Фразы, которые нельзя говорить клиентам, если вы хотите хорошие продажи + Бонус: как говорить с постоянным клиентом

Тебе наверняка знакома фраза «Клиент всегда прав». В современном мире от нее стараются отойти в техническом плане, но в отношении коммуникации с покупателями и заказчиками она по-прежнему актуальна. Очень важно так выстраивать общение, чтобы клиент ощущал себя значимым, видел к себе уважение и получал внимание. Для этого нужно знать фразы, как правильно говорить их и какие слова лучше не использовать. Мы подготовили для тебя обширный гайд на эту тему — уверены, некоторые варианты тебя удивят!

Какие фразы нельзя говорить клиентам?

Для начала разберемся в том, какие фразы нельзя говорить клиентам. Постарайся вспомнить, бывало ли у тебя так, что ты вроде вежливо общаешься с заказчиком, а он либо исчезает после разговора, либо вообще вешает трубку и больше не отвечает? Такие ситуации случаются почти с каждым фрилансером и предпринимателем. Это лишь сигнал о том, что стоит проанализировать твой стиль коммуникации и проверить, не скрылись ли в ней фразы, которые нельзя говорить клиентам. 

«Спасибо за уделенное мне время» как неудачные слова благодарности  

Ты закономерно задумался(-лась) о том, что не так с этой фразой? Вроде как речь идет об элементарной вежливости, выражении благодарности человеку за уделенное время. Вероятно, это так, но только не в продажах.

Все еще думаешь, почему такие фразы для общения с клиентом вредны? Все просто: сказав подобное, ты в открытую говоришь клиенту о сделанном для тебя одолжении. Но по факту все наоборот:

• Это именно он обратился к тебе за необходимым товаром или услугой.
• Обращение было полезным именно для него.
• При разговоре с тобой он решил свою проблему.

Даже если тебе удалось что-то продать, клиент все равно получает больше тебя. Ты получаешь только деньги, а покупатель решение. Соответственно, благодарить должны тебя, а не наоборот. Хотя иногда благодарность клиентам уместна. К примеру, когда заказчик предоставил что-то дополнительно, а ты можешь благодаря этому лучше выполнить заказ.

Советуем подобрать замену для такой фразы. Используй вопросы в формате «Смог(-ла) ли я решить вашу проблему?» или «Помог ли вам наш разговор?». Так можно оценить, доволен ли клиент прошедшим разговором, удалось ли учесть все важные моменты или необходима твоя дополнительная помощь. Такой подход позволит убедиться в удовлетворении запроса клиента, а также получить заслуженную благодарность в собственный адрес.

Только не стоит после заслуженного «Спасибо» засыпать его встречными благодарностями. Достаточно простого ответа «Был(-а) рад(-а) помочь», «Без проблем» или что-то в этом роде. Аналогичным может быть ответ на отзыв клиента.

«Как я могу к вам обращаться?»  

Если почитать тематические форумы, то многие люди говорят, что эта фраза раздражает и отталкивает. Но как заменить фразу «Как я могу к вам обращаться»? Многие клиенты сами отмечают, что достаточно будет простого приветствия «Здравствуйте» без обращения. В некоторых мессенджерах ты можешь использовать упоминания. Например, в Telegram для этого достаточно поставить знак «@» и мессенджер сам предложит вставить имя пользователя со ссылкой на него.    

«По поводу договора…»

Представим ситуацию: все детали обсудили, ты отправляешь клиенту договор, а он все никак его не подписывает. Чтобы напомнить о себе, ты звонишь или пишешь заказчику и начинаешь разговор со слов «По поводу договора…». Вряд ли этим ты мотивируешь его подписать документ. Мы рекомендуем показать клиенту дополнительную ценность. Например, опиши алгоритм интеграции твоего продукта в его жизнь/деятельность или предоставь материалы, с которыми человек сможет начать пользоваться твоим товаром с максимальной эффективностью. Уже после этого можно деликатно уточнить, на каком этапе находится подписание договора. 

«Я хотел(-а) бы…», или как начать разговор с клиентом с провала  

На первый взгляд, это безобидный вариант, как начать разговор с клиентом. Но что в нем не так? То, что заказчику не важно, чего ты хочешь. Для него важно, чтобы удовлетворены были его потребности и желания — за этим он и приходит к специалистам. Поэтому лучше смени фокус и поставь вопрос по-другому: «Хотели бы вы…?». Конечно, есть вероятность отказа, и не каждый продавец к нему готов. В качестве альтернативы есть интересная схема: озвучь предложение и назови его весомое преимущество. Например, «Предлагаю обсудить, как мы можем организовать офисный переезд за 2 дня под ключ». Еще можно сформулировать так: «Я смог(-ла) помочь шести заказчикам с узакониваем земельного участка без бесконечных походов к нотариусу и всего за 10 дней. Вы бы хотели так же?».   

«У вас есть средства для покупки?»

Это максимально бесцеремонная реплика, которую только можно представить. Ею продажники грубо недооценивают покупателя и резко отбивают желание что-либо покупать или заказывать. Большинство людей проводят мониторинг цен, а потом уже выбирают, где сделать заказ. Скорее всего, клиент уже знает, сколько стоит услуга или товар: даже если на твоем сайте цены не указаны, они есть у конкурентов. 

Когда ты получаешь запрос, покупатель уже примерно знает, на что ориентироваться по цене, и значит, его платежеспособность соответствует средним расценкам для конкретного продукта или услуги. Выслушай его пожелания, предложи варианты и озвучь стоимость. В случае с индивидуальным формированием стоимости укажи вилку цен. По реакции человека ты и так поймешь, готов ли он выделить средства на твое предложение. 

«Можно я отправлю вам нашу информацию?»

Обычно эту реплику включают во фразы для общения с клиентом по телефону, когда нужно показать каталог, прислать кейсы или презентацию. Здесь стоит разделить ситуации на два лагеря:

1. Ты точно знаешь, что у тебя есть материалы, затрагивающие запрос, с которым обратился клиент. Сперва убедись, что они ему действительно нужны. Можно это сделать так: «В моей практике клиентам с таким вопросам были полезны некоторые материалы, которые я подготовил(-а). Хотите, чтобы я выслал(-а) их вам?».
2. Клиент сам просит прислать на электронную почту больше информации. Не торопись отправлять сразу все, что у тебя есть. От большого количества файлов заказчик растеряется и, вероятно, вообще не станет их изучать. Лучше сначала уточни, что именно ему нужно: «Я разработал(-а) достаточно много материалов в этом направлении. Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует, чтобы я выслал(-а) актуальную информацию».    

«Подсказать вам что-то?»

Ранее подобный вопрос был проявлением заботы и клиенте. Сейчас опытные менеджеры подбирают варианты, чем можно заменить вопрос «чем я могу вам помочь». Потому что на деле эта фраза становится проявлением навязчивости. Лучше скажи, что будешь на связи/недалеко, если понадобишься, и с радостью поможешь. 

«Я не знаю» 

В перечень, какие фразы нельзя говорить клиенту, эту нужно включить обязательно. Разумеется, знать абсолютно все невозможно, да и не нужно. Но говоря клиенту «Я не знаю», ты покажешь некомпетентность и привьешь ощущение, что он уж слишком навязчив в своих вопросах. Если ты чего-то не знаешь, лучше скажи так:

• «Подождите, пожалуйста, минутку, я проверю».
• «Интересный вопрос. Один момент, я выясню». 

Так клиент почувствует твою заинтересованность в решении его запроса.

Какой фразой можно ответить на любой вопрос клиента?

Универсального варианта, какой фразой можно ответить на любой вопрос, не существует. В интернете ты можешь найти много советов, как отвечать на любые каверзные вопросы, но в отношении клиентов это работает, скорее, как провокация, а не эффектный выход из ситуации. Мы в Genius Space придерживаемся такой тактики: быть максимально вежливыми, доброжелательными, сохранять лицо профессионала и строить коммуникацию на взаимоуважении. Из этого ответы на вопросы формулируются, в первую очередь, по двум принципам:

• Они должны давать решение клиенту.
• Они не должны вызывать ощущение, что эксперт возвышается над клиентом за счет своих знаний. Услуга эксперта — это помощь, а не одолжение, и в коммуникации мы это четко транслируем. 

В качестве дополнения можно составить список на 50 вежливых слов, которые будут уместны именно в твоей нише. Включи сюда варианты, как ответить на благодарность, как отказать клиенту, как начать разговор с клиентом, как попрощаться и т.д. Хорошо, если ты сможешь заранее придумать крутые фразы и идеи, что ответить на «спасибо», «до свидания», «когда будет…?» и другие частые реплики клиентов. 

Обрати внимание! «Пожалуйста» и «не за что» — не подходящие идеи для ответа на благодарность. Почему нельзя говорить «пожалуйста»? Потому что так ты подчеркиваешь, что сделал одолжение клиенту, и он чувствует себя некомфортно от этого. А вот слова «не за что» уже звучат как обесценивание твоего труда и времени.     

Фразы, наиболее подходящие для общения с постоянными клиентами

Постоянным клиентам хочется чувствовать себя особенными, поэтому не упускай возможность аккуратно и деликатно подчеркнуть их значимость для тебя. Вот фразы, наиболее подходящие для общения с постоянными клиентами:

• «Спасибо, что являетесь нашим постоянным клиентом. В качестве благодарности хотим предложить вам скидку/бонус». 
• «Рады снова выполнить ваш заказ!».
• «Благодарим, что выбираете наш магазин! Для нас ценен каждый ваш заказ». 

В целом, идея заключается в выражении благодарности за то, что клиент вновь обращается к вам. Составь свои фразы, наиболее подходящие для общения с постоянными клиентами, с учетом специфики твоей ниши. 

Запрещенные фразы для общения с клиентом, чтобы отказать

Отказывать клиентам бывает сложно, но иногда необходимо. Что нужно говорить вместо «да» в этом случае, а чего не стоит? Давай рассмотрим три самых распространенных варианта отказа.

«Нет»

Пожалуй, это самый неудачный вариант, как отказать клиенту. Слова, которые нельзя говорить для отказа, начинаются с него. Даже если ты обоснуешь причину, все равно потеряешь клиента безвозвратно. Лучше предложи альтернативу, которая может удовлетворить запрос покупателя. Твоя задача — закрыть потребность клиента, чтобы он в будущем снова к тебе обратился. Вместо «У нас этого нет» можно сказать «Этот товар закончился, но у нас есть его аналог» или «Эта услуга будет предоставляться позже, а пока мы можем сделать для вас…». 

Обрати внимание! Не стоит пытаться предложить хоть что-то, лишь бы продать. Ненужный товар или услуга не решат проблему клиента и не укрепят твою репутацию в положительном ключе. 

«Не могу вам ничем помочь»

Иногда в сети встречаются советы для молодых предпринимателей, которые только вредят. В их числе рекомендация: «Не будьте напрасно вежливы». Однако по факту уважительное вежливое отношение еще никому не повредило. Не стоит хамить клиенту или бесцеремонно говорить ему, что ничем не можешь помочь. Это убивает продажи, а клиенты уходят к вежливым конкурентам. 

Вместо этого прояви эмпатию и постарайся подобрать индивидуальное решение клиентского запроса. Ты можешь дать ему рекомендации в выборе альтернативы или самостоятельно подобрать подходящие варианты. Бывает и так, что действительно нет возможности помочь заказчику. В таком случае можно сказать, что ты использовал(-а) все ресурсы для решения вопроса, но, к сожалению, не удалось справиться. 

«У нас завал» или «Мы очень заняты» 

Какой фразой можно ответить на любой вопрос клиента, чтобы он никогда не вернулся? Именно этими двумя. Последнее, что хочет покупатель, это почувствовать себя настолько неважным и незначимым, что ради него не хотят выделить даже несколько минут. Если у тебя действительно большая нагрузка и ты можешь уделить внимание клиенту несколько позже, можно пойти двумя путями:

1. Предложить временной промежуток, в который клиент точно получит твой ответ. Например, «Мы изучим ваш вопрос и свяжемся с вами с 15:00 до 16:00». 
2. Сперва ответить, что менеджер уже занимается запросом заказчика, а после сказать «Благодарю за ожидание. Мы можем предложить…».    

Фразы для общения с клиентом по телефону для замены неудачных 

Коммуникация в Direct, личных сообщениях в соцсетях или мессенджерах более простая, чем телефонный разговор, потому что у тебя есть время подумать, как лучше ответить. А вот во втором случае мы рекомендуем заранее заготовить фразы для общения с клиентом по телефону:

• Вместо «Я не знаю» прояви готовность разобраться в вопросе и скажи «Позвольте, я уточню» или спроси, может ли человек подождать, пока ты уточнишь информацию. 
• «Не могу ничего обещать» звучит совсем не обнадеживающе. Лучше звучит «Я сделаю все, что в моих силах, чтобы помочь вам». 
• Грубое «Я не понял(-а) вас» отлично заменяется фразой «Позвольте уточнить, правильно ли я понимаю». Еще вариант фразы, как вежливо попросить перефразировать — «Уточните, пожалуйста».  
• «Вы не так поняли» — это как попытка выставить человека глупцом. Лучше замени это простой фразой «Я хотел(-а) сказать, что…». 
• «Вы должны». Нет, не должны. Человек может на добровольной основе лишь поспособствовать. Поэтому вежливо и уважительно прозвучит «Будет замечательно, если вы…». 
• «Вы ошибаетесь» или «Вы неправы» на корню уничтожает расположение человека к тебе. Уместнее будет сказать «Интересная мысль, вы правы. При этом…». 
•  «Это последняя штука», говоря о товаре. Ажиотаж на этом этапе коммуникации поддерживать ни к чему. Желая мотивировать клиента забрать последнюю единицу, можешь сказать так: «Этот товар очень популярный, раскупают быстро, но поставки, к сожалению, идут дольше, чем хотелось бы». 
• «Секунду» или «Не кладите трубку, подождите на линии» — совсем не клиентоориентированно. Прояви внимание к возможности клиента подождать: «Мне нужна минутка, чтобы уточнить. Вам будет удобно подождать или мне лучше перезвонить вам позже?». 
• Отслеживать пути трафика важно, но просто спросить «Как вы нас нашли?» — некорректно. Лояльнее клиент отнесется, если ты сформулируешь вопрос так: «Позвольте уточнить, откуда вы узнали о нашей компании?».

Запомни эти фразы для общения с клиентом. Они в любом случае пригодятся тебе, причем не только в деловой коммуникации, но и иногда в повседневной жизни, на бытовом уровне. 

Обрати внимание! Суть не в механическом запоминании, какие слова нельзя говорить и как надо их заменять. Важно уловить сам принцип коммуникации: думай о комфорте клиента и проявляй уважение к нему независимо от объема его заказа или сути вопроса. 

Слова, которые нельзя говорить клиентам

Ранее мы с тобой обсуждали фразы, а теперь рассмотрим главные слова, которые нельзя говорить клиенту. Мы подготовили для тебя ТОП-10 слов, от которых лучше избавиться в продажах:

1. Проблема. Она никому не нравится и о ней стараются не думать. Исключи это слово из коммуникации с клиентами, и ты заметишь, как она стала лояльнее и легче. В крайнем случае можно использовать смягченные аналоги: сложность, небольшое затруднение. Это звучит более безобидно и вполне решаемо, причем в короткие сроки. 
2. Очевидно. В общении с любым человеком, а особенно с клиентом, избегай слов, в которых собеседник может поймать ощущение, будто к нему относятся со снисхождением. Вряд ли люди что-то купят или повторно обратятся, если будет оставаться ощущение, что к ним относятся свысока, согласись?
3. Надеюсь. В этом слове отчетливо считывается неуверенность — злостный враг успешных продаж. 
4. Запрещено. Негативная окраска портит впечатление. Это слово можно использовать только в серьезных и крайних случаях, когда альтернативы нет, а обойтись без запрета нельзя. 
5. Совет. Особенно непрошенный, он способен вызвать только раздражение. Мало кому нравится, когда ему навязывают что-то в виде совета. Но ты можешь акцентировать внимание на том, что у тебя есть похожий опыт и, если собеседник желает, можешь им поделиться. 

6. Подпишите. Подписывать договор — рутинная задача, но подать ее клиенту нужно не в приказном тоне, а в формате просьбы: «Прошу утвердить договор, пожалуйста». Звучит мягко и одновременно уважительно. 
7. Может быть. Или его слово-товарищ «Возможно». Проявление сомнений вновь возвращает к неуверенности, а от того и предложение выглядит сомнительным. 
8. Качество. Жутко заезженное слово, вызывающее раздражение и недоверие. Покупатели и заказчики уже просто не реагируют на него, словно оно вовсе не имеет никакого значения и смысла. Как и то, что будет сказано после него. 
9. Возражения. Упоминая слово, ты даешь собеседнику возможность их — возражения — сразу же и высказать. 
10. Клиенты. Общаясь с конкретным клиентом, не переводи его внимание на остальных. Сейчас он — центр твоего внимания, а его ситуация — уникальная и требует особого решения. По крайней мере, стоит создать такое ощущение. 

Общение в жизни и в продажах — это сильный инструмент для построения правильных отношений с людьми: как личных, так и деловых. С помощью фраз ты можешь влиять на чувства и мысли людей, а значит, это найдет отражение в успешном развитии твоего бизнеса и росте прибыли. Проявляй внимательность, уважение, вежливость и тактичность, и ты заметишь, как растет число новых и постоянных клиентов. 

Статья была полезной и интересной? Делись материалом на Facebook! Навык коммуникации с клиентом пригодится тебе всегда, особенно, когда ты запустишь свое digital мини-агентство после нашего интенсива. Залетай скоре — мест осталось совсем мало!