«Обслуживайте клиентов, когда это удобно им, а не вам». 9 ошибок интернет-магазинов при работе с покупателями

Консультант в области клиентского сервиса и систематизации бизнеса, основатель WOW service school и спикер обучающей программы Syndicate Екатерина Шараевская специально для читателей нашего блога рассказала о главных ошибках интернет-магазинов, которые они допускают при работе с клиентами. Также Екатерина поделилась советами, как избежать этих ошибок.

1. Отвечают на звонки только в «рабочее время»

Обычно люди совершают покупки в нерабочее время: вечером, на выходных или даже ночью. Именно в эти моменты у потенциальных клиентов возникают вопросы, и они обращаются в контакт-центр. Важно, чтобы на связи были операторы, которые могут проконсультировать и принять заказ.

«Клиентов нужно обслуживать, когда это удобно им, а не вам»

Смотрите в аналитике время поступления звонков, сообщений и писем. Формируйте смены операторов с учетом этих данных. Распределяйте их так, чтобы покрывать вечернее время и выходные. В часы высокой нагрузки выводите больше операторов. В таком случае удобнее всего использовать почасовую форму оплаты.

Позаботьтесь о том, чтобы в каждый промежуток времени сотрудников было ровно столько, сколько нужно. Для этого можете воспользоваться калькулятором Эрланга.

Чтобы увидеть число необходимых операторов в течение дня, укажите количество звонков в час, среднее время обработки звонка и время, за которое вы хотите, чтобы звонок был обслужен.

На основе этих данных определите операторские смены. В часы спада нагрузки запланируйте перерывы сотрудников, включая обеденный.

2. Принимают звонки по мобильному телефону

Это стопроцентная гарантия, что часть людей вам не дозвонится. Ведь они могут набирать одновременно.

Одна из первоочередных задач интернет-магазина — решить вопрос обработки звонков. Даже если речь идет о 3-5 операторах.

Многие думают, что внедрение контакт-центра дорого стоит. Так было раньше. Сейчас на рынке много решений, в том числе облачных и недорогих.

Вы можете настроить информирование клиентов в нерабочее время, получать детальную аналитику по звонкам и уведомления о пропущенных вызовах.

Пока все держится на одном человеке, который и звонки принимает, и отправки делает, и контент загружает, запускать контакт-центр рано. Делать это нужно, как только речь зайдет о наемных сотрудниках.

3. Не указан номер телефона или он «дорогой»

Дайте клиенту возможность связаться с вами без дополнительных трат: сделайте номер в формате 0800, создайте чат в мессенджере или разместите кнопку обратного звонка.

Телефон должен быть на видном месте и не только в разделе «Контакты». Если указываете бесплатный номер, обязательно акцентируйте на этом внимание.

Но не допускайте крайностей. Оставляйте те контакты, которые вы можете обслужить. Например, часто интернет-магазины добавляют кнопку, по которой можно заказать звонок в течение 30 секунд, но работники не перезванивают в оговоренное время или не перезванивают вообще.

4. Делают упор на чат-ботов

Чат-боты сейчас в тренде, но компании, которым их внедрение принесло реальную пользу, найти сложно.

И причина не в том, что технология плохая. Для успешного внедрения чат-бота нужно глубоко понимать и систематизировать запросы клиентов, предусмотреть все возможные их вариации, выстроить и автоматизировать процессы в бизнесе. Это часто не под силу даже опытным специалистам.

«Клиенты, за привлечение которых вы заплатили немаленькую сумму, попадают к чат-боту, не получают ответы на вопросы и уходят к конкурентам»

На этапе развития бизнеса более эффективным будет отслеживание часто задаваемых вопросов и их предотвращение. Например, у вас магазин одежды, и люди часто спрашивают, какому европейскому размеру соответствует международный «М». Достаточно просто добавить на странице товара понятную размерную сетку — и вопросов не будет в принципе.

Описание товара на сайте стоит формировать с учетом того, что интересует клиентов. Лучше один раз написать, что в сумке есть карман, и сделать несколько дополнительных фотографий, чем каждый раз отвечать на этот вопрос.

Работайте над тем, чтобы ничего не отвлекало людей от покупки. При этом я не говорю, что чат-боты — это плохо. Просто для эффективной работы им требуется хорошее «обучение». Чтобы бот приносил пользу, бизнесу необходимо быть очень системным. На старте такого в принципе не бывает.

5. Проводят аутбанд-кампании без операторов

Вот о чем речь: человеку поступает звонок, но вместо голоса живого человека он слышит запись. Интернет-магазины делают это, чтобы уведомить об акции, о доставке или получить обратную связь.

При этом компании забывают, что самое ценное в клиентском сервисе — выстроить доверительные отношения с потребителями. И выстраивают их именно те, кто по факту коммуницирует с клиентами — операторы, курьеры, менеджеры в офлайн-точках.

Представьте, что клиенту не доставили заказ, привезли не тот товар или товар с браком. Вы звоните узнать, все ли ему понравилось. Человек слышит запись и понимает, что компания даже не удосужилась выделить сотрудника, чтобы узнать о проблеме и решить ее. Уровень доверия к магазину падает. Повторную покупку он вряд ли совершит, а вот о плохом сервисе расскажет многим.

6. Не пользуются CRM-системой

Один из трендов в клиентском сервисе — персонализированное обслуживание. То есть отношение к клиенту как к личности с конкретными предпочтениями и потребностями. Но для начала о таких предпочтениях нужно узнать.

В процессе коммуникации с человеком мы узнаем много персональной информации о нем: дату рождения, возраст детей, предпочтения, хобби.

Но в большинстве магазинов оператор получает заказ и просто перезванивает, чтобы подтвердить доставку, или решает вопрос по заказу и консультирует по нему клиента. Все ценное, что работник узнает из разговора, нигде не фиксируется.

А представьте другое: звонит девушка, чтобы заказать себе парфюм, а ваш оператор в первую очередь поздравляет ее с днем рождения (он увидел эту информацию в CRM). Или, например, оператор услышал, что собеседник болеет, поэтому вместе с заказом отправили ему баночку меда и открытку с пожеланием выздоравливать поскорее.

«Человека цепляет, когда понимает, что он не «один из», а особенный. Такие вещи делать легко, если этому не мешает недостаток информации»

Вы должны быть в курсе, с какими проблемами клиент столкнулся в прошлый раз, о его предпочтениях и прочих нюансах. Выделяйтесь среди конкурентов действительно персонализированным обслуживанием.

7. Не контролируют качество обслуживания

От того, как операторы общаются с заказчиками, зависит, будут ли они покупать у вас снова. У вашего сотрудника всегда есть возможность решить проблемы и найти ответы на вопросы людей. Они могут покорить своей дружелюбностью и заботой.

Но делают ли это ваши операторы? В небольших контакт-центрах руководители часто доверяют операторам на 100%. Но ошибок в их разговорах намного больше, чем в организациях, где разговоры контролируются регулярно.

Контроль нужно проводить не с целью наказать человека, а с целью отследить проблему, помочь, наставить и не допустить ошибок в будущем.

Даже если у вас 1-2 оператора, такой контроль необходим. Организовать его совсем несложно: найдите время для оценки разговоров и предоставления обратной связи, или назначьте ответственного.

Это не только повысит качество клиентского сервиса. У вас появится много идей для развития сайта, запуска новых сервисов и продуктов, оптимизации и автоматизации процессов.

8. Отсутствует система обработки тикетов

Часто оператор не может решить вопрос здесь и сейчас. Например, почему не вернули деньги, знает только бухгалтер, а можно ли в виде исключения сделать отправку еще сегодня — только кладовщик.

Когда такие вопросы «ходят» от сотрудника к сотруднику на словах, вы как руководитель не знаете, сколько запросов и сколько на их решение сотрудники тратят времени, сумели ли они обработать их вовремя. Помнят о них обычно сами клиенты, не получающие ответа.

Начните контролировать обращения, отслеживайте их тематику и процесс обработки сотрудниками.

Разработчики софта под эту задачу идут семимильными шагами вперед. Кто-то предлагает такие возможности внутри CRM, кто-то — отдельным решением, кто-то — в рамках обработки неголосовых контактов. Цены приемлемы, есть даже бесплатные варианты.

9. Надеются на контакт-центры на аутсорсе

Иногда владельцы думают так: «Не буду заморачиваться над созданием собственного контент-центра, лучше отдам все это на аутсорс».

С одной стороны, аутсорсинг дешевле, чем построение контакт-центра внутри бизнеса. Можно платить фиксированную цену за каждую минуту разговора. Когда магазин небольшой и звонков немного, это действительно выгоднее, нежели платить зарплату операторам в штате и строить инфраструктуру.

Но проблема в том, что при небольшом количестве звонков в ваш интернет-магазин оператор на аутсорсе может одновременно работать с 20-50 проектами. Предоставит ли он максимально качественное обслуживание конкретно вашему бизнесу — большой вопрос (особенно, если человек за последние 20 минут принимал звонки по 5 другим проектам).

Аутсорсинговый контакт-центр может работать хорошо, когда процессы интернет-магазина грамотно выстроены. Но на старте такого просто не бывает: чаще всего магазинам сложно организовать процессы, связанные с остатками на складе, характеристиками товаров, статусами доставки и возвратов заказов. То есть теми процессами, на которых замыкаются 90% клиентских запросов.

Клиент оформил заказ, получил письмо-подтверждение или даже звонок от оператора, а затем оказывается, что товара нет или он бракован. А товар нужен на подарок и уже на завтра.

Или человек хочет знать состав ткани, из которой пошито платье, а такой информации на сайте нет. Или узнать, есть ли в сумке внутренние карманы (а на фото видно только внешний вид). И оператору нужно кому-то звонить, уточнять эту информацию и только затем предоставлять ее клиенту.

Важно каждый процесс продумать, описать и внедрить, еще когда интернет-магазин маленький или только в планах создания. Чтобы по максимуму избегать ситуаций, когда мы разочаровываем клиента. Даже если вы отдадите контакт-центр на аутсорс, нужен человек внутри бизнеса для упорядочивания процессов и контроля работы, включая контроль KPI.

Хотите узнать, какие инструменты интернет-продвижения будут самыми эффективными в 2019 году? Регистрируйтесь на бесплатный мастер-класс Олеся Тимофеева: