12 вопросов клиенту, ответы на которые помогут построить сильный бизнес

Насколько хорошо ты знаешь своих клиентов? Нет-нет, не прямо в лицо и лично, а в целом: об их реальных мотивах заказывать у тебя товары и услуги, чего им не хватает в работе с тобой, что они хотели бы изменить. Знаешь ли ты настоящий портрет клиента и его интересы? Все это и еще много другой информации, которую можно получить от заказчиков, ты можешь использовать для улучшения бизнес-проекта: растет он — растет и твой доход. Аналитика — это хорошо и важно, но у тебя должен быть альтернативный источник информации. Лучше всего работают вопросы про клиента. 

Задавать вопросы не так легко, как кажется. От формулировки зависит, отпугнешь ты людей или, наоборот, покажешь твою заинтересованность в них. Мы составили список, какие вопросы можно задать клиенту, чтобы усовершенствовать бизнес и при этом не наломать дров.

Риски при неправильной формулировке вопросов

Одним звонком или сообщением с некорректным обращением ты вряд ли серьезно навредишь бизнесу. А вот систематическое повторение ошибки в виде неправильно сформулированных вопросов может привести к плохим последствиям:

• Низкокачественные лиды. Напомним, что лидом называется целевое действие, которого ты добиваешься от клиента. Он может согласиться на него, лишь бы закончить разговор, а потом и вовсе перестанет отвечать. 
• Расход бюджета впустую. Некорректные вопросы клиенту при продаже буквально сливают бюджет, заложенный на лидогенерацию. Менеджер будет делать провальные звонки или вести переписки с клиентами, и это сильно ухудшит результат. Стоимость каждого лида будет стремительно расти, и это крайне нежелательное явление для бизнеса.
• Отсутствие четкого представления о клиентах и рыночной ситуации. Удалось вывести клиента на разговор? Это отличная возможность узнать информацию, ценную для твоей рыночной ниши. Например, о том, какие тренды актуальны для потенциальных заказчиков, что им хотелось бы видеть в ассортименте или получать в сервисе. Иногда даже можно узнать о грядущих переменах в законодательстве. Все это ты можешь внедрить в стратегию продаж. Но если менеджер не знает, какие вопросы задать клиенту, ты эту информацию не получишь и не сможешь использовать с пользой для бизнеса. 
• Удар по репутации. Для заказчиков менеджер, с которым они общаются, равносилен представителю компании. Если он грубит или даже банально не понимает, как спросить у клиента, что он решил, есть риск, что человек проведет ассоциативную цепочку к другим сотрудникам компании. Как результат — откажется сам от сотрудничества и поделится негативным опытом с другими людьми. Поэтому менеджер должен знать, что можно и нельзя говорить клиентам.

Вопросы для клиентов, направленные на улучшение качества обслуживания, бывают разные по формату подачи и взаимодействия. 

Какие вопросы задавать клиенту при первой встрече и дальнейшей коммуникации?

Правильно составленный вопрос — половина шага к ценному ответу. Ты и твои сотрудники должны ориентироваться, какие вопросы можно задать клиенту, чтобы это было тактично и при этом подталкивало его к озвучиванию правдивых мыслей и реальных потребностей. В целом, есть шесть главных форматов вопросов:

• Открытые.
• Закрытые.
• Прямые.
• Уточняющие.
• Вытягивающие.
• Риторические. 

Давай рассмотрим подробнее каждый из них. 

Открытые вопросы для клиентов

Они начинаются со слов «как», «что именно», «почему», зачем и подобных.

• Уместны: когда ты видишь, что клиент готов отвечать и говорить, проявляет внимание к предложению, сам спрашивает и просит помощь у менеджера. 
• Неуместны: когда видно, что общение с консультантом вызывает напряжение и дискомфорт — пользы от такого диалога все равно не будет.

Закрытые вопросы

Это более конкретные формулировки, которые не требуют от покупателя развернутого ответа. Вопросы, которые можно задать, выглядят примерно так: «Вам нужна подарочная упаковка? Хотели бы вы получить рекомендацию по аксессуарам к покупке?».

• Уместны: в начале разговора, когда используются для того, чтобы вывести человека на разговор, и в конце для уточнения деталей и закрытия покупки. 
• Неуместны: во время наибольшей активности собеседника, когда ты выясняешь основной запрос и пожелания заказчика. 

Интересные анонимные вопросы в прямой форме

Они призваны помочь покупателю разобраться, что из всего ассортимента или перечня услуг в данный момент нужно ему и подходит больше всего. 

• Уместны: как часть бесплатной помощи покупателю, нацеленной на определение его скрытых потребностей.
• Неуместны: в начале разговора, когда ваш диалог еще не стал более развернутым и конкретным. 

Вопросы для уточнения

Уточнения нацелены на то, чтобы расширить твои возможности продаж. Через них ты можешь дать клиенту информацию об аналогичной продукции или услугу, а также предложить что-то дополнительное и имеющее практическую ценность для покупателя. 

• Уместны: если клиент сам ищет продукт, а ты можешь предложить ему хорошую альтернативу.
• Неуместны: когда клиента интересует конкретное предложение и он категорически не хочет рассматривать что-то другое. 

Вытягивающие вопросы

Даже название звучит интригующе, согласись. Какие вопросы задавать клиенту при продаже? Эти! Через них ты можешь узнать, есть ли у человека негативный опыт при покупке/использовании товара или заказе услуги. Например, он может звучать так: «Вы уже бывали у нас на окрашивании ранее? Все ли вас устроило? Как, по-вашему, почему оттенок получился не такой, как вы хотели? Может быть, в этот раз мы попробует другую краску?».

• Уместны: когда ты замечаешь у клиента сомнения или можешь отработать его возражения по поводу услуги или товара.
• Неуместны: в начале диалога, т.к. клиент еще не совсем уверен, что будет у тебя заказывать что-то, а вопросом о промахе ты только усилишь эти сомнения и уведешь диалог в негативное направление. 

Риторические вопросы для компании и людей

Как вежливо спросить о решении клиента? Задать риторический вопрос! В нем не будет ответа, зато будет сонастрой с клиентом. Приведем пример: «Выбрали сегодня синий оттенок? Похоже, вам наскучил нюдовый маникюр».  

• Уместны: когда у клиента явно хорошее настроение, а диалог идет в положительном ключе и приятен человеку.
• Неуместны: с клиентами, которые торопятся или не готовы сблизиться с исполнителем, не хотят в этот момент разговаривать.

Выбирай вопросы для клиентов, опираясь на понимание их личных потребностей в текущий момент. Это поможет тебе удерживать диалог в правильном направлении и не зайти в тупик.  

Врывайся на скорости в интернет-маркетинг

С бесплатным мини-курсом научись продвигать товары и услуги — освой востребованную удаленную профессию 

Какие вопросы можно задать клиенту?

В большинстве случаев, когда клиент обращается по поводу товара или услуги, он уже подразумевает что-то определенное, даже когда еще сам не знает точно, чего хочет. В задачи того, кто отвечает за коммуникацию с клиентами, входит выяснение потребностей покупателей. Также менеджер должен на основе полученной информации предложить лучшее из того, что есть и что может закрыть потребность покупателя. 

Как же это сделать? Научиться строить правильный диалог, включая в него вопросы. Мы подготовили для тебя список ТОП-12, какие вопросы задавать клиенту при первой встрече и в дальнейшей коммуникации. 

1 вопрос: «Как бы вы описали себя одним предложением?»

«Я женщина, мне 32 года, мама двух детей, люблю путешествия, наводить порядок и заниматься растениями». 

Каким тебе кажется этот ответ? Уж точно не универсальным. По сути, это лаконичное описание одного из портретов клиента из твоей ЦА. Аватар клиента максимально важен для любой маркетинговой стратегии и продвижения, а этим вопросом ты можешь получить ценную информацию для его правильного формирования. Клиенты получают возможность рассказать о себе, а ты — внести изменения, которые сделают твои услуги или товары наиболее подходящими им. 

Полученные ответы систематизируй, разделив на группы по схожим описаниям. Например, две большие группы «Есть дети» и «Нет детей», а уже их можно дробить на подгруппы по интересам, типу занятости, возрасту и т.д. Так ты сможешь подготовить контент и предложения под каждую группу, максимально охватив интересы потребителей и, соответственно, сумев сделать им выгодное предложение. 

2 вопрос: «Скажите, как вы о нас узнали?»

При обучении менеджеров учат, что задавать этот вопрос крайне важно. Но почему-то далеко не всегда рассказывают, зачем. Так вот: ответ даст тебе понимание, какой канал трафика работает лучше всего, приводя новых клиентов. Для эффективного продвижения, скорее всего, ты используешь несколько каналов. Но так ли легко тебе собирать аналитику с них? Уверены, не совсем. Одним вопросом ты выясняешь сразу несколько нюансов:

• какой канал продвижения эффективнее;
• какие методы дают лучшие результаты;
• на что ты тратишь деньги и время, не получая отдачу. 

Давай рассмотрим на примере. Ты настраиваешь рекламную кампанию в Google AdWords, запускаешь таргетированную рекламу в Instagram, а также ведешь страницу в Facebook, но уже без вложений. Итого: три канала продвижения. 

Задав вопрос 10 клиентам, ты получаешь отчетливую картинку:

• 5 человек нашли тебя по рекламе Google;
• 3 пришли из Facebook;
• 1 перешел из Instagram;
• 1 — по совету друга. 

По этим результатам ты видишь, что в Instagram таргет работает плохо, и нужно либо переделать его, либо перестать сливать на него бюджет, а направить ресурсы на Google AdWords. В то же время ты можешь направить дополнительное внимание и усилия на Facebook, чтобы улучшить конверсию там. Также видно, что по «сарафанке» тоже могут приходить клиенты, а значит, возможно, это направление стоит развивать. 

3 вопрос: «Почему вы решили купить у нас/нанять нас?»

Отличный вариант стартового вопроса, когда тебе нужно провести небольшой маркетинговый скрининг. Ответы клиентов покажут тебе, что из рекламных посылов было более удачным и цепляющим. К слову, это отражает и то, чем ценно твое предложение для клиентов. 

Обрати внимание! Довольно часто клиенты акцентируют внимание на культуре компании, уровне сервиса или рекомендациях друзей. 

4 вопрос: «Как бы вы описали нашу компанию другу?»

Вот здесь нужно проявить внимательность и запомнить точно слова, которые скажет клиент. На то есть ряд важных причин:

• Ты сможешь создать рекламу или коммерческое предложение, используя тот же набор слов, что и твоя аудитория. 
• Станет понятно, как позиционировать бизнес согласно потребностям потребителей. 
• Получишь хорошие социальные доказательства.

Даже ради одного пункта стоит задавать такой вопрос клиентам. А уж если получать выгоды в комплексе, то и подавно. Впрочем, спрашивать каждого клиента не стоит. Обращайся к тем, с кем у тебя налажен положительный контакт. 

5 вопрос: «Какова вероятность, что вы нас порекомендуете?»

Предложи клиенту шкалу, например, от 1 до 10, в которой 1 — это «никогда не порекомендую, вы плохая фирма», а 10 — «расскажу о вас всем и приведу за ручку, если сами не захотят». Конечно, мы утрируем, но суть ясна. 

Ответ покажет, насколько твоей компанией, услугами или товарами довольны клиенты. Из этого ты увидишь и направления для роста. Вот так в одном вопросе умещается довольно большой пласт информации о работе бизнеса. 

Обрати внимание! Такие вопросы для клиентов не всегда подразумевают честные ответы. Заказчик может быть не очень довольным, но в лицо об этом не скажет. Лучше сделай интересные анонимные вопросы и в их число добавь этот. Так люди не будут стесняться и им легче будет отвечать правдиво. Помни, что ответы могут быть не совсем приятными. Их стоит воспринимать как конструктивную критику, которая поможет тебе развиваться. 

6 вопрос: «Какие повседневные проблемы волнуют вас больше всего?»

Хороший вопрос, чтобы сделать срез по болям клиента. Даже если его проблемы не пересекаются с твоим бизнесом, их понимание для тебя будет очень ценным. Во-первых, ты сможешь проявить эмпатию, а это уже мощный вклад в доверительные отношения с заказчиком. Искреннюю заботу любят и ценят, и это послужит бонусом к твоей репутации. Во-вторых, всегда есть вероятность, что ты сможешь помочь в решении этих наболевших проблем или хотя бы уменьшить их масштаб. Возможно, ты сумеешь что-то изменить в своем предложении и дать то решение, которое так нужно твоему клиенту. В ответ ты получишь благодарность, положительный отзыв, рекомендацию, а, может быть, и постоянного заказчика. 

Дополнительно ты можешь поднять тему наибольших проблем клиентов в твоей рекламе и предложениях, показывая, как ты можешь помочь в их решении. Это в несколько раз повышает конверсию, в какой бы нише ни был твой бизнес. 

В качестве примера приведем наш курс «UX/UI дизайнер с нуля». Мы знаем, что самой большой проблемой для клиентов становится поиск работы, поэтому дополняем обучение инструментами, которые помогут в трудоустройстве. 

7 вопрос: «Что вы потеряете, если у вас не будет возможности обратиться к нам?» 

Звучит довольно провокативно, но именно из этого вопроса ты получишь представление о сильных сторонах твоего проекта. Зная, что нравится клиентам больше всего в твоем бизнесе, ты сможешь еще больше прокачать эти стороны. 

8 вопрос: «Вы порекомендуете нас? Если да, то почему?»

Формулировка близка к четвертому вопросу, но все же отличается. Здесь ты получишь не просто оценку, а конкретное знание, что нравится клиентам. Слова, которые они используют для ответа, смело добавляй в свою рекламу. Так она будет звучать убедительнее, поскольку ты говоришь на языке потребителей в смысловом плане. 

9 вопрос: «Чего вам больше всего не хватает в сотрудничестве с нами?»

Здесь все понятно. Из ответов клиентов ты получишь перечень недоработок и проблемных участков, которые нужно как можно скорее закрыть, причем качественно, а не ради галочки. 

10 вариант, как спросить клиента о решении отказаться от сотрудничества: «Назовите три вещи, из-за которых вы почти отказались от нас» 

Одной «причины» будет недостаточно, чтобы увидеть целостную картину. Но и большое количество поводов для отказа от работы с бизнесом вновь пробудит сомнения. 

Собрав ответы нескольких клиентов, ты увидишь основные причины недостаточно высокой вовлеченности ЦА и, соответственно, конверсии. Учитывая это при обновлении рекламной кампании или проводя с клиентами ненавязчивую разъяснительную работу, ты нивелируешь эти недостатки, а в глазах некоторых заказчиков, возможно, трансформируешь их в преимущества.

Например, часто люди говорят, что их отталкивает цена. Приведя объяснение, почему она такая, ты покажешь клиенту не просто цифры в прайсе, а реальную ценность продукта или услуги. И уже твое предложение станет для него выгоднее, чем другие, хотя еще вчера он был готов отказаться от сотрудничества. Или же можно пойти другим путем и предложить вилку цен, чтобы клиент имел возможность выбрать альтернативу с устраивающей его стоимостью.

11 вопрос: «Назовите три вещи, из-за которых вам захотелось сотрудничать с нами»

Хоть клиент и назвал три вещи, которые его не устраивали, он все же обратился к тебе. Интересно же, почему? Ты можешь прямо от этом спросить. Ответ откроет тебе те сильные стороны, за наличие которых клиенты готовы простить тебе недостатки. 

Используй это, чтобы выделить преимущества и преподнести их ярко, интересно, доступно и подробно. Другими словами, это твой шаг к тому, чтобы выстроить выигрышную модель позиционирования. 

12 вариант, как вежливо спросить клиента о решении: «Как мы можем вам помочь, чтобы легче было принять решение?»

Каждый бизнес волнуется о конверсии, а многие используют для этого сложные инструменты. Да, это тоже нужно, но иногда можно пройти более простой дорожкой. Спроси у покупателей, что им нужно для принятия решения. От разных людей ты получишь и разные ответы, которые можно использовать в качестве идей для рекламных креативов. Думаешь, как спросить клиента о решении? Прямо так и задать вопрос. Среди ответов выдели несколько тех, которые встречаются чаще всего. Под них разработай решение, внедри его и получишь результат. 

Например, задавая такие вопросы, мы сами узнали, что наши клиенты охотнее принимают решение о покупке, когда знают, что не рискуют финансово, т.е. исключена ситуация, что они заплатили, но ничего не получили. Мы даем гарантию 100% возврата денег, если тренинг не дал новых знаний и не оправдал ожиданий.

Заключение

Мы знаем, что задавать такие вопросы клиентам бывает страшно — не все решаются завести подобный диалог для опроса. Однако помни, что людям нравится, когда их мнением интересуются и принимают его во внимание. Поэтому решительно спрашивай клиентов, а затем действуй и улучшай свой бизнес, используя их ответы. Это отличное дополнение к аналитике и твой шанс быстро обойти конкурентов. 

Статья помогла тебе разобраться, какие вопросы задавать клиентам? Поделись материалом на Facebook — так мы будем знать, что он был полезен! 
Правильная коммуникация очень важна как для репутации, так и для получения полезной информации. Как использовать ее для продвижения товаров и услуг, рассказываем на нашем мини-курсе «Быстрый старт в интернет-маркетинге». Регистрируйся и не пропусти!