Головні помилки в спілкуванні, які руйнують атмосферу в команді + перевірені техніки, що все виправлять.
Робота мрії, чудова команда, цікаві проекти… А потім — бац — неприємний конфлікт. Найприкріше те, що сварка часто виникає несподівано, вибиваючи вас із колії на найближчі дні, тижні, а іноді й місяці.
Якщо вам знайома така ситуація, не хвилюйтеся — це класика. Конфлікти на роботі трапляються у всіх, але не кожен вміє їх вирішувати. А це досить просто, якщо знати правильну послідовність дій. Про неї ми сьогодні й розповімо.
З цієї статті ви дізнаєтеся:
- звідки “ростуть ноги” 99% робочих конфліктів і як їх розпізнати на ранніх стадіях;
- які кроки допоможуть не лише вирішити будь-яку проблему, але й уникнути її повторення;
- як стати тією людиною, яка залишається спокійною та зібраною навіть у найнапруженіших ситуаціях.
Загалом, розбіжності можна не тільки врегулювати, але й перетворити їх на благодатний ґрунт для покращення атмосфери та робочої ефективності. При цьому не важливо, яку роль ви займаєте в колективі та як довго в ньому працюєте. Читайте далі — ми підготували для вас повний гайд із вирішення робочих конфліктів.
Основні типи й причини конфліктів
Найцікавіше в конфліктах на робочому місці те, що корінь розбіжностей часто лежить в об’єктивних причинах, які повторюються в кожному офісі й команді. Як тільки ви познайомитеся з ними, вважайте, що зробили перший крок до вирішення всіх майбутніх проблем.
У цьому розділі ми розберемо шість ключових причин робочих конфліктів, щоб ви могли не лише розкласти кожну ситуацію по поличках, а й вчасно уникнути майбутніх кризових моментів.
Розбіжності у виконанні завдання
Це класика робочого жанру. Коли люди по-різному бачать, як має бути виконане завдання, починається хаос: хтось хоче робити все швидко й просто, хтось ретельно продумує кожен крок. Додайте до цього різні характери, досвід і банальну відсутність чіткого ТЗ — і готово, конфлікт виникає на рівному місці.
Наприклад: команда запускає рекламну кампанію. Маркетолог вважає, що треба зробити акцент на креативі: запустити сміливий ролик, який підірве охоплення. А таргетолог впевнений, що краще вкластися у тестування різних гіпотез. Обидва мають рацію, але замість пошуку золотої середини суперечка переростає в сварку на загальному дзвінку. У результаті дедлайн зривається, а кампанія стартує із запізненням.
До речі, подібні розбіжності не завжди руйнівні: якщо вдасться перевести ситуацію в русло діалогу, вона може призвести до крутих результатів. Але частіше все інерційно закінчується сварками.
Невідповідність очікуванням
Ваша робота — це ваша зона відповідальності, але чужі очікування часто перетворюють її на мінне поле. Колега доручає вам проект, очікуючи ідеального виконання, інший вважає, що достатньо виконати мінімум, а ви взагалі інакше зрозуміли задачу. У результаті очікування не збігаються з реальністю, і конфлікт виникає на рівному місці.
Наприклад: проектний менеджер доручив дизайнеру підготувати макети для лендингу. Менеджер очікував побачити мінімалістичні й суворо корпоративні рішення, готові до відправки клієнту. А дизайнер вирішив здивувати: додав яскраві ілюстрації й креативну анімацію. Проджект креатив не оцінив, а дизайнер образився. Результат — взаємні претензії й години, витрачені на переробку.
Психологи називають такі ситуації “неконгруентністю” — люди домовляються про щось, виходячи зі своїх уявлень, і кожен очікує, що інший прочитає його думки.
Міжособистісні конфлікти
Іноді проблема полягає не у завданні, а в людях. Хтось дратує манерою спілкування, хтось вважає, що ви зайняли його місце, а хтось звик вирішувати конфлікти криком і ультиматумами. Міжособистісні конфлікти — це зіткнення різних характерів, амбіцій або навіть настроїв.
Наприклад: керівник відділу продажів звик працювати жорстко: суворий контроль і жодних послаблень. Такий стиль не влаштовує одного з найкращих менеджерів. Вона вважає, що керівник чіпляється до дрібниць, хоча її показники стабільно високі. Одного разу напруження переростає в публічний конфлікт на мітингу, що сильно погіршує атмосферу в колективі.
На відміну від інших типів конфліктів, міжособистісні можуть виникнути між будь-якими учасниками робочого середовища: колегами, керівником, клієнтом, виконавцем. І тут не працюють ані авторитет, ані етичні рамки — кожен може відчути неприязнь до іншого.
Найнеприємніше в таких конфліктах — це необхідність зберігати спокій і продовжувати працювати, незважаючи на стрес. Наша стаття на тему “Як залишатися продуктивним в умовах стресу” допоможе вам у цьому — прочитайте її, якщо зараз на роботі назріває складна ситуація.
Різний стиль роботи
Усі ми підходимо до виконання завдань по-своєму: хтось любить працювати в тиші й повній концентрації, хтось краще справляється в режимі багатозадачності. Один колега складає списки справ, інший імпровізує й працює під хард-рок. Коли такі стилі стикаються в одній команді, починається хаос, а за ним — конфлікт.
Наприклад: колега X звик працювати швидко: зробив свою частину й передав далі. Колега Y любить вивіряти кожну деталь. На загальному дзвінку X звинувачує Y у затягуванні термінів, а у відповідь чує звинувачення в халатності. Класичний конфлікт: вся команда напружена, дедлайн під загрозою.
Різний підхід до роботи — це не недолік, а природна особливість різних людей. Але якщо її ігнорувати, конфлікти стають неминучими.
Дискримінація й булінг
Це найбільш токсична й болюча причина конфліктів. Дискримінація за статтю, віком, національністю або навіть посадою руйнує робочу атмосферу й демотивує співробітників. А якщо ситуація доходить до булінгу, весь колектив занурюється в щоденний стрес.
Наприклад: у команду прийшла молода спеціалістка, до якої відразу почав ставитися зверхньо старший колега. Спеціалістка терпіла, поки колега не почав критикувати її на нарадах перед усім відділом. Після кількох таких випадків вона звернулася до керівництва, але не отримала підтримки й була змушена звільнитися.
Ця причина конфліктів — найбільш руйнівна. Вона може призвести до розвалу команди або поступово отруювати атмосферу, поки вона не стане нестерпною для всіх.
Лідерство
Прагнення перевершити інших — досить складна річ. Іноді воно може надихати й рухати всю команду вперед, а іноді — стати причиною серйозних конфліктів. Другий варіант часто трапляється тому, що лідер намагається тягнути все на собі, не довіряючи команді й не помічаючи реальності за власними амбіціями.
Наприклад: у проектній групі роль лідера взяли на себе одразу двоє людей. Один намагається контролювати кожен крок інших, не даючи команді свободи, а другий пропонує креативні ідеї, але не переходить до їхньої реалізації. Замість спільної роботи вони починають “тягнути ковдру на себе”, звинувачуючи одне одного в провалі проміжних завдань. У підсумку проект зупиняється, а команда втрачає мотивацію.
Іноді конфлікт трапляється навпаки — через брак лідера, коли відповідальність постійно “розмивається” між усіма учасниками групи, а ухвалення рішень постійно затягується.
7 кроків для вирішення будь-якого конфлікту на роботі
Робочі непорозуміння неминучі. Але є гарна новина: більшість із них можна вирішити, якщо діяти правильно. Для цього існує базовий і універсальний алгоритм, який допоможе впоратися з 99% робочих конфліктів, навіть якщо здається, що ситуація зайшла надто далеко. Ми підготували для вас зрозумілу покрокову інструкцію, яка пояснить, як справлятися з конфліктами на роботі, й допоможе вийти з будь-якої складної ситуації.
Визнайте проблему
Перший і найважливіший крок — перестати заплющувати очі на конфлікт. Поки ви робите вигляд, що все добре або що ситуація вирішиться сама, вона лише погіршується (а згодом напруження може перерости у великий і неприємний вибух).
Визнання конфлікту важливе, бо саме в цей момент ви називаєте речі своїми іменами й даєте собі можливість перейти на другий рівень — зрозуміти, що саме вас турбує і в чому полягає корінь розбіжностей. Як кажуть, проблема, яку озвучили, вже наполовину вирішена.
Поки конфлікт залишається в тіні, всі спроби його “вирішити” нагадують лікування симптомів, а не причини. Тому починаємо з простого — проговорюємо про себе або комусь, що конфлікт існує і він вас тривожить.
Зберіть інформацію
Перш ніж діяти, потрібно зрозуміти, із чим саме ви маєте справу. Ретельний збір інформації допомагає не лише з’ясувати, що пішло не так, а й підготуватися до конструктивного діалогу, який чекає на вас у наступних кроках.
Ось що варто зробити:
- З’ясуйте, що сталося. Запитайте себе (якщо ви учасник конфлікту) або інших (якщо ви керівник), як розгортався конфлікт від початку до поточної точки.
- Вислухайте всіх учасників. Дізнайтеся, як інші сторони бачать ситуацію: можливо, їхня точка зору кардинально відрізняється від вашої.
- Розділіть об’єктивні події (завдання не здали вчасно) і суб’єктивні переживання (мені здалося, що мене спеціально підставили). Факти допоможуть уникнути зайвих звинувачень.
Ключові моменти можна зафіксувати в нотатках, щоб не забути нічого важливого в майбутньому обговоренні.
Переключіться в режим спостерігача
Психологи часто радять дивитися на конфлікт не як його учасник чи зацікавлена сторона, а як сторонній спостерігач. У такому стані емоції відступають, і ви починаєте бачити ситуацію більш об’єктивно. Здатність аналізувати події з холодною головою дуже важлива, адже в розпалі конфлікту нам часто заважають діяти раціонально зайві емоції.
Якщо почати вирішувати проблему без такого перемикання, усе лише погіршиться. Як правильно це зробити, розповідаємо далі.
Відстежуйте свої упередження
Кожен із нас дивиться на світ через призму власних переконань і досвіду. Саме вони часто стають причиною того, що ми сприймаємо ситуацію викривлено.
Запитайте себе: “Чому мене взагалі зачепила ця ситуація?” Можливо, причина не в словах чи діях іншої людини, а у вашому сприйнятті. Після цього перевірте, чи не придумуєте ви за когось його мотивів. Ми схильні проектувати на інших свої думки та страхи: наприклад, думати, що колега навмисно нас ігнорує, тоді як він насправді про це навіть не здогадується.
Подивіться на ситуацію збоку
Уявіть, що ви суддя, якому потрібно визначити максимально справедливий результат справи. Спробуйте описати вашу ситуацію збоку — так, як ніби розповідаєте про неї в робочому звіті. Без емоцій, лише сухі факти.
Запитайте себе, як би виглядав цей конфлікт, якби його учасником був не ви, а інший колега. Такий погляд на ситуацію допомагає побачити те, що ви могли упустити, перебуваючи всередині неї. Вправа знижує емоційну напругу й дозволяє дивитися на речі тверезо.
Оцініть масштаб проблеми
Не всі конфлікти однаково важливі: будьмо чесними, іноді ми витрачаємо купу сил і нервів на дрібниці, які того не варті. Запитайте себе, чи буде ця ситуація так само значущою через тиждень, місяць, рік?
Альтернативно проблему можна розділити на три категорії:
- критична (вимагає негайного вирішення);
- важлива (потрібно вирішити, але не терміново);
- незначна (можна проігнорувати).
Що чіткіше ви розумієте масштаб ситуації, то легше підібрати підхід до її вирішення.
Спілкуйтеся за допомогою активного слухання
Активне слухання — це коли ви не просто чуєте слова співрозмовника, а повністю занурюєтеся в них, щоб зрозуміти, що саме він хоче сказати. Такий стиль спілкування допомагає вирішити будь-який конфлікт, адже лише так можна дізнатися справжні причини невдоволення кожної сторони.
Навичка активного слухання включає три основні компоненти:
- увага;
- розуміння;
- емпатія.
Дивіться людині в очі, ставте уточнювальні запитання й перефразуйте її слова, щоб переконатися, що зрозуміли правильно. І робіть це не формально, а щиро: пам’ятайте, доклавши зусиль, зрозуміти можна практично будь-кого.
Активне слухання знижує напругу й демонструє вашому співрозмовнику, що ви готові його зрозуміти. Це відкриває шлях до конструктивного діалогу, де обидві сторони шукають рішення, а не просто захищають свою правоту.
Оберіть стратегію
Коли ви розумієте природу конфлікту й бачите його з усіх сторін, час переходити до його вирішення та вибрати оптимальну стратегію. Модель Томаса-Кілмана пропонує п’ять підходів до розв’язання конфліктів. У кожного з них є свої сильні й слабкі сторони: вам потрібно обрати той стиль, який підходить саме вашій ситуації.
Уникнення
Ви вирішуєте просто не брати участі в конфлікті. Наприклад, ваш колега голосно висловлює своє невдоволення в обідній зоні. Ви розумієте, що ця людина не впливає на ваш проект, і вирішуєте не втручатися — ігноруєте ситуацію та своє роздратування. Іноді уникнення проблеми дійсно може призвести до її загострення, але в деяких випадках ця стратегія допомагає не витрачати свою енергію даремно.
Коли застосовувати:
- якщо конфлікт несуттєвий і не впливає на вашу роботу чи стосунки;
- коли емоції накалені до межі, і потрібно дати учасникам час “охолонути”;
- якщо втручання може лише погіршити проблему.
Коли не варто застосовувати:
- якщо конфлікт стосується важливих для вас цілей чи стосунків;
- коли проблема вимагає негайного вирішення;
- якщо уникнення стало вашою звичною реакцією й це підриває вашу репутацію.
Змагання
Це стратегія наполегливості, коли ви зосереджуєтеся виключно на своїй меті. Вона може бути корисною в кризових ситуаціях, коли досягнення результату будь-якою ціною є важливішим за все інше.
Наприклад: команда зіткнулася з терміновим дедлайном, і вам потрібно наполягти на своєму рішенні, щоб не зривати строки. Інший приклад — ви відчуваєте загрозу своїй професійній позиції. У таких випадках змагання може стати ефективним способом самозахисту.
Однак майте на увазі: надмірне використання цього підходу в робочому середовищі може підірвати довіру й стосунки. Використовуйте його обережно, тільки якщо мета виправдовує жорсткість.
Коли застосовувати:
- у кризових ситуаціях, коли потрібно діяти швидко й рішуче;
- якщо ви захищаєте свої права чи професійні межі;
- коли йдеться про досягнення критично важливої мети.
Коли не варто застосовувати:
- якщо стосунки з колегами важливі для подальшої роботи;
- коли є шанс знайти компроміс;
- якщо атмосфера в колективі вже напружена.
Пристосування
Конфлікти не завжди можна вирішити на своїх умовах — іноді варто свідомо поступитися, ставлячи стосунки вище власної мети. Така стратегія називається пристосуванням або адаптацією.
Наприклад: колега наполягає на своєму варіанті дизайну презентації. Ви вважаєте свій варіант кращим, але вирішуєте не сперечатися, щоб уникнути напруги в команді.
Коли застосовувати:
- якщо збереження стосунків важливіше за поточну мету;
- коли питання для вас не надто принципове;
- якщо потрібно швидко зняти напругу або розрядити ситуацію.
Коли не варто застосовувати:
- якщо вас постійно просять поступатися, і це шкодить вашим інтересам;
- коли важливо відстояти свою позицію;
- якщо через часте пристосування страждають загальні результати.
Компроміс
Це досягнення тієї самої “золотої середини”, коли обидві сторони йдуть на поступки заради спільного рішення.
Наприклад: двоє колег хочуть очолити проєкт. Ви вирішуєте поділити обов’язки й керувати завданнями разом, оскільки ніхто з вас не готовий поступитися.
Компроміс дозволяє зберегти баланс між особистими цілями й стосунками. Але водночас ніхто не отримує того, чого хотів із самого початку.
Коли застосовувати:
- якщо в обох сторін приблизно рівні інтереси в конфлікті;
- коли потрібно знайти швидке рішення, яке влаштує всіх;
- якщо потрібно зберегти баланс між цілями й стосунками.
Коли не варто застосовувати:
- якщо ви можете знайти більш оптимальне рішення через співпрацю;
- коли компроміс призводить до втрати важливих для вас переваг;
- якщо ситуація вимагає чіткого й однозначного рішення.
Співпраця
Це ідеальна стратегія для більшості робочих конфліктів. Ви шукаєте рішення, яке враховує інтереси обох сторін, створюючи ситуацію win-win.
Наприклад: співробітник через особисті обставини не справляється із завданнями. Ви можете його критикувати, а можете обговорити, як перерозподілити навантаження, підтримавши його й водночас вчасно завершивши проект.
Співпраця потребує більше часу й зусиль, ніж інші стратегії. Але вона зміцнює стосунки й допомагає знаходити креативні рішення, які влаштовують усіх.
Коли застосовувати:
- якщо вам важливі й особисті цілі, і стосунки з іншою стороною;
- коли є час і можливість для обговорення й пошуку найкращого рішення;
- якщо ви хочете створити продуктивну робочу атмосферу.
Коли не варто застосовувати:
- в умовах жорстких дедлайнів, коли немає часу на діалог;
- якщо інша сторона не зацікавлена в співпраці;
- коли проблема занадто дрібна, щоб витрачати на неї ресурси.
Відстежуйте прогрес
Вирішити конфлікт — це лише половина справи. Щоб результат був довготривалим, важливо переконатися, що домовленості працюють злагоджено й ніхто не повертається до старих проблем. Відстеження прогресу — чудовий спосіб додатково зміцнити стосунки в команді. Усі бачать, що ви не просто “закрили” конфлікт у моменті, а ще й дбаєте про те, щоб подібна ситуація більше не повторювалася.
Неважливо, хто ви — керівник, власник бізнесу, співробітник чи клієнт, — якщо конфлікт зачепив вас напряму, його аналіз буде дуже корисним. Ось як це робити правильно:
- Плануйте короткі чек-ін зустрічі. Призначте дату для окремого обговорення конфлікту або ініціюйте подібну розмову з іншою стороною через певний час. Запитуйте зворотний зв’язок у учасників конфлікту, коли емоції вже вщухли.
- Фіксуйте зміни. Звертайте увагу на те, що саме змінилося з моменту вирішення конфлікту. Також спостерігайте за атмосферою в команді: якщо напруга помітно зменшилася, це означає, що ви рухаєтеся в правильному напрямку. Якщо ж ні — це сигнал, що потрібно повернутися до обговорення.
- Будьте готові до коригувань. Якщо щось із домовленостей не спрацювало, не бійтеся це визнати й запропонувати новий підхід.
Конфлікти на роботі — це зовсім не катастрофа, а скоріше рутинна частина нашого професійного життя. Головне — не уникати й не ігнорувати їх, а навчитися грамотно вирішувати. Покроковий підхід, який ми описали в цій статті, допоможе вам не лише справлятися з розбіжностями, а й перетворювати їх на особисту точку зростання.
Навички ефективного спілкування та розв’язання конфліктів потрібні кожному, хто хоче розвиватися у професії — особливо в такій динамічній сфері, як SMM. Тут робота щодня складається з постійних переговорів, узгоджень із клієнтами й уміння запобігати конфліктам задовго до їхньої появи.
Хочете прокачати свої hard skills у цій сфері? Наш курс “SMM-спеціаліст” допоможе опанувати ключові інструменти, які зроблять вас лідером ринку у 2025 році. Реєструйтеся за посиланням вище — ми чекаємо саме на вас!