнес». Успейте первыми включиться, начните делать продажи через мессенджеры и создайте вау-эффект для Ваших клиентов.Зарегистрироваться на мастер-класс

---

Статья была полезна? Ставьте лайк, и я буду писать чаще о чат-ботах.

Instagram постоянно развивается и становится площадкой номер 1 для продвижения товаров и услуг. Узнайте, как использовать его эффективно, в статье «Реклама в Instagram: полный гид по запуску».