9 ввічливих фраз, щоб не розповідати клієнтам по телефону [+Бонус]

Ви були гранично ввічливі і уважні, намагалися вести бесіду конфіденційно, а клієнт … повісив слухавку і більше не на зв'язку. Це коли-небудь трапилося з вами?

Упевнений, що майже кожен підприємець зіткнувся з такою ситуацією. Однак, якщо ви думаєте, що тепер я розповім вам про якусь нову секретну техніку, яка дозволить грубі клієнти і близькі продажі, я вас розчарував.

Замість цього, я просто пропоную вам відмовитися від дев'яти звичайних ввічливих фраз, що клієнти, здається, не подобається взагалі.Не забудьте показати цю статтю своїм менеджерам з продажу 🙂

І сьогодні, перестати говорити…

1. "Дякую за мій час"

"Що трапилося з цією фразою?"

Здавалося б, елементарна ввічливість полягає в тому, щоб подякувати людині за надану вам час. Це можливо. Але не в продажах.

Чому? Це так просто. Подякувавши потенційному клієнту за те, що він дав вам час, ви відкрито заявляєте, що вони зробили вам послугу. Але він спілкувався з вами, тому що це було йому корисно і потрібно. Ваша розмова допомогла клієнту вирішити частину своєї проблеми.

І якщо він також купив у вас, він вже отримав більше, ніж ви. Адже ви отримуєте гроші від продажу, а клієнт – це рішення. Тому він повинен подякувати вам.

Тому пропоную замінити цю фразу чимось на кшталт «Чи вдалося мені вирішити вашу проблему?» або «Чи допомогла вам наша розмова?». Це дозволить вам дізнатися, якщо клієнт задоволений комунікацією, чи всі бали, які ви взяли до уваги в розмові, або ж він як і раніше потребує вашої допомоги. І так, це хороший спосіб отримати заслужену подяку з нього:)

Тільки не думайте у відповідь на "Спасибі" від клієнта, щоб почати впасти в подяку йому. Просто дайте відповідь йому "будь ласка/рад було допомогти/без проблем" або щось подібне.

2. "Просто перевірити…"

Ця фраза зазвичай говорить, коли клієнт не відповів на останнє повідомлення або знову називається в часі. І продавець дзвонить, щоб перевірити, чи все в порядку у клієнта, тим самим повернувши його до діалогу.

Звичайно, я міг би рекомендувати, щоб ви відразу довести питання до покупки, так що тоді не шукайте клієнта з такими перевірками. Але, як відомо, не завжди все так гладко. Тому, якщо дзвінок з підтвердженням не уникнути, я рекомендую завжди додавати певну цінність клієнту до «просто перевірки».

Який з них-це залежить від етапу ваших стосунків. Якщо ви тільки починаєте, ви можете запропонувати рекомендації, які дійсно корисні для потенційного клієнта.

Якщо ви вже спілкувалися багато разів, але покупка ще не прийшла, ви можете звернутися до попередніх діалогів. Наприклад, припустимо, що ви проаналізували інформацію клієнта, і у вас є Cool нова ідея, яка зробить вашу взаємодію ще більш корисною/простіше/вигідно.

Ось як це бити:

• "Я закликаю, тому що у мене є ідея, яка дійсно може допомогти вам…";
• "Я закликаю, тому що я, можливо, пропустив щось важливе. І це може зробити нашу співпрацю менш плідною. У вас є кілька хвилин, щоб обговорити…? ";
• "Я подивився через мої замітки і виявив, що я пропустив важливу деталь. Прошу вибачення за це. Чи не могли б ви дати мені пару хвилин, щоб прояснити це? Це допоможе мені запропонувати вам краще рішення».

Таким чином, ви не просто зателефонуйте клієнту несподівано з перевірками, щоб витратити свій час.Ви зробите цю розмову цінною для людини. І такий крок значно збільшує ваші шанси на продаж.

3. "Про договір…"

Цей параметр не надто відрізняється від "просто перевірити". Продавці, як правило, використовують цю фразу, коли очікують від потенційного клієнта підписання договору, і він не все вирішить.

Звичайно, ідеальним варіантом є отримання контракту з підписом права на кінець вашої розмови з клієнтом або навіть посередині. Але що робити, якщо цього не сталося?Договір не підписаний, а наступна розмова відкладається на невизначений термін?

Так само, як і в попередньому пункті, рекомендую не дзвонити з темою «Про договір», а пропонувати клієнту додаткову цінність. Наприклад, пропонуємо алгоритм виконання крок за кроком для вашого продукту або допоміжні матеріали, щоб почати ефективно використовувати його. І тоді можна буде попросити випадково на якому етапі знаходиться процес підписання договору. Це буде доречно, тому що ви вже обговорювали використання вашого продукту.

4. "Я хотів би…"

Інший нешкідливі-дивлячись фразу. Але знаєте, чому про це не варто розповідати клієнтам? Тому що їм все одно, чого ви хочете. Перш за все, клієнт піклується про свої власні потреби, і саме за їх задоволення він прийшов до вас.

Таким чином, найпростіший, що ви можете зробити, щоб замінити "я хотів би…" є "ви хотіли б?" Однак продавці часто бояться цієї фрази, так як легко відповісти «ні».

У цьому випадку я рекомендую таку техніку. Залучати людину в діалозі, негайно створити план для вашого спілкування. Голоти свою пропозицію і відразу ж назвіть деякі суттєві переваги.

Це звучить приблизно так: «Я пропоную обговорити, як я/наша компанія змогла допомогти [описати людину/компанію, з якою ви вже співпрацювали] з [описом проблеми, подібної до проблеми клієнта]. Що ви скажете?". Наприклад: «Я зміг допомогти 5 адвокатам отримувати не менше 100 звернень на місяць. Я тільки що аудит своїх сайтів і виправлені ключові недоліки. Ви хотіли б отримати такий результат? "

Погодьтеся, на відміну від "ви хотіли б, щоб я аудит вашого сайту?", це вже звучить як цікава пропозиція.

5. "У вас є бюджет, щоб купити?"

Не варто недооцінювати покупця. Швидше за все, перш ніж зв'язатися з вами, він подивився ціни на аналогічні товари, послуги або товари. І навіть якщо ви не вкажете їх на своєму ресурсі, то деякі конкуренти точно будуть мати ціну на сайті. Таким чином, клієнт вже приблизно знає, що коштувало йому зосередитися.

Звичайно, питання платоспроможності клієнта є дуже важливим. Але я не думаю, що варто просити його прямо з голови. Для початку краще уважно послухати, чого хоче клієнт, а потім запропонувати йому якісь варіанти і озвучити вартість. Якщо ціна формується в кожному випадку індивідуально, вкажіть діапазон і поясніть клієнту, з якого залежить кінцевий результат. І після цього питання платоспроможності буде уточнено сама по собі.

6. "Ви є рішенням Творця?"

Це питання може здатися доцільним, якщо ви працюєте з великим клієнтом і ще не знаєте, хто ваш співрозмовника знаходиться в компанії. Тим не менш, я думаю, що просять це кілька тактних. Це так, якщо ви сумніваєтеся, що хтось, кого ви спілкуєтеся, може утримувати певне значуще становище у вашій компанії. Погодьтеся, таке поняття не дуже приємно чути.

Якщо ви все ще повинні знати, хто зробить покупку рішення і з ким вам краще спілкуватися, сформулювати питання по-різному. Запитайте: «Як ваша компанія приймає рішення?». Таким чином, ви не тільки зможете дізнатися, хто ви повинні звернутися, але і як краще організувати подальшу співпрацю з цим клієнтом. Наприклад, у деяких компаніях рішення може бути зроблене лише після того, як ви запропонували поетапний план введення продукту. І, ставлячи правильне питання, ви зрозумієте, що ви повинні зробити, щоб прискорити продаж.

7. "Я не хочу витрачати свій час"

Ця фраза продавці говорять, коли вони розуміють, що потенційний клієнт шукає не зовсім те, що вони можуть запропонувати. Таким чином, вони ввічливо відмовляються від подальшого спілкування і витрачають свій час даремно.

Я абсолютно за те, щоб відмовитися від «не своїх» клієнтів і більш раціонально використовувати час менеджера з продажу. Однак виникає проблема з цією невдачею на ранній стадії. Не завжди продавець має час, щоб переконатися, що дійсно не може допомогти Клієнту. Часто буває, що провівши поверхневий діалог і не знайшовши очевидного рішення, продавець прагне позбутися такого незрозумілого клієнта. Звичайно, легше переходити до тих, з ким він має більше шансів на закриття продажу.

Але ніколи не знаєш, куди можуть привести вас зайві 10-15 хвилин, витрачені на розмову з такою людиною. Може бути, він не буде вашим клієнтом зараз, тому що він дійсно шукає щось інше. Але його уважне ставлення і щире прагнення допомогти йому він запам'ятає. І наступного разу він прийде до вас.

Крім того, є ще одна особливість. Якщо ви чітко розумієте, що не можете допомогти клієнту, але знаєте, хто може (наприклад, це може бути хтось із ваших партнерів або інших ваших клієнтів), чому б не порекомендувати когось замість себе? Таким чином, ви вбережете людину від довгих пошуків і заощадите його час.Тільки тут важливо порадити дійсно якісне рішення. І тоді ці додаткові хвилини перетворе на невдачу клієнта в лояльний шанувальник вашого бренду. І хто знає, може бути, наступного разу ви будете робити продаж.

8. "Чи можу я надіслати вам деяку інформацію?"

Старої школи продажів виступає проти цієї фрази. Як, якщо ви не зацікавлені в замовника з його пропозицією в телефонній розмові, то витрачати час на читання ваших матеріалів, це, безумовно, не буде.

З одного боку, має сенс. З іншого боку… Більшість клієнтів до сих пір проводять свої дослідження і шукають інформацію в інтернеті.Чому б не полегшити їм пошук і не дати їм всю інформацію, необхідну для прийняття рішення?

Але тут важливо переконатися, що те, що ви хочете відправити, дійсно потрібно клієнту. Тому замість «Чи можу я надіслати вам якусь інформацію?». Запитайте: «Мій досвід роботи з клієнтами показав, що у них є такі-то питання і така-то інформація для них надзвичайно корисна.Ти хочеш, щоб я послав його тобі?".

Бувають ситуації, коли клієнт сам просить відправити «більше інформації». Не поспішайте радіти і відправляти всі ваші справи, статті, презентації, комерційні пропозиції і так далі. Обов'язково вкажіть, що саме йому потрібно. В іншому випадку, побачивши кількість файлів, які ви надсилаєте, клієнт буде в жаху і навряд чи їх переглядати. Можна сказати: "у мене вже було багато корисних матеріалів, які я можу поділитися. Скажіть, будь ласка, що саме ви працюєте на так, що я можу відправити вам найновішу інформацію.

9. "Чесне слово", "я буду чесним (чесним) з тобою" і їх варіації

Це не дарма, що я залишив цю фразу в останній раз. Це головний контроль, фатальний удар по продажах. Найгірше, що ви можете сказати потенційному клієнту. Гаразд, я той, хто потовщує фарбу, звичайно. Але серйозно, ця фраза є чистим злом.

Вона здається досить нешкідливим. І навіть навпаки, дуже доречно, тому довірливі. Це як ви ділите щось інтимне з вашим клієнтом і дозволяючи їм відчувати, що ви даєте йому подалі від натовпу. Так?

Я так не думаю. Насправді, сказавши, що ви визнаєте, що ви не брехали безсоромно раніше. І тепер ми вирішили бути чесними.

Отже ще раз: забудьте про цю фразу тощо. Альтернативи немає. Ні за яких обставин вам не потрібно провокувати клієнта в тій ідеї, що ви нечесні з ним.

Бонус

А для тих, хто прочитав до кінця (або обдурив і відразу ж прокрутив сторінку вниз), у мене невеликий бонус. Я зібрав ще 10 слів, про які ви і ваші менеджери з продажу теж повинні забути. Якщо ви, звичайно, хочете продати більше.

Серед них:

Проблема. Ніхто не любить проблеми, і ніхто не хоче чути про них. Так забути це слово або, якщо ви не можете це зробити, принаймні замінити його м'якими аналогами. Наприклад, складність, складність. Вони звучать менш лякає і пов'язані з чимось короткостроковим і незначним.

Я сподіваюся, що так. Це звучить, як ви не впевнені. Небезпечні люди продають менше.

Очевидно. Деякі клієнти можуть зловити в цьому слові дотик поблажливості. І ніхто не любить, щоб поговорити з ним.

Знак. Замість того, щоб вимагати від вас підписання контракту, попросіть клієнта затвердити його. Чи відчуваєте ви різницю?

Заборонено. Це слово з яскравим негативним відтінком. Використовуйте його тільки тоді, коли абсолютно необхідно. Серйозно. Просто крайність.

Може бути/може. Ці слова показують, що ви сумніваєтеся. І Ваша пропозиція також починає звучати сумнівним.

Ради. Не кажіть, що слово, поки ви не запитали. Не всім подобається підходити з порадою. Краще сказати, що у вас був аналогічний досвід, і ніжно довести до того, що ви хочете порадити.

Заперечень. Ну, я думаю, це зрозуміло, чому ви не повинні сказати, що слово.

Якість. Це слово вже так Driven (особливо компанії, чия продукція не найвищої якості), що переважна більшість клієнтів просто не сприймають. Як тільки ви говорите якість, все інше буде звучати як "бла-бла-бла" в голові клієнта.

Клієнтів. Клієнт, на який ви зараз розмовляєте, не є усіма іншими клієнтами. Це унікальне і його становище унікальне. Так що поговоримо про це, а не інших клієнтів.

Бути ввічливим. Будьте уважні до клієнта. Створення довірчих відносин. Просто не використовуйте ці фрази і слова. Я впевнений, що це поліпшить вашу статистику "зниклих безвісти" клієнтів:)

Натисніть "Подобається", якщо ця стаття була для вас корисною! Я буду знати, що тема вибухових продажів вам цікава, і я підготую більше матеріалів з секретами крутих продавців.

Хочете вивести свій бізнес на новий рівень у 2016 році? Тоді вам просто потрібно бути в курсі маркетингових тенденцій! Читайте зараз Маркетинг 2016: як забезпечити позиції та сильно випередити