"Обслуговуйте клієнтів, коли їм зручно, а не вам". 9 помилок інтернет-магазинів при роботі з покупцями

Консультант у сфері обслуговування клієнтів та систематизації бізнесу, засновник школи обслуговування WOW та спікер навчальної програми Syndicate Катерина Шараевська спеціально для читачів нашого блогу розповіла про основні помилки інтернет-магазинів, які вони допускають при роботі з клієнтами. Катерина також поділила свої поради про те, як уникнути цих помилок.

1. Відповідайте на дзвінки тільки під час «робочих годин»

Зазвичай люди роблять покупки після годин: увечері, у вихідні або навіть вночі. Саме в ці моменти потенційні клієнти мають питання, і вони звертаються до контакт-центру. Важливо, що є оператори, які можуть порадити і прийняти замовлення.

"Клієнти повинні бути обслуговуватися, коли вони зручні, а не ви"

Перегляд часу дзвінків, повідомлень і повідомлень електронної пошти в Analytics. Оператор форми змінюється на основі цих даних. Поширте їх на кавер-вечори та вихідні дні. У високозавантажувальні години відображаються більше операторів. В цьому випадку найзручніше скористатися погодинною формою оплати.

Переконайтеся, що в кожен період часу співробітники були настільки ж багато, наскільки це необхідно. Для цього можна скористатися калькулятором Ерланга.

Щоб дізнатися кількість операторів, які вам потрібні протягом дня, вкажіть кількість звернень за годину, середній час обробки викликів і час, протягом якого потрібно обробити виклик.

На основі цих даних, визначити оператор зміни. Під час завантаження, план перерви працівник, включаючи обід.

2. Як телефонувати на мобільний телефон

Це 100% гарантію, що деякі люди не досягнуть вас. Врешті-решт, вони можуть набирати в той же час.

Одним з пріоритетних пріоритетів інтернет-магазину є вирішення питання обробки дзвінків. Навіть якщо мова йде про 3-5 оператори.

Багато хто думає, що введення контакт-центру коштує дорого. Ось як це було раніше. Є багато рішень на ринку зараз, у тому числі хмара і недорогі рішення.

Ви можете налаштувати після години інформацію про клієнтів, отримувати детальну статистику дзвінків і сповіщення про пропущені дзвінки.

Поки все проходить одна людина, яка отримує і відправляє робить, і зміст навантаження, запустити контакт-центр рано. Це повинно бути зроблено, як тільки він приходить до співробітників.

3. Немає номера телефону або "дорогого"

Надайте клієнту можливість зв'язатися з вами без додаткових витрат: зробіть номер у форматі 0800, створіть чат у Messenger або Розмістіть кнопку "зворотній дзвінок".

Телефон повинен бути видним і не тільки в розділі "Контакти". Якщо ви даєте безкоштовний номер, обов'язково Зосередьтеся на цьому.

Але не ходіть до крайнощів. Залиште контакти, які ви можете служити. Наприклад, Інтернет-магазини часто додають кнопку, щоб замовити дзвінок протягом 30 секунд, але співробітники не передзвоніть в погоджений час або передзвоніть на всіх.

4. Зосередьтеся на чат-ботів

Чат-боти в даний час в тренді, але важко знайти компанії, які принесли реальні вигоди для їх реалізації.

І причина полягає не в тому, що технологія погана. Щоб успішно реалізувати чат-бот, потрібно глибоко зрозуміти і організувати потреби клієнтів, забезпечити всі можливі варіанти, будувати і автоматизувати процеси в бізнесі. Це часто не представляється можливим навіть досвідченими професіоналами.

«Клієнтам, для яких ви заплатили значну суму, потрапити в чат-бот, не отримуйте відповіді на питання і йдемо до конкурентів»

Під час етапу розвитку бізнесу вона буде більш ефективною для відстеження та попередження часто задаються. Наприклад, у вас є магазин одягу, і люди часто запитують, що Європейський розмір відповідає міжнародному "M". Просто додайте чіткий розмір сітки на сторінці продукту-і не буде ніяких питань в принципі.

Опис продукту на сайті має формуватися з урахуванням інтересів клієнтів. Краще написати один раз, що мішок має кишеню, і зробити ще кілька фотографій, ніж кожен раз, щоб відповісти на це питання.

Робота, щоб гарантувати, що ніщо не відволікає людей від покупки. У той же час, я не кажу, що чат-боти погані. Вони просто потребують хорошої "підготовки" для ефективної роботи. Для бота бути корисним, бізнес повинен бути дуже системним. Цього не відбувається на старті.

5. Проведіть кампанії без операторів

Ось що це таке: людина отримує дзвінок, але замість голосу живої людини, він чує запис. Онлайн-роздрібні торговці роблять це, щоб повідомити про заохочення, доставки або отримання зворотного зв'язку.

При цьому компанії забувають, що найцінніше в обслуговуванні клієнтів – це побудова довірчих відносин зі споживачами. І вони побудовані тими, хто насправді спілкується з клієнтами-операторами, кур'єрами, менеджерами в офлайнових точках.

Уявіть, що Замовник не зробив замовлення, приніс неправильний товар або товар з одруженням. Ви дзвоню, щоб побачити, якщо він сподобався. Людина чує запис і розуміє, що компанія навіть не потрудився, щоб окремі співробітника, щоб дізнатися про проблему і вирішити її. Рівень довіри до магазину падає. Він навряд чи зробить другу покупку, але він скаже багато про поганий сервіс.

6. Не використовуйте CRM-систему

Одним з тенденцій в обслуговуванні клієнтів є індивідуальне обслуговування. Тобто ставлення до клієнта як людини з конкретними уподобаннями і потребами. Але спочатку потрібно знати про такі преференції.

У процесі спілкування з людиною ми дізнаємося багато персональної інформації про нього: дата народження, вік дітей, уподобання, хобі.

Але в більшості магазинів оператор отримує замовлення і просто дзвонить на підтвердження доставки, або вирішує питання на замовлення і радить замовнику на ньому. Все цінне, що працівник дізнається з розмови не фіксується в будь-якому місці.

І уявіть собі інше: дівчина закликає замовити парфуми, і ваш оператор в першу чергу вітає її на її день народження (він бачив цю інформацію в CRM). Або, наприклад, оператор почув, що співрозмовника хворий, тому разом з наказом прислав йому банку меду і карту з бажанням відновити якомога швидше.

"Людина ловить, коли розуміє, що він не" один ", а особливий. Це легко робити речі, якщо це не заважає брак інформації.

Ви повинні бути інформовані про проблеми, з якими клієнт стикається останнім часом, його уподобання та інші нюанси. Виділитися з конкурсу з воістину індивідуальне обслуговування.

7. Не контролюємо якість обслуговування

Як оператори взаємодіють із клієнтами, залежить від того, чи вони купують у вас знову. Ваш працівник завжди має можливість вирішувати проблеми і знаходити відповіді на питання людей. Вони можуть перемогти їх дружелюбність і турботу.

Але чи роблять це ваші оператори? У невеликих контакт-центрах менеджери часто довіряють операторам на всі 100%. Але є набагато більше помилок у своїх розмовах, ніж в організаціях, де розмови регулярно контролюються.

Контроль повинен здійснюватися не з метою покарання людини, а для того, щоб відстежити проблему, допомогти, проінструктувати і не допустити помилок в майбутньому.

Навіть якщо у вас є 1-2 оператори, такий контроль є необхідним. Це не складно організувати його: взяти час, щоб оцінити розмови і надати зворотний зв'язок, або призначити відповідальної особи.

Це дозволить не тільки поліпшити якість обслуговування клієнтів. У вас буде багато ідей для розробки сайту, запуск нових сервісів і продуктів, оптимізація і Автоматизація процесів.

8. Відсутня система обробки квитків

Часто оператор не може вирішити проблему тут і зараз. Наприклад, чому гроші не повертаються, тільки бухгалтер знає, а чи можна відправити послати сьогодні-тільки комірник.

Коли такі питання «йдуть» від співробітника до працівника в словах, ви як менеджер не знаєте, скільки запитів і скільки часу співробітники витрачають на їхнє рішення, чи вдалося їм обробити їх вчасно. Їх зазвичай пам'ятають клієнти, які не отримують відповіді.

Почати моніторинг випадків, відслідковувати їх предмет і процес обробки працівника.

Розробники програмного забезпечення для цього завдання піти на сім миль кроки вперед. Хтось пропонує такі функції всередині CRM, хтось-окреме рішення, хтось-як частина обробки неголосових контактів. Ціни прийнятні, є навіть безкоштовні варіанти.

9. Надія на контактні центри з аутсорсингу

Іноді власники думають, що "я не буду турбуватися, щоб створити свій власний контент-центр, я краще поклав все це на аутсорсинг".

З одного боку, аутсорсинг дешевше, ніж будівництво контакт-центру всередині бізнесу. Ви можете оплатити фіксовану ціну за кожну хвилину розмови. Коли магазин невеликий і є кілька дзвінків, це дійсно вигідніше, ніж платити заробітну плату операторам в державі і побудувати інфраструктуру.

Але проблема в тому, що при невеликій кількості дзвінків в ваш інтернет-магазин оператор аутсорсингу може одночасно працювати з 20-50 проектами. Незалежно від того, чи буде він надавати найкращий сервіс спеціально для вашого бізнесу є великим питанням (особливо, якщо людина взяла дзвінки на 5 інших проектів за останні 20 хвилин).

Аутсорсинг контакт-центру може добре працювати, коли процеси інтернет-магазину добре побудовані. Але на старті просто не буває: найчастіше в магазинах складно організовувати процеси, пов'язані з залишками на складі, характеристиками товару, статусні нариси про доставку і повернення замовлень. Тобто ті процеси, на яких 90% запитів клієнтів закриті.

Замовник зробив замовлення, отримав лист-підтвердження або навіть дзвінок від оператора, а потім виходить, що товар там немає або він несправний. І товари потрібні для подарунка і на завтра.

Або людина хоче знати склад тканини, з якої вишивається плаття, і немає такої інформації на сайті. Або дізнатися, чи є внутрішні кишені в сумці (а фото показує тільки зовнішній вигляд). І оператору потрібно когось подзвонити, уточнити цю інформацію і тільки потім надати його клієнту.

Важливо продумати кожен процес, описати і реалізувати, навіть коли Інтернет-магазин невеликий або тільки в планах створення. Щоб уникнути ситуацій, коли ми розчаруємо клієнта. Навіть якщо ви даєте контакт-центр аутсорсингу, вам потрібно когось усередині бізнесу, щоб оптимізувати процеси і контролювати роботу, в тому числі контроль KPI.

Хочете дізнатися, які інструменти онлайн-просування будуть найбільш ефективними в 2019 році? Запишіться на безкоштовний майстер-клас Олеся Тимофєєва: