12 запитань до клієнта, відповіді на які допоможуть побудувати сильний бізнес

Наскільки добре ти знаєш своїх клієнтів? Ні-ні, не прямо в обличчя й особисто, а загалом: про їхні реальні мотиви замовляти в тебе товари та послуги, чого їм не вистачає в роботі з тобою, що вони хотіли б змінити. Чи знаєш ти справжній портрет клієнта та його інтереси? Усе це та ще багато іншої інформації, яку можна отримати від замовників, ти можеш використати для покращення бізнес-проєкту: росте він — росте й твій дохід. Аналітика — це добре й важливо, але в тебе має бути альтернативне джерело інформації. Найкраще працюють цікаві запитання для опитування, які дають уявлення про клієнта.

Запитувати не так легко, як здається. Від формулювання залежить, відлякаєш ти людей чи, навпаки, покажеш твою зацікавленість у них. Ми склали список, які питання можна задати клієнтам, щоб удосконалити бізнес і водночас не наламати дров.

Ризики при неправильному формулюванні питань

Одним дзвінком чи повідомленням із некоректним зверненням ти навряд чи серйозно нашкодиш бізнесу. А ось систематичне повторення помилки у вигляді неправильно сформульованих питань може призвести до поганих наслідків:

• Низькоякісні ліди. Нагадаємо, що лідом називається цільова дія, якої ти очкуєш від клієнта. Він може погодитися на неї, аби закінчити розмову, а потім зовсім перестане відповідати.
• Марна витрата бюджету. Некоректні запитання клієнту під час продажу буквально зливають бюджет, закладений на лідогенерацію. Менеджер буде робити провальні дзвінки або вести листування з клієнтами, і це погіршить результат. Вартість кожного ліда стрімко зростатиме, і це вкрай небажане явище для бізнесу.
• Брак чіткого уявлення про клієнтів та ринкову ситуацію. Чи вдалося вивести клієнта на розмову? Це чудова можливість дізнатися інформацію, цінну для твоєї ринкової ніші. Наприклад, про те, які тренди є актуальними для потенційних замовників, що їм хотілося б бачити в асортименті або отримувати в сервісі. Іноді навіть можна дізнатися про майбутні зміни в законодавстві. Усе це ти можеш впровадити в стратегію продажу. Але якщо менеджер не знає, які питання поставити людині, ти цю інформацію не отримаєш і не зможеш використовувати з користю для бізнесу.
• Удар по репутації. Для замовників менеджер, з яким вони спілкуються, рівносильний представнику компанії. Якщо він грубить або навіть банально не розуміє, як запитати клієнта, що він вирішив, є ризик, що людина проведе асоціативний ланцюжок до інших співробітників компанії. Як результат, відмовиться сам від співпраці та поділиться негативним досвідом з іншими людьми.

Питання для покращення якості обслуговування клієнтів бувають різні за форматом подачі та взаємодії.

Які питання ставити клієнту при першій зустрічі та подальшій комунікації?

Правильно сформульоване питання для компанії чи покупця — половина шляху до цінної відповіді. Ти та твої співробітники мають орієнтуватися, що можна запитати в людини, щоб це було тактовно та підштовхнуло її до озвучення правдивих думок та реальних потреб. Загалом є шість головних форматів питань:

• Відкриті.
• Закриті.
• Прямі.
• Уточнюючі.
• Що витягують.
• Риторичні.

Розглянемо докладніше кожне з них.

Відкриті запитання для клієнтів

Вони починаються зі слів «як», «що саме», «чому», навіщо й подібних.

• Доречні: коли бачиш, що клієнт готовий відповідати, говорити, виявляє увагу до пропозиції, сам запитує та просить допомоги в менеджера.
• Недоречні: коли видно, що спілкування з консультантом спричиняє напругу та дискомфорт — користі від такого діалогу все рівно не буде.

Закриті запитання

Це конкретніші формулювання, які вимагають від покупця розгорнутої відповіді. Запитання, які можна поставити, виглядають приблизно так: «Вам потрібне подарункове пакування? Чи хотіли б ви отримати рекомендацію щодо аксесуарів до купівлі?».

• Доречні: спочатку розмови, коли використовуються для того, щоб вивести людину на діалог, і наприкінці для уточнення деталей і закриття покупки.
• Недоречні: під час найбільшої активності співрозмовника, коли ти з’ясовуєш основний запит і побажання замовника.

Цікаві анонімні питання в прямій формі

Вони покликані допомогти покупцеві розібратися, що з усього асортименту чи переліку послуг зараз йому потрібно й підходить найбільше.

• Доречні: як частина безоплатної допомоги покупцю, націленої на визначення його прихованих потреб.
• Недоречні: на початку розмови, коли ваш діалог ще не став більш розгорнутим та конкретним.

Запитання для уточнення

Уточнення націлені на те, щоб розширити можливості продажу. Через них ти можеш дати клієнту інформацію про аналогічну продукцію чи послугу, а також запропонувати щось додаткове, що має практичну цінність для покупця.

• Доречні: якщо клієнт шукає продукт, а ти можеш запропонувати йому хорошу альтернативу.
• Недоречні: коли клієнта цікавить конкретна пропозиція та він категорично не хоче розглядати щось інше.

Запитання, що витягують

Навіть назва звучить інтригуюче, погодься? Які запитання ставити клієнту під час продажу? Ці! Через них ти можеш дізнатися, чи має людина негативний досвід при купівлі/використанні товару або замовленні послуги. Наприклад, воно може звучати так: «Ви вже бували в нас на фарбуванні раніше? Чи все вас влаштувало? Як, на вашу думку, чому відтінок вийшов не таким, як ви хотіли? Може, цього разу ми спробуємо іншу фарбу?».

• Доречні: коли ти помічаєш у клієнта сумніви чи можеш відпрацювати його заперечення щодо послуги чи товару.
• Недоречні: на початку діалогу, оскільки клієнт ще не зовсім впевнений, що в тебе замовлятиме щось, а питанням про промах ти тільки посилиш ці сумніви й введеш діалог у негативному напрямку.

Риторичні питання для компанії та людей

Як ввічливо запитати про рішення клієнта? Поставити риторичне запитання! У ньому не буде відповіді, зате буде співнастрій із клієнтом. Наведемо приклад: «Вибрали сьогодні синій відтінок? Схоже, вам набриднув нюдовий манікюр».

• Доречні: коли в клієнта явно гарний настрій, а діалог йде в позитивному ключі та приємний людині.
• Недоречні: з клієнтами, які поспішають або не готові зблизитися з виконавцем, не хочуть у цей момент розмовляти.

Вибирай цікаві питання для компанії й кінцевих клієнтів, спираючись на розуміння їхніх особистих потреб наразі. Це допоможе тобі утримувати діалог у правильному напрямку й не зайти в глухий кут.

Вривайся на швидкості в інтернет-маркетинг

З безкоштовним міні-курсом навчися просувати товари та послуги — опануй затребувану віддалену професію

Цікаві питання для опитування

У більшості випадків, коли клієнт звертається з приводу товару чи послуги, він уже має на увазі щось певне, навіть коли ще не знає точно, чого хоче. До завдань того, хто відповідає за комунікацію з клієнтами, входить з’ясування потреб покупців. Також менеджер мусить на основі отриманої інформації запропонувати найкраще з того, що є, та що може закрити потребу покупця.

Як це зробити? Навчитися будувати правильний діалог, включаючи до нього запитання. Ми підготували для тебе список ТОП-12, які питання ставити клієнту при першій зустрічі та подальшій комунікації.

1 питання: «Як би ви описали себе одним реченням?»

«Я жінка, мені 32 роки, мати двох дітей, люблю подорожі, наводити лад і займатися рослинами».

Якою тобі здається ця відповідь? Напевне, не універсальною. За своєю суттю, це лаконічний опис одного з портретів клієнта з твоєї ЦА. Аватар клієнта є максимально важливим для будь-якої маркетингової стратегії та просування. Це питання, щоб краще дізнатись людину та отримати цінну інформацію для правильного формування аватара ЦА. Клієнти отримують можливість розповісти про себе, а ти — внести зміни, які зроблять твої послуги або товари такими, що найбільше підходять їм.

Отримані відповіді систематизуй, розділивши на групи за подібними описами. Наприклад, дві великі групи «Є діти» та «Немає дітей», а вже їх можна дробити на підгрупи за інтересами, типом зайнятості, віком тощо. Так ти зможеш підготувати контент та пропозиції під кожну групу, максимально охопивши інтереси споживачів та, відповідно, зумівши зробити їм вигідну пропозицію.

2 питання: «Скажіть, як ви про нас дізналися?»

Під час навчання менеджерів вчать, що ставити це питання дуже важливо. Але чомусь далеко не завжди розповідають, навіщо. Так ось: відповідь дасть тобі розуміння, який канал трафіку працює найкраще, коли приводить нових клієнтів. Для ефективного просування, швидше за все, ти використовуєш кілька каналів. Але чи так тобі легко збирати аналітику з них? Впевнені, не зовсім. Одним питанням ти з’ясовуєш одразу кілька нюансів:

• який канал просування ефективніший;
• які методи дають найкращі результати;
• на що ти витрачаєш гроші та час, не отримуючи віддачу.

Давай розглянемо приклад. Ти налаштовуєш рекламну кампанію в Google AdWords, запускаєш таргетовану рекламу в Instagram, а також ведеш сторінку у Facebook, але вже без вкладень. Разом: три канали просування.

Поставивши запитання 10 клієнтам, ти отримуєш чітку картинку:

• 5 людей знайшли тебе за рекламою Google;
• 3 прийшли з Facebook;
• 1 перейшов з Instagram;
• 1 — за порадою друга.

За цими результатами ти бачиш, що в Instagram таргет працює погано, і потрібно або переробити його, або перестати зливати на нього бюджет, а направити ресурси на Google AdWords. Водночас ти можеш звернути додаткову увагу та зусилля на Facebook, щоб покращити конверсію там. Також видно, що «сарафанкою» теж можуть приходити клієнти, а отже, можливо, цей напрямок варто розвивати.

3 питання: «Чому ви вирішили купити в нас / найняти нас?»

Відмінний варіант стартового питання, коли потрібно провести невеликий маркетинговий скринінг. Відповіді клієнтів покажуть тобі, які з рекламних сенсів були вдалими й чіпляли увагу. До речі, це відображає і те, чим цінна твоя пропозиція для клієнтів.

Зверни увагу! Досить часто клієнти наголошують на культурі компанії, рівні сервісу чи рекомендаціях друзів.

4 питання: «Як би ви описали нашу компанію другові?»

Ось тут потрібно виявити уважність і запам’ятати точно слова, які скаже клієнт. На те є низка важливих причин:

• Ти зможеш створити рекламу чи комерційну пропозицію, використовуючи той самий набір слів, як і твоя аудиторія.
• Стане зрозуміло, як позиціонувати бізнес відповідно до потреб споживачів.
• Отримаєш хороші соціальні докази.

Навіть заради одного пункту варто запитувати клієнтів. А якщо отримувати вигоди в комплексі, то й поготів. Втім, питати кожного клієнта не варто. Звертайся до тих, з ким у тебе налагоджений позитивний контакт.

5 питання: «Яка ймовірність, що ви нас порекомендуєте?»

Запропонуй клієнтові шкалу, наприклад, від 1 до 10, у якій 1 — це «ніколи не порекомендую, ви погана фірма», а 10 — «розкажу про вас усім і приведу за ручку, якщо самі не захочуть». Звичайно, ми перебільшуємо, але суть зрозуміла.

Відповідь покаже, наскільки твоєю компанією, послугами чи товарами задоволені клієнти. З цього ти побачиш напрями для зростання. Ось так цікаві питання для компанії та споживача містять досить великий пласт інформації про роботу бізнесу.

Зверни увагу! Такі питання клієнтам не завжди мають чесні відповіді. Замовник може бути не дуже задоволеним, але про це в обличчя не скаже. Краще зроби цікаві анонімні питання і до них додай це. Так люди не соромляться і їм легше відповідати правдиво. Пам’ятай, що відповіді можуть бути не зовсім приємними. Їх варто сприймати як конструктивну критику, яка допоможе тобі розвиватись.

6 питання: «Які повсякденні проблеми хвилюють вас найбільше?»

Це питання для компанії та звичайних людей, щоб зробити зріз їхнього болю. Навіть якщо їхні проблеми не перетинаються з твоїм бізнесом, розуміння буде для тебе дуже цінним. По-перше, ти зможеш виявити емпатію, а це вже потужний внесок у довірчі стосунки із замовником. Щиру турботу люблять і цінують, і це стане бонусом до твоєї репутації. По-друге, завжди є ймовірність, що ти зможеш допомогти у розв’язанні цих наболілих проблем або хоча б зменшити їхній масштаб. Можливо, ти зумієш щось змінити у своїй пропозиції та дати те рішення, яке так потрібне твоєму клієнту. У відповідь ти отримаєш подяку, позитивний відгук, рекомендацію, а, можливо, і постійного замовника.

Додатково ти можеш порушити тему найбільших проблем клієнтів у твоїй рекламі та пропозиціях, показуючи, як ти можеш допомогти у їхньому розв’язанні. Це в кілька разів підвищує конверсію, у якій би ніші не був твій бізнес.

Як приклад наведемо наш курс «UX/UI дизайнер із нуля». Ми знаємо, що найбільшою проблемою для клієнтів стає пошук роботи, тому доповнюємо навчання інструментами, які допоможуть у працевлаштуванні.

7 питання: «Що ви втратите, якщо у вас не буде можливості звернутися до нас?»  

Звучить досить провокативно, але це цікаві запитання для опитування, з яких ти здобудеш уявлення про сильні сторони твого проєкту. Знаючи, що подобається клієнтам найбільше у твоєму бізнесі, ти зможеш ще більше прокачати ці сторони.

8 питання: «Ви порекомендуєте нас? Якщо так, то чому?»

Формулювання близьке до четвертого питання, але все ж таки відрізняється. Тут ти отримаєш не просто оцінку, а конкретне знання, що подобається клієнтам. Слова, які вони використовують для відповіді, сміливо додай до своєї реклами. Так вона звучатиме переконливіше, оскільки ти говориш мовою споживачів у сенсовому плані.

9 питання: «Чого вам найбільше не вистачає в співпраці з нами?»

Тут усе зрозуміло. З відповідей клієнтів ти отримаєш перелік недоробок та проблемних ділянок, які потрібно якнайшвидше закрити, причому якісно, а не заради галочки.

10 варіант, як запитати клієнта про рішення відмовитись від співпраці: «Назвіть три речі, через які ви майже відмовилися від нас»

Однієї причини буде недостатньо, щоб побачити цілісну картину. Але й велика кількість приводів для відмови від роботи з бізнесом знову пробудить сумніви.

Зібравши відповіді кількох клієнтів, ти побачиш основні причини недостатньо високого залучення ЦА і, відповідно, конверсії. Враховуючи це при оновленні рекламної кампанії або проводячи з клієнтами ненав’язливу роз’яснювальну роботу, ти нівелюєш ці недоліки, а в очах деяких замовників, можливо, трансформуєш їх у переваги.

Наприклад, часто люди кажуть, що їх відштовхує ціна. Навівши пояснення, чому вона така, ти покажеш клієнту не просто цифри в прайсі, а реальну цінність продукту чи послуги. І вже твоя пропозиція стане для нього вигіднішою за інші, хоча ще вчора він був готовий відмовитися від співпраці. Або ж можна піти іншим шляхом і запропонувати декілька цін, щоб клієнт мав можливість вибрати альтернативу з вартістю, що влаштовує його.

11 питання: «Назвіть три речі, через які вам захотілося співпрацювати з нами»

Хоч клієнт і назвав три речі, які його не влаштовували, він усе ж таки звернувся до тебе. Цікаво ж чому? Ти можеш прямо від цього спитати. Відповідь відкриє тобі сильні сторони, за наявність яких клієнти готові пробачити тобі недоліки.

Використовуй це, щоб виділити переваги та піднести їх яскраво, цікаво, доступно та докладно. Іншими словами, це твій крок до того, щоби побудувати виграшну модель позиціонування.

12 варіант, як ввічливо запитати клієнта про рішення: «Як ми можемо вам допомогти, щоб легше було ухвалити рішення?»

Кожен бізнес хвилюється про конверсію, а багато хто використовує для цього складні інструменти. Так, це теж потрібно, але іноді можна піти простішою стежкою. Запитай у покупців, що їм потрібно для ухвалення рішення. Від різних людей ти отримаєш і різні відповіді, які можна використовувати як ідеї для рекламних креативів. Думаєш, як запитати клієнта про рішення? Прямо так і поставити запитання для компанії або покупця. Серед відповідей виділили кілька тих, що зустрічаються найчастіше. Під них розроби рішення, впровадь його й отримаєш результат.

Наприклад, ставлячи такі питання, ми дізналися, що наші клієнти охочіше приймають рішення про купівлю, коли знають, що не ризикують фінансово, тобто виключена ситуація, що вони заплатили, але нічого не отримали. Ми даємо гарантію 100 % повернення грошей, якщо тренінг не дав нових знань та не виправдав очікувань.

Висновок

Ми знаємо, що ставити такі питання клієнтам буває страшно — не всі наважуються завести такий діалог для опитування. Однак пам’ятай, що людям подобається, коли їх думкою цікавляться та беруть його до уваги. Знаючи, що робити, щоби було багато клієнтів, дій та покращуй свій бізнес, використовуючи їхні відповіді. Це чудовий додаток до аналітики та твій шанс швидко обійти конкурентів.

Стаття допомогла тобі розібратися, які питання ставити клієнтам? Поділися матеріалом на Facebook — так ми знатимемо, що він був корисний!

Правильна комунікація є дуже важливою як для репутації, так і для отримання корисної інформації. Як використовувати її для просування товарів та послуг розповідаємо на нашому міні-курсі «Швидкий старт в інтернет-маркетингу». Реєструйся і не пропусти!