5 секретів бездоганного обслуговування клієнтів [Підслухано в GM]

…Це була 4-та година очікування… Ви вже запам'ятали цю мелодію… Ти боїшся, що сьогодні ввечері почуєш це уві сні… І рішення вашого питання не зрушило з місця ні міліметра…

Знайома ситуація? А які спогади ваші співробітники дарують клієнтам?

Без довірливих стосунків з покупцями не можна побудувати успішний бізнес.Адже в натовпі конкурентів виділитися все складніше. Тому включіть якісне обслуговування клієнтів у потужну перевагу для вашої компанії.

Якщо копнути глибше, співробітники служби підтримки також продавців. І ось чому. Уявіть собі ситуацію. Клієнт купив свій продукт, намагався мати справу з певною точкою протягом тривалого часу, але він провалився. Він довго возився і вже на підйомі! У такому стані він викликає вашу команду підтримки. Розгубливо і в підвищених тонах пояснює, чому він незадоволені.

При цьому співробітник служби підтримки клієнтів спокійно, ввічливо, професійно і оперативно допомагає вирішити проблему розлюченого клієнта. Як почувається останній? Розуміння, щире бажання допомогти, надійний тил, адже будь-яке непорозуміння з вашим товаром вирішується в 2 купюри. І коли знову виникне потреба в вашому товарі, де він його купить? Правильно – у вас є! Тепер він буде приходити до вас частіше і купувати у вас більше.

І цифри підтверджують це. За статистикою, такі клієнти в середньому складають 65% від обороту компанії. Так що іноді грамотне обслуговування клієнтів здатне надати більший приріст продажів, ніж весь маркетинговий комплекс в сукупності. Таким чином, добре продумана стратегія для роботи з клієнтами так само важливо, як створення Cool продукт.

Сьогодні я розкрию 5 секретів, завдяки якій кожен заклик до вашої підтримки буде проводитися відмінно.

Так…

1. Бути ввічливим і професійним

"Ну, це зрозуміло", ви повинні подумати. Але не поспішайте переходити до 2-го пункту. А тепер, знову на мить, пам'ятаєте ваш останній заклик до підтримки. Чи було багато ввічливості у відповідях співробітника компанії? А професіоналізм? Звичайно, ніхто не буде вам відверто грубити. Але все-таки, якщо ви називаєте компанію, почекати довгий, довгий час і не отримати рішення вашої проблеми, це трохи неприємно.

Ввічливе ставлення, а також грамотне і оперативне вирішення питання – головне, чого чекає клієнт від вашого колективу. Найпростіше це показати (еврика!) – Скажіть вчасно "будь ласка" і "дякую". Але навіть в бездоганній роботі обслуговування клієнтів не телепах. Щоб допомогти Клієнту в якості, важливо детально розібратися, в чому полягає його проблема. Для цього ставте непристойні питання, Слухайте уважно і не переривайте. Завжди дозволяйте особі говорити-іноді він просто потребує.

Дуже часто за невдоволення лежить просте непорозуміння. Не соромтеся потрапити в корінь проблеми. Запитувана за правильну інформацію, скажіть "будь ласка". Не пропустіть можливість проявити повагу до клієнта. Коли людина говорить вам все, дякую йому. Таким чином, ви запрошуєте його разом, щоб впоратися з труднощами і усунути її.

2. Зв'яжіться з клієнтом по імені

Пам'ятаєте, що говорив Дейл Карнегі? "Ім'я людини – це найсолодший і найважливіший звук у будь-якій мові". Ця порада все ще актуальна сьогодні. Особливо, якщо ви працівник служби підтримки клієнтів, і ви повинні поговорити з незадоволені клієнтом. Згадуючи його ім'я це відмінний спосіб крок вперед і зробити контакт. Він триватиме з перших хвилин розмови до його завершення.

Тепер подивимося. У вашому арсеналі вже є ввічливість та професіоналізм. Крім того, коли ви контактній з клієнтом, ви згадали його ім'я. Це вже надійний фундамент для взаєморозуміння і побудови довіри на особистому рівні.

Інше ім'я клієнта допоможе вам контролювати розмову. Врешті-решт, коли людина чує його ім'я, він підсвідомому фокусується на ньому. Тобто за допомогою цього слова ви зможете утримати увагу людини і поступово згладити негативні емоції (розчарування, смуток, гнів і т. д.), які він може випробувати.

Погодьтеся, це набагато краще, ніж розмовляти з роботом або чекати на кілька годин, щоб з'єднатися з оператором. Коли жива людина звертається до клієнта за назвою, то негативні поступово згладжуються. У 98% випадків такий підхід допомагає уникнути перемішувати, який, ймовірно, розгнівався покупець збирався влаштувати. Поступово розмова перестає бути суперечливим і перетвориться в успішний. Це завжди так, коли працівник підтримки показує, що він знаходиться на боці клієнта і робить все, щоб допомогти.

3. Говоріть енергійно

Ви ніколи не будете мати другий шанс зробити перше враження. Тому ваше привітання задасть тон всій розмові. Нехай він надає той же ефект, що і сильне дружнє рукостискання. Якщо ваш обслуговуючий персонал почне розмову з впевненою привітанням і продовжувати енергійний тон, це буде набагато простіше для них, щоб поговорити з клієнтом. Таким чином, вони отримають інформацію, яку вони потребують від нього швидше.

Ваше основне завдання-зберегти тон з перших секунд розмови.Ні в якому разі не слідуйте за прикладом клієнта, не зривайтеся і не розмовляйте з ним зухвало. Але не перестарайтеся з спокоєм. Млявий і байдужий тон може спровокувати нову хвилю гніву. Але життєрадісна мова і позитивне ставлення здатні передаватися здалеку, змушуючи абонента відповісти вам таким же чином.

Звичайно, коли клієнт сердиться, важко зберегти веселий, оптимістичний настрій. Але робити це потрібно будь-якою ціною. Якщо ви знаєте, як зберегти самовладання, навіть коли людина на іншому кінці дроту кидає блискавку, ви супергерой служби підтримки клієнтів. Це найвищий рівень професіоналізму. Так що не забудьте навчити це вміння новим співробітникам, поділитися з ними секрет нерви стали.

4. Поговоримо про проблему своїми власними словами

Як тільки клієнт написав вам про свою проблему, знайти спосіб сформулювати його для них. Важливо не просто повторити сказане людиною, а дійсно переконатися, що ви все зрозуміли правильно. Плюс ви Продемонструйте активне слухання. Клієнт зрозуміє, що ви зрозуміли його питання і орієнтовані на його негайне рішення.

Тепер ваше завдання полягає в тому, щоб запевнити клієнта, що ви чули його правильно. Вам допоможе фраза «Чи правильно я вас зрозумів? Ви хочете зрозуміти… Правильно? "або" я хочу переконатися, що я вам право… ". Як тільки ви це сказали, дати детальний рахунок вашого бачення проблеми, описаної замовником.

Ця тактика має ще одну приховану перевагу. Після того, як ви формулювати проблему самостійно, вам буде легше знайти найкраще рішення.Так ви виберете найкоротший шлях для руху вперед. Якщо ви пропустили щось або неправильно, клієнт буде виправляти вас в потрібному місці. Тобто ви максимально уточните бажання і вимоги клієнта, ще до того, як почнете витрачати його і свій час на вирішення неправильного завдання. Не забудьте подякувати клієнта після того, як він підтверджує, що ви зрозуміли його проблеми.

5. Поясніть, що ви плануєте робити далі

Цей крок допомагає знайти саме вирішення проблеми, яка дійсно задовольняє клієнта. Опишіть йому, що ви збираєтеся робити. Якщо ви можете, зробіть це негайно. Якщо ви хочете, щоб клієнт діяти, дати їм докладні інструкції і переконайтеся, що вони розуміють все. Не кінець розмови, поки не зрозумієте, що людина здогадався, що і як робити.

Коли ви вирішите питання клієнта, перевірте, чи все в порядку. Якщо ви зробили це під час розмови, попросіть клієнта про результат. Можливо, він забув згадати щось, то у вас буде шанс допомогти йому ", не виходячи з каси". Описавши наступний крок, ви будете давати йому впевненість, що проблема була виправлена.Поговоріть про те, що ви робите і що з цього має вийти.

Не пропустіть цей крок. Адже саме на цьому етапі можна розібратися з тим, який настрій людина буде звисають. Цей секрет допоможе вам вести розмову, не пропускаючи жодного кроку. І вони прості:

• Відкрийте для себе проблему;
• Поясніть, як ви збираєтеся її вирішити (якщо можливо);
• Надавати клієнту докладні інструкції;
• Отримайте підтвердження про те, що проблему вирішено.
• Відповісти на інші питання.

Коли ви передате їх все, людина буде готова попрощатися з вами. При цьому у нього не виникне відчуття, що від нього хотіли позбутися якомога швидше. Коли клієнт отримує рішення, він скаже, що готовий до завершення розмови. Але завдання співробітника при цьому – маневрувати в розмові таким чином, щоб максимально відповідати очікуванням клієнта.

Нарешті

Тепер ви знаєте 5 головних секретів бездоганної обслуговування клієнтів. Залишилося тільки послідовно реалізувати їх усі. Ми використовуємо їх самі, і протягом досить довгого часу. І знаєте, що це дає? У 90% випадків клієнт закінчує розмову задоволеним. Його впевненість росте, тому він повертається, щоб купити знову. Тобто, відносини з клієнтом продовжено. Вам це потрібно? Звичайно, якщо ви хочете більше прибутку при мінімальних витратах. І це дійсно здорово. Діяти!

Ви знайшли щось корисне для себе? Натисніть "Подобається"! Так що я зрозумію, що тема грамотного обслуговування клієнтів актуальна для вас, і я швидко підготую новий матеріал.

Ви давно мрієте зняти своє круте відео? Я не гарантую, що з першого разу вам вдасться перевершити Тарантіно, але результат вам точно сподобається. Детальну інструкцію читайте в пості "10 кроків до створення відео, яке підкорить вашу аудиторію".