…Шел 4-й час ожидания… Вы уже наизусть выучили эту мелодию… Вы боитесь, что этой ночью будете слышать ее во сне… А решение вашего вопроса при этом не сдвинулось ни на миллиметр…
Знакомая ситуация? А какие воспоминания дарят клиентам ваши сотрудники?
Без доверительных отношений с покупателями успешный бизнес не построить. Ведь в толпе конкурентов выделиться все сложнее. Так превратите качественное обслуживание клиентов в мощное преимущество вашей компании.
Если копнуть глубже, сотрудники клиент-сервиса — это тоже продавцы. И вот почему. Представьте ситуацию. Клиент купил ваш продукт, долго пытался разобраться с каким-то моментом, но ему это так и не удалось. Он долго возился и уже на взводе! В таком состоянии он звонит в вашу службу поддержки. Сбивчиво и на повышенных тонах объясняет, чем он недоволен.
В то же время сотрудник клиент-сервиса спокойно, вежливо, профессионально и оперативно помогает решить проблему разъяренного клиента. Что чувствует последний? Понимание, искреннее желание помочь, надежный тыл, ведь любая непонятка с вашим продуктом решается в 2 счета. И когда вновь возникает потребность в вашем продукте, где он его купит? Правильно — у вас! Теперь он будет приходить к вам чаще и покупать у вас больше.
Да и цифры подтверждают это. По статистике такие вот клиенты в среднем делают 65% оборота компании. Так что иногда грамотный клиент-сервис способен дать больший прирост продаж, чем весь комплекс маркетинга вместе взятый. Поэтому продуманная стратегия работы с клиентами не менее важна, чем создание крутого продукта.
Сегодня я открою 5 секретов, благодаря которым каждый звонок в вашу службу поддержки будет проведен на отлично.
Итак…
«Ну это понятно», — наверняка подумали вы. Но не спешите переходить ко 2-му пункту. А теперь снова на минуточку вспомните ваш последний звонок в службу поддержки. Много ли в ответах сотрудника компании было вежливости? А профессионализма? Конечно, никто не станет вам откровенно грубить. Но все же если вы звоните в компанию, долго-долго ждете и не получаете решения своей проблемы, это немножко неприятно.
Вежливое отношение, а также грамотное и оперативное решение вопроса — главное, чего ждет клиент от вашей команды. Самый простой способ показать это (эврика!) — вовремя сказать «пожалуйста» и «спасибо». Но даже в безупречном клиент-сервисе работают не телепаты. Чтобы качественно помочь клиенту, важно подробно разобраться, в чем его проблема. Для этого задавайте наводящие вопросы, внимательно слушайте и не перебивайте. Всегда давайте человеку высказаться — иногда ему это просто необходимо.
Очень часто за недовольством кроется элементарное непонимание. Не стесняйтесь докопаться до корня проблемы. Запрашивая нужную информацию, говорите «пожалуйста». Не упускайте случая проявить уважение к клиенту. Когда человек все вам расскажет, поблагодарите его. Так вы пригласите его вместе разобраться с трудностью и устранить ее.
Помните, что говорил Дейл Карнеги? «Имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Этот совет актуален и сегодня. Особенно если вы сотрудник клиент-сервиса и вам предстоит разговор с недовольным клиентом. Упоминание его имени — отличный способ сделать шаг навстречу и наладить контакт. Продлится он с первых минут разговора и до самого его завершения.
А теперь смотрите. В вашем арсенале уже есть вежливость и профессионализм. Плюс при обращении к клиенту вы упоминаете его имя. Это уже надежный фундамент для взаимопонимания и построения доверия на личном уровне.
Еще имя клиента поможет вам контролировать разговор. Ведь когда человек слышит свое имя, он подсознательно фокусируется на нем. То есть при помощи этого слова вы сможете удерживать внимание человека и постепенно сглаживать негативные эмоции (разочарование, грусть, злость и пр.), которые он может испытывать.
Согласитесь, это гораздо лучше, чем разговаривать с роботом или по несколько часов ждать соединения с оператором. Когда живой человек обращается к клиенту по имени, негатив постепенно сглаживается. В 98% случаев такой подход помогает избежать взбучки, которую разгневанный покупатель наверняка уже собирался устроить. Постепенно разговор перестанет быть спорным и превратится в успешный. Так всегда бывает, если сотрудник техподдержки показывает, что он на стороне клиента и делает все, чтобы помочь.
У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому ваше приветствие задаст тон всего разговора. Пусть оно произведет такой же эффект, как и крепкое дружеское рукопожатие. Если сотрудники вашей службы поддержки начинают разговор с уверенного приветствия и продолжают в энергичном тоне, им будет намного проще разговорить клиента. Так они быстрее получат от него нужную информацию.
Ваша главная задача — сохранять тон, заданный с первых секунд разговора. Ни в коем случае не идите на поводу у клиента, не срывайтесь и не говорите с ним вызывающе. Но и со спокойствием не перегните. Вялый и безразличный тон может запустить новую волну гнева. А вот бодрая речь и позитивный настрой способны передаваться на расстоянии, заставляя звонящего отвечать вам так же.
Конечно, когда клиент злится, сложно сохранять бодрый, оптимистичный настрой. Но вам нужно сделать это любой ценой. Если вы умеете сохранять самообладание, даже когда человек на другом конце провода мечет молнии, — вы супергерой клиент-сервиса. Это высший уровень профессионализма. Так что обязательно обучите этому навыку новых сотрудников, поделитесь с ними секретом ваших стальных нервов.
Как только клиент опишет вам свою проблему, найдите способ самостоятельно сформулировать ее для него. Важно не просто повторить сказанное человеком, а действительно убедиться, что вы все правильно поняли. Плюс вы продемонстрируете активное слушание. Клиент поймет, что вы разобрались в его вопросе и сосредоточены на немедленном его решении.
Сейчас ваша задача — заверить клиента в том, что вы его правильно услышали. Вам помогут фразы «Я вас правильно понял? Вы хотите разобраться в… Верно?» или «Я хочу быть уверен, что правильно вас понял…». После того, как вы это произнесете, подробно изложите ваше виденье проблемы, описанной клиентом.
У этой тактики есть еще одно скрытое преимущество. Когда вы сами сформулируете задачу, вам будет проще найти ее оптимальное решение. Так вы выберете кратчайший путь для движения вперед. Если вы что-то упустили или не так поняли, клиент вас поправит в нужном месте. То есть вы максимально проясните желания и требования клиента, еще до того, как начнете тратить впустую его и свое время на решение неверного задания. Не забывайте поблагодарить клиента после того, как он подтвердит, что вы разобрались в его проблеме.
Этот шаг помогает найти именно то решение проблемы, которое действительно удовлетворит клиента. Опишите ему, что вы собираетесь предпринять. Если можно, сделайте это немедленно. Если нужно, чтобы действовал клиент, дайте ему подробную инструкцию и удостоверьтесь, что он все понял. Не заканчивайте разговор, пока не поймете, что человек разобрался, что и как нужно сделать.
Когда решите вопрос клиента, проверьте, все ли в порядке. Если вы сделали это во время разговора, спросите о результате у клиента. Возможно, он забыл о чем-то упомянуть, тогда у вас будет шанс помочь ему «не отходя от кассы». Описывая человеку следующий шаг, вы подарите ему уверенность, что проблема устранена. Проговорите, что вы делаете и что из этого должно получиться.
Не пропускайте этот шаг. Ведь именно на этом этапе вы можете понять, с каким настроением человек повесит трубку. Этот секрет поможет вам направлять ход разговора, не упустив ни одного шага. А они просты:
Когда вы пройдете их все, человек будет готов с вами попрощаться. При этом у него не будет ощущения, что от него хотели поскорее отделаться. Когда клиент получит решение, он скажет, что готов закончить разговор. Но задача сотрудника при этом маневрировать в беседе так, чтобы максимально оправдать ожидания клиента.
Теперь вы знаете 5 главных секретов безупречного клиент-сервиса. Осталось только последовательно внедрить их все. Мы сами пользуемся ими, причем уже довольно долго. И знаете, что это дает? В 90% случаев клиент заканчивает разговор удовлетворенным. Его доверие растет, поэтому он возвращается, чтобы купить снова. То есть отношения с клиентом продлеваются. Нужно ли вам это? Конечно, если вы хотите бОльшей прибыли при наименьших затратах. А это реально круто. Действуйте!
Нашли для себя что-то полезное? Кликайте «Мне нравится»! Так я пойму, что тема грамотного обслуживания клиентов актуальна для вас, и поскорее подготовлю новый материал.
Давно мечтаете снять свое крутое видео? Не гарантирую, что с первого раза получится переплюнуть Тарантино, но результат вам точно понравится. Подробную инструкцию читайте в посте «10 Шагов К Созданию Видео, Которое Покорит Вашу Аудиторию».
Ни одна известная компания в свое время не обошлась без делегирования. А что это такое и как правильно пользоваться этой волшебной пилюлей — расскажем в этом материале.
Как проводить митинги для команды эффективно и продуктивно, и какие инструменты использовать для этого.
Организация работы команды в 5 оптимизированных этапов поможет вам наладить последовательность и исполнительность сотрудников.
Чувствуете, что времени категорически не хватает? Возможно, пришло время использовать аутсорсинг в бизнесе. Как и когда сделать это правильно – в этой статье.
Бесплатный мини-курс
Освой профессию интернет-маркетолога и начни зарабатывать от 2,000$/мес. в кайф
Принять участие
