Я не нервничаю: как решать конфликты на работе

Print Friendly, PDF & Email

Работа мечты, классная команда, интересные проекты… А потом — бац — неприятный конфликт. Самое обидное, что ссора часто вспыхивает неожиданно, выбивая вас из колеи на ближайшие дни, недели, а иногда и месяцы. 

Если вам знакома подобная ситуация, не переживайте — это классика. Конфликты на работе случаются у всех, но не каждый умеет их решать. А ведь это довольно просто, если знать правильную последовательность действий. О ней мы сегодня и расскажем.

Из этой статьи вы узнаете:

  • откуда растут ноги 99% рабочих конфликтов и как их распознать на ранних стадиях;
  • какие шаги помогут вам не просто решить любую проблему, но и избежать ее повторения;
  • как стать тем самым человеком, который остается спокойным и собранным даже в самых напряженных ситуациях.

В общем, разногласия можно не только уладить, но и превратить их в благодатную почву для будущего улучшения атмосферы и рабочей эффективности. При этом не важно, какую роль вы занимаете в коллективе и как долго с ним работаете. Читайте дальше — мы подготовили для вас полный гайд по решению рабочих конфликтов.

Основные типы и причины конфликтов

Самое интересное в конфликтах на рабочем месте заключается в том, что корень разногласий зачастую лежит в объективных причинах, которые повторяются в каждом офисе и команде. Как только вы с ними знакомитесь, вы делаете первый шаг к решению всех будущих проблем. 

В этом разделе мы разберем шесть ключевых причин рабочих конфликтов, чтобы вы могли не только разложить каждую пройденную ситуацию по полочкам, но и вовремя избежать будущих кризисных моментов.

Разногласия при выполнении задачи

Это классика рабочего жанра. Когда люди по-разному смотрят на то, как должна быть выполнена задача, начинается хаос: кто-то хочет сделать все быстро и просто, кто-то выверяет каждый свой шаг. Добавьте к этому разные характеры, опыт и банальное отсутствие четкого ТЗ — и готово, конфликт случается на ровном месте. 

Например: команда запускает рекламную кампанию. Маркетолог считает, что нужно сделать упор на креатив: запустить дерзкий ролик, который взорвет охваты. А таргетолог уверен, что лучше вложиться в тестирование разных гипотез. Оба правы, но вместо поиска золотой середины спор превращается в перепалку на общем созвоне. В итоге дедлайн срывается, а кампания стартует с опозданием. 

Кстати, подобные разногласия не всегда деструктивны: если суметь развернуть ситуацию в сторону диалога, она может привести к крутым результатам. Но чаще всего все по инерции заканчивается разборками.

Несоответствие ожиданиям

Ваша работа — это ваша зона ответственности, но чужие ожидания часто превращают ее в минное поле. Поручая вам проект, один коллега уверен, что вы сделаете все безупречно, другой ждет от вас результата «по минималке», а вы тем временем вообще не так поняли задачу. В итоге ожидания не совпадают с реальностью, и конфликт загорается на ровном месте.

Например: проектный менеджер поручил дизайнеру подготовить макеты для лендинга. Менеджер ожидал увидеть минималистичные и строго корпоративные решения, которые можно будет сразу отправить клиенту. А дизайнер решил удивить: добавил яркие иллюстрации и креативную анимацию. Проджект креатив не оценил, дизайнер обиделся. Результат — взаимные претензии и потраченные часы на переделки.

Психологи называют такие ситуации «неконгруэнтностью» — люди договариваются о чем-то исходя из своих представлений, и каждый ожидает, что другой прочтет его мысли.

Межличностные конфликты

Иногда проблема заключается не в задаче, а в людях. Кто-то раздражает манерой общения, кто-то считает, что вы занимаете его место, а кто-то просто привык решать конфликты криком и ультиматумами. Межличностные конфликты на работе — это столкновения разных характеров, амбиций или, банально, настроения. 

Например: руководитель отдела продаж компании привык управлять жестко: со строгим контролем и нулем поблажек. Такой стиль не устраивает одного из лучших менеджеров. Она считает, что руководитель придирается к мелочам, хотя ее показатели стабильно высоки. Однажды напряжение перерастает в публичный конфликт на мите с коллегами, что сильно ухудшает атмосферу в коллективе.

В отличие от многих других типов конфликтов, межличностные могут возникнуть между всеми участниками рабочей среды: коллегами, начальником, клиентом, исполнителем. Тут не работает авторитет или этические рамки — каждый из нас может невзлюбить другого.

А самое неприятное в подобных конфликтах — это то, что несмотря на стресс и напряжение, нужно как-то сохранять спокойствие и продолжать работать. Наша статья «Как оставаться продуктивным в условиях стресса» поможет вам в этом — прочтите ее, если прямо сейчас на работе назревает сложная ситуация.

Разный стиль работы

Все мы подходим к выполнению задач по-своему: кто-то любит работать в тишине и полной концентрации, кто-то лучше справляется в режиме многозадачности. Я могу скрупулезно составлять списки дел и придерживаться строгого порядка, а мой коллега — импровизировать и работать под хард рок. Когда разные стили сталкиваются в одной команде, начинается хаос. А если ситуация усугубляется — то и конфликт.

Например: коллега Х привык работать быстро: сделал свою часть и передал дальше. Коллега Y же любит выверять каждую деталь, чтобы все было идеально. На общем созвоне Х обвиняет Y в затягивании сроков, а в ответ слышит упрек о своей халатности. Происходит классический конфликт: вся команда напряжена, дедлайн под угрозой срыва.

Разный подход к работе — это не столько недостаток, сколько естественная особенность разных людей. Но если ее не учитывать, конфликты становятся неизбежными.

Дискриминация и буллинг

Это самая токсичная и болезненная причина конфликтов. Дискриминация по полу, возрасту, национальности или даже должности разрушает рабочую атмосферу и демотивирует сотрудников. А если ситуация раскручивается до стадии буллинга, весь коллектив погружается в ежедневный стресс. 

Например: в команде появилась молодая специалистка, в отношении которой старший коллега сразу начал отпускать уничижительные комментарии. Специалистка терпела, пока коллега не начал критиковать ее на совещаниях перед всем отделом. После нескольких подобных случаев она обратилась к руководству, но, не получив поддержки, была вынуждена уволиться.

Такая причина конфликтов — самая разрушительная. Она может привести к развалу команды (как в примере выше) или долго и планомерно отравлять атмосферу, пока она не станет невыносимой для всех. 

Лидерство

Стремление обойти других — штука довольно сложная. Иногда она может вдохновлять и двигать всю команду вперед, а иногда — становиться причиной серьезных конфликтов. Второй исход происходит отчасти потому, что один лидер тянет все на себе, не доверяя команде, и не замечает реальности за собственными амбициями.

Например: в проектной группе роль лидера на себя взяли сразу два человека. Первый старается контролировать каждый шаг других, не давая команде свободы, а второй предлагает креативные идеи, но не переходит к их реализации. Вместо совместной работы они начинают тянуть одеяло на себя, обвиняя друг друга в провале промежуточных задач. В итоге проект застревает, а команда теряет мотивацию.

А иногда конфликт случается, наоборот, из-за нехватки лидера — когда ответственность постоянно расплывается между всеми участниками группы, а принятие решений постоянно затягивается.

7 шагов для решения любого конфликта на работе

Рабочие недопонимания неизбежны. Но радует вот что: большинство из них решаются, если действовать правильно. Для этого существует базовый и универсальный алгоритм, который поможет разрулить 99% рабочих конфликтов, даже если кажется, что все зашло слишком далеко. Мы подготовили для вас понятную пошаговую инструкцию, которая объяснит, как справляться с конфликтами на работе, и поможет вам выкарабкаться из любой сложной ситуации.

Признайте проблему

Первый и самый важный шаг — перестать закрывать глаза на конфликт. Пока вы делаете вид, что все в порядке или само рассосется, ситуация только усугубляется (а позже напряжение перерастает в большой и неприятный взрыв). 

Признание конфликта так важно, потому что именно в этот момент, вы называете вещи своими именами и даете себе возможность перейти на второй уровень — понять, что именно вас беспокоит и в чем заключается корень разногласий. Как говорится, проблема, которую озвучили, уже наполовину решена.

Пока конфликт остается в тени, все попытки его «решить» будут похожи на лечение симптомов, а не причины. Так что начинаем с простого — проговариваем про себя или кому-то о том, что конфликт существует и он вас тревожит.

Соберите информацию

Прежде чем действовать, нужно понять, с чем именно вы имеете дело. Тщательный сбор информации помогает не только выяснить, что пошло не так, но и подготовиться к конструктивному диалогу — он ждет вас в следующих шагах.

Вот что стоит сделать:

  1. Выясните, что случилось. Спросите себя (если вы — участник конфликта) или других (если вы — руководитель) как разворачивался конфликт от начала и до текущей точки.
  2. Выслушайте всех участников. Узнайте, как видят ситуацию другие стороны: возможно, их точка зрения кардинально отличается от вашей.
  3. Разделите объективные события (задачу не успели сдать в срок) и субъективные переживания (мне показалось, что меня специально подставили). Факты помогут избежать лишних обвинений.

Ключевые моменты можно зафиксировать в заметках, чтобы не забыть ничего важного в будущем процессе обсуждения.

Переключитесь в режим наблюдателя

Психологи часто советуют смотреть на конфликт не как его участник или заинтересованная сторона, а как сторонний наблюдатель. В таком состоянии эмоции отступают, и вы начинаете видеть ситуацию более объективно. Способность анализировать происходящее с холодной головой очень важна, потому в разгар конфликта нам часто мешают действовать рационально лишние эмоции. 

Если начать решать проблему, не переключившись в этот режим, все только усугубится. Как правильно это сделать — рассказываем ниже.

Отследите свои предубеждения

Каждый из нас смотрит на мир через призму своих убеждений и опыта. Именно они часто становятся причиной того, что мы воспринимаем ситуацию искаженно.

Спросите себя: «Почему меня вообще задела эта ситуация?» Возможно, причина не в словах или действиях другого человека, а в вашем восприятии. После этого проверьте, не додумываете ли вы за кого-то. Мы склонны проецировать на других свои мысли и страхи: например, думать о том, что коллега нарочно нас игнорирует, когда он на самом деле об этом и не думал.

Посмотрите на ситуацию со стороны

Представьте, что вы судья, которому нужно определить максимально справедливый исход дела. Попробуйте описать вашу ситуацию со стороны — так, как если бы вы рассказывали о ней в рабочем докладе. Без эмоций, просто сухие факты.

Спросите себя, как бы выглядел этот конфликт, если бы его частью были не вы, а другой коллега. Такой взгляд на ситуацию помогает увидеть то, что вы могли упустить, будучи внутри нее. Упражнение снижает эмоциональное напряжение и помогает взглянуть на вещи более трезво.

Оцените масштаб проблемы

Не все конфликты одинаково важны: будем честными, иногда мы тратим кучу сил и нервов на мелочи, которые того не стоят. Спросите себя, будет ли эта ситуация так же значима через неделю, месяц, год?

Альтернативно проблему можно разделить на три категории: критическая (требует немедленного решения), важная (нужно решить, но не срочно) и незначительная (можно проигнорировать). Чем четче вы понимаете масштаб ситуации, тем легче подобрать подходящее решение.

Общайтесь с помощью активного слушания

Это когда вы не просто слышите слова собеседника, а полностью погружаетесь в его речь, чтобы понять, что именно он хочет сказать. Такой стиль общения помогает решить любой конфликт, ведь только таким образом можно узнать истинные причины недовольства каждой стороны.

Навык активного слушания включает в себя три составляющие: 

  • внимание;
  • понимание;
  • эмпатию. 

Вы смотрите человеку в глаза, задаете уточняющие вопросы и перефразируете его слова, чтобы убедиться, что все поняли правильно. И важно делать это не показательно, а по-настоящему: помните, что, хорошо постаравшись, понять можно практически любого.

Активное слушание снижает напряжение и показывает вашему собеседнику, что вы готовы его понять. Это открывает дорогу к долгожданному конструктивному диалогу, где обе стороны ищут решение, а не просто отстаивают свою правоту.

Выберите стратегию

Когда вы понимаете природу конфликта и видите его со всех сторон, пора переходить к его решению и выбирать оптимальную стратегию. Модель Томаса-Килмана предлагает пять подходов к разрешению конфликтов. У каждого из них есть свои сильные и слабые стороны: вам нужно выбрать тот стиль, который подходит конкретно вашей ситуации.

Избегание

Вы решаете просто не участвовать в конфликте. Например, ваш коллега громко высказывает свое недовольство в обеденной зоне. Вы понимаете, что этот человек не влияет на ваш проект, и решаете не вовлекаться — не обращаете внимание и игнорируете свое раздражение. Иногда избегание проблемы действительно приводит к ее усугублению, но в некоторых случаях эта стратегия может помочь не тратить свою энергию зря.

Когда применять:

  • если конфликт несущественен и не влияет на вашу работу или отношения;
  • когда эмоции накалены до предела, и требуется время, чтобы участники «остыли»;
  • если вмешательство может усугубить проблему.

Когда не стоит применять:

  • когда конфликт затрагивает важные для вас цели или отношения;
  • если проблема требует немедленного решения;
  • когда избегание уже стало вашей привычной реакцией и это подрывает вашу репутацию.

Соревнование

Это стратегия напористости, когда вы фокусируетесь исключительно на своей цели. Она может быть полезна в кризисных ситуациях, где достичь результат любой ценой важнее всего прочего. 

Например, команда столкнулась со срочным дедлайном, и вам нужно настоять на своем решении, чтобы не сорвать сроки. Или же другой кейс — вы чувствуете угрозу своему профессиональному положению. В подобных случаях соревнование может стать хорошим способом самозащиты. 

Но учтите: злоупотребление этим подходом в рабочей среде может подорвать доверие и отношения. Используйте его с осторожностью, только если цель оправдывает жесткость.

Когда применять:

  • в кризисных ситуациях, где нужно действовать быстро и решительно;
  • если вы защищаете свои права или профессиональные границы;
  • когда речь идет о достижении критически важной цели.

Когда не стоит применять:

  • если отношения с коллегами важны для дальнейшей работы;
  • когда есть шанс найти компромисс;
  • если атмосфера в коллективе уже подпорчена.

Приспособление

Конфликты не всегда можно заканчивать на своих условиях — иногда вы можете сознательно уступить, ставя отношения выше своей личной цели. Такая стратегия называется приспособлением или адаптацией. Например, коллега настаивает на своем варианте дизайна презентации. Вы считаете свой лучше, но решаете не спорить, чтобы избежать напряженности в команде. 

Когда применять:

  • если сохранение отношений важнее текущей цели;
  • когда вопрос для вас не слишком принципиален;
  • если нужно быстро снять напряжение или разрядить ситуацию.

Когда не стоит применять:

  • если вас постоянно просят уступать и это вредит вашим интересам;
  • когда важно отстоять свою позицию;
  • если из-за частого приспособления страдают общие результаты.

Компромисс

Это достижение той самой «золотой середины», когда обе стороны идут на уступки ради общего решения. К примеру, возглавить проект хотят двое — вы и коллега. Вы решаете разделить обязанности и управлять задачами совместно, поскольку никто из вас не намерен уступать. 

С одной стороны, компромисс позволяет сохранить баланс между личными целями и отношениями между коллегами. С другой — в результате никто не получает именно того, чего хотел изначально.

Когда применять:

  • если у обеих сторон примерно равные интересы в конфликте;
  • когда нужно найти быстрое решение, устраивающее всех;
  • если нужно сохранить баланс между целями и отношениями.

Когда не стоит применять:

  • если вы можете найти более оптимальное решение через сотрудничество;
  • когда компромисс ведет к потере важных для вас выгод;
  • если ситуация требует четкого и однозначного решения.

Сотрудничество

Это идеальная стратегия для большинства рабочих конфликтов. Вы ищете решение, которое учитывает интересы обеих сторон, создавая ситуацию win-win.

Например, если сотрудник из-за личных обстоятельств не справляется с задачами, вы можете критиковать его, а можете совместно обсудить, как перераспределить нагрузку, поддержав его и при этом выполнив проект в срок.

Сотрудничество требует больше времени и усилий, чем другие стратегии. Но есть и плюсы: оно укрепляет отношения и помогает находить креативные решения, которые устраивают всех.

Когда применять:

  • если вам важны и личные цели, и отношения с другой стороной;
  • когда есть время и возможность для обсуждения и поиска лучшего решения;
  • если вы хотите создать продуктивную рабочую атмосферу.

Когда не стоит применять:

  • в условиях жестких дедлайнов, где нет времени на диалог;
  • если другая сторона не заинтересована в сотрудничестве;
  • когда проблема слишком мала, чтобы тратить на нее ресурсы.

Отслеживайте прогресс

Решить конфликт — это только половина дела. Чтобы результат сохранился надолго, важно убедиться, что договоренности работают слаженно и никто не откатывается к старым проблемам. Отслеживание прогресса — хороший способ дополнительно укрепить отношения в команде. Все видят, что вы не просто закрыли конфликт в моменте, а еще и думаете о том, чтобы ситуация больше не повторялась.

Не важно, кто вы — управленец, владелец бизнеса, сотрудник, клиент — если конфликт затронул вас напрямую, его анализ будет очень полезен. И вот как правильно это делать:

  1. Планируйте короткие чек-ин встречи. Назначьте дату для отдельного обсуждения конфликта или инициируйте подобный разговор со второй стороной спустя время. Запрашивайте обратную связь у участников конфликта, когда эмоции уже улеглись.
  2. Фиксируйте изменения. Обращайте внимание на то, что именно изменилось с момента решения конфликта. Также следите за атмосферой в команде: если напряжение заметно снизилось, значит, вы движетесь в правильном направлении. Если нет — это сигнал, что нужно вернуться к обсуждению.
  3. Будьте готовы к корректировкам. Если что-то из договоренностей не сработало, не бойтесь это признать и предложить новый подход.

В общем, конфликты на работе — это вовсе не катастрофа, а, скорее, рутинная часть нашей профессиональной жизни. Главное — не избегать и не игнорировать их, а научиться грамотно решать. Пошаговый подход, который мы описали в этой статье, поможет вам не только справляться с разногласиями, но и превращать их в свою персональную точку роста.

Навыки эффективного общения и разрешения конфликтов нужны каждому, кто хочет расти в профессии — и особенно в такой динамичной сфере, как SMM. В этом случае работа сплошь и рядом состоит из постоянных переговоров, согласований с клиентами и умения избегать конфликтов задолго до их появления.

Хотите прокачать свои hard-skills в этой сфере? Наш курс «SMM-специалист» поможет овладеть ключевыми инструментами, которые сделают вас лидером рынка в 2025 году. Регистрируйтесь по ссылке выше — мы вас ждем.