4 Типа Писем, Которые Возвращают Клиентов

Вам нравится, когда клиенты покупают у вас? А потом снова… И снова…

Незабываемые ощущения, правда? Чтобы испытывать их чаще, просто делайте людей счастливыми. А именно так и получается, когда «касания» с покупателем не заканчиваются после того, как он совершит целевое действие, а вы получите конверсию. Как раз в этот момент все только начинается.

Оказывается, привлечь нового клиента стоит в 7 раз дороже, чем удержать уже существующего. Вот этот момент нельзя упускать из виду. А когда человек хочет от вас уйти? Когда его интерес угасает и он думает, что получил от вас все. Он готов прощаться. С таким настроением клиента справиться непросто. Вам предстоит снова завладеть его вниманием и осчастливить.

В этом вам помогут правильные письма в email-рассылке. С их помощью вы нажмете на нужные «кнопки» и вернете клиента. Вам пригодятся знания поведенческого маркетинга. Если вы знаете, как ведет себя подписчик, у вас перед глазами история его активностей, вы сможете использовать эти данные, чтобы дать ему то, что он хочет получить.

Готовы увидеть, как все это работает на практике? Тогда начнем.

1. Взбодрите неактивных подписчиков

По определенным причинам бездействие человека может быть разным:

• Начальная пассивность — человек еще не полностью разобрался, что к чему, и не решается начать действовать.
• Частичное бездействие — клиент пользуется некоторыми продуктами или услугами. Вероятно, он ограничивается бесплатными предложениями.
• Полный игнор — человек вроде как подписан на рассылку, но он совершенно не вовлечен в вашу работу.

В каждом случае поведение подписчика будет отличаться. Поэтому подталкивать к действию его придется по-разному. Рассмотрим подробнее каждый случай.

Начальная пассивность

Здесь вам нужно помочь человеку как можно скорее вникнуть в то, кто вы и что предлагаете. Он уже подписался на рассылку. Он получил лид-магнит. Есть интерес к вам, но его важно разжечь.

Если упустить этот момент, потенциальный клиент теряет фокус и его становится сложнее вернуть. Так что задача теперь — правильно подвести его к следующему шагу, используя email-рассылку.

Вам нужно в первые 48 часов после подписки вовлечь человека, познакомиться с ним поближе. Первый шаг к построению доверия сделан. Вы обещали лид-магнит — вы его человеку дали. Теперь пора отправить ему что-то в дополнение к полученному. Если это будет что-то крутое и полезное, вообще супер. Так вы подарите подписчику ощущение, что он уже ваш друг, он важен для вас. Мы этот шаг делаем вот так:

В чем тут фишка? Мы продолжаем выстраивать отношения и говорим о том, что помним об обещании дать видеоуроки. Но в добавок даем подтверждение экспертности Олеся. Плюсик в копилку доверия заработан.

Частичное бездействие

Ваша работа —  не только отдавать ценности. Особенно если у вас крутой продукт, который нужен аудитории. Позвольте ей узнать об этом и покажите возможности продукта во всей красе.

Предположим, человеку нравятся ваши бесплатные материалы. Он изучил их все: читает блог, следит за новостями в соцсетях, посещает бесплатные мероприятия. Возможно, он даже внедрил какие-то ваши советы и получил определенный результат. Но вот купить полноценный продукт он никак не решается. Подтолкнуть его к покупке может заманчивое предложение. А если оно еще и подарит предвкушение счастливого обладания, тогда вообще идеально. Мы обыграли это вот так:

Что это дает? За символические деньги человек может купить «кусочек» того, за что другие заплатили полную цену. Да еще и сам факт покупки у вас – это уже дополнительный шаг клиента к серьезному приобретению. Плюс возможность сделать тест-драйв полноценного продукта. Это тоже очень круто.

Полный игнор

Если человек ничего не делает, вы по сути ничего не потеряете, когда попытаетесь его «включить», а это не получится. Но попытаться стоит. Просто напомните, почему он изначально подписался.

Предположим, человек оставил вам свой email в обмен на доступ к бесплатной няшке (pdf-отчет, чек-лист, серия видеоуроков и т. д.). Предложите ему снова нечто подобное, но на другую тему. Например, с помощью вот такого письма:

Что работает здесь? Вы снова пробуждаете любопытство! Предлагаете бесплатную полезность, плюс приглашаете на бесплатное мероприятие. Вы даете человеку штуку, подобную той, которая заинтересовала его изначально. Плюс бонус в виде встречи онлайн.

Можно пойти дальше. Когда человек оставляет email, вдогонку вы даете мощную ценность за символические деньги. Объясните, что человек получает: пользуйтесь возможностью, пока интерес на пике. Он уже хочет заполучить все и сразу. Так подписчик получает несколько ценных штук, которые будут полезны для него. Поэтому есть все шансы вернуть клиента.

Очень важно, чтобы письмо было коротким и узконаправленным. Минимум текста и один призыв к действию. Вы пока только «закидываете удочку», а не продаете. Поэтому важно, чтобы клиент не «соскочил».

Несколько советов:

• Периодически заглядывайте в аналитику и отслеживайте активности читателей. Сегментируйте их по этому критерию. Это позволит оптимизировать рассылку и слать людям только те предложения, которые для них сейчас максимально актуальны.
• Как только вы начнете собирать информацию, отслеживайте тренды в вовлечении и пытайтесь воспроизвести их снова. Например, попытайтесь отследить, какие действия чаще всего делают клиенты в начале их жизненного цикла. Для новых подписчиков задайте то же направление.

Кстати, если хотите разобраться во всех тонкостях email-маркетинга, у нас есть для вас кое-что интересное. Кликайте по ссылке, качайте прямо сейчас и поскорее внедряйте.

2. Используйте сервисные сообщения, чтобы превратить внимание в действие 

Об этой стратегии возвращения покупателей не знают 98% интернет-предпринимателей. Но она отлично работает. И знаете почему? Потому что сервисные сообщения со всякими квитанциями, счетами-фактурами, уведомлениями, отчетами и пр. открывают в 8 раз чаще, чем рекламные письма.

Такие сообщения не воспринимаются как часть стратегии продвижения. Но это классная возможность захватить внимание потенциального покупателя. Потому хитрые интернет-предприниматели извлекают выгоду из таких сообщений.

Когда клиент подписывается на рассылку или уже покупает на вашем сайте, он ожидает получить несколько сервисных сообщений. Как минимум подтверждение о получении его оплаты, информацию о доставке и пр. Если такие письма созданы небрежно и не работают на усиление вовлечения, то это напрасная попытка завладеть вниманием.

А в наши дни привлечь внимание клиента – задача непростая, так что стоит ли зря терять возможности? Думаю, нет. Вот несколько примеров сервисных сообщений, которые подталкивают получателей возобновить сотрудничество.

Письмо-отчет

Название такого письма раскрывает его содержание. Рассказать о вашей прибыли или убытках, успехах или поражениях, поделиться новостью об обновлении продукта всегда можно в письмах-отчетах. Подписчики любят их получать, потому что знают, что в таком послании будет полезная информация, а не реклама.

Вот как мы однажды использовали этот вид писем. Мы показали цифры нашей аналитики по рекламе в Facebook. И при этом пригласили людей на бесплатный вебинар о продвижении в этой соцсети. Захотят ли наши подписчики узнать, откуда взялись эти цифры в отчете? Еще бы!

Получается, мы  напомнили о себе, но сделали это с двойной выгодой. Призыв к действию подсказывает читателю, как можно узнать больше, и отправит его на лендинг с регистрацией на вебинар. Вот такой небольшой отчет, поданный как бы невзначай, напоминает легкий флирт с потенциальным клиентом. Вроде письмо ничего не продает, но сильный призыв к действию есть.

Письмо-уведомление

Вы записались на крутой вебинар. Это событие точно нельзя пропустить. Наверняка вы получали оповещения о том, что ваши данные успешно внесены в список участников. Как правило, подобные письма не воспринимаются как маркетинговые сообщения, потому что они ничего не продают – но так ли это?

В примере ниже вы увидите письмо-оповещение, которое пришло подписчикам GM после того, как они внесли свои данные в подписную форму для участия в бесплатном мастер-классе. Но дополнительно человеку предлагается подарок – видео с платного мероприятия GM. Хочется ли такое посмотреть бесплатно? Конечно! А куда человек попадает, чтобы запустить видео? Правильно, на наш сайт. Именно этого мы и добивались:

Совет: проанализируйте ваши сервисные сообщения и определите все возможные способы достучаться до клиентов. Если, к примеру, вы используете модель «3 письма — продажа», подумайте, как лучше настроить подобные сообщения. Сосредоточьтесь на полезности, затем предложите какие-то приятные бонусы: специальные предложения, скидки и апселлы (допродажи).

3. Пишите отчаянные письма (потому что они реально работают)

Вы знали, что только 25% людей, которые заказывают бесплатную пробную версию вашего продукта, действительно конвертируются в полноценных клиентов? Это очень мало, если учесть факт, что эти люди весьма сильно заинтересованы в покупке. Они ведь уже убедились в эффективности продукта.

Вот в таких случаях вам пригодятся отчаянные письма. Это последняя попытка вовлечь неактивного пользователя или конвертировать человека, у которого истекает срок действия демо-версии.

Мы тоже используем этот трюк. Правда, он не совсем связан с пробными продуктами. Но тем не менее все фишки отчаянного письма в этом примере есть:

• Цепляющий заголовок толкает открыть;
• Небольшой текст поясняет, в чем дело;
• Сильный призыв к действию уводит на нужный лендинг.

Совет: если вы предоставляете «пробники» продукта, вам важно понять, что делать с людьми, которые его взяли. Это огромное поле для дальнейших конверсий. Какие письма лучше писать таким людям:

• Если они не конвертируются, а бесплатный период заканчивается, сделайте заманчивое предложение;
• Если и в этом случае они не покупают, предложите downsell (продукт подешевле или продукт-заменитель);
• Если и в этом случае продажи нет, продолжайте давать им бесплатные ценности и информацию о вашем продукте.

4. Помните о жизненном цикле подписчика

Письма, важные для жизненного цикла, – это как бамперы в боулинге. Они удерживают мяч подальше от желоба и увеличивают шансы на то, что он собьет больше кеглей. Эти электронные письма помогают «включить» нужные действия на каждом этапе жизненного цикла подписчика.

Вовлекайте вдохновляя. Это добавляет ценности и помогает избавиться от бездеятельности читателей. При таком подходе клиенты не уйдут, ведь вы даете им то, что им нужно именно сейчас. Вот несколько идей таких писем.

Письмо-указатель

Такой email помогает создать взаимодействие продавца и покупателя. Тут работает психология. Ожидаемое поведение всячески вознаграждается, что приводит к повторению этого поведения. Фишка писем-указателей в том, что они, цепляя нужные «крючки», вовлекают подписчиков.

В таком письме обязательно есть цифры, которые впечатлят читателя. Они включают у него в голове вопрос: «Если у других такое получается, то почему я до сих пор этого не делаю?».

Вот пример одного из наших писем. Здесь мы просто рассказываем историю одного из наших учеников, который зарабатывает хорошие деньги на рукоделии. Отличная история, ее героем мог бы стать каждый. Но она еще и мимоходом пиарит наш коучинг. Крутыха? Конечно!

Письмо с учетом истории просмотров

Это очень прикольная фишка. Ее суть: собирать информацию о том, что пользователи смотрят на вашем сайте. Исходя из этих данных, слать им целевые письма.

Предположим, человека интересует SEO. Он читает на вашем сайте статьи только на эту тему. И таких людей много. Значит, это станет для вас сигналом не только делать больше полезных постов на эту тему, но и выделить их в отдельный сегмент для более грамотной рассылки.

Тогда после публикации статьи на нужную тему подписчики получат письмо со ссылкой на нее. Так вы сделаете рассылку максимально релевантной интересам подписчиков. Открываемость писем вырастет в разы, да и число переходов по ссылке тоже. Кстати, вот пример письма, которое бы заинтересовало поклонников SEO.

Письмо с персональной рекомендацией

Знаете ли вы, что 70% интернет-предпринимателей не персонализируют свои email-ы? И очень зря, ведь такие «личные» письма открывают на 22% чаще, чем обычные. Причем обращение по имени в теме письма – это только верхушка айсберга. Если вы мониторите поведение посетителей на вашем сайте (оказывается, это очень полезная штука), то вы легко определите, какие письма привлекут ваших подписчиков.

Например, мы отслеживали информацию о месте положения человека. А затем в подходящий момент отправили ему правильное письмо. Так мы поступили, когда продавали билеты на ЛОБ-2016. Отправили подписчику из Винницы (с другими городами мы поступили аналогично) вот такое письмо:

Этот человек уже долго следит за нами, интересовался возможностью побывать на саммите, но все никак не оплачивал свой билет. А вот такое письмо, отправленное как раз перед поднятием цен на участие, наверняка подтолкнуло его поскорее забронировать свое место.

Есть минимум 2-е причины, по которым такие письма дали крутую конверсию:

• Люди получили их в идеальное время. Они прекрасно нас знают, вероятнее всего, планировали эту поездку, но как-то им было все некогда оформить покупку.
• Уверен, что информация о том, что еще много людей из его родного города приедет на ЛОБ – полезна для подписчика.

Совет: легче всего удерживать клиентов крутым продуктом. Правильное продвижение, конечно, тоже играет большую роль. Но если человек не доволен, он в конце концов уйдет. Постоянно работайте над улучшением предложения и качества обслуживания клиентов.

Напоследок

Надеюсь, примеры, рассмотренные в этом посте, вдохновят вас по-новому взглянуть на процесс возвращения клиента. Уверен, такие email-ы – крутая возможность поднять ваш бизнес на новый уровень. Чтобы лично убедиться, что эти советы работают, создайте и протестируйте хотя бы одно из предложенных писем.

Не откладывайте – начните сегодня.

Статья была полезна для вас? Жмите «Мне нравится»! Ваша обратная связь покажет мне, что email-маркетинг вам интересен, и я подготовлю больше постов на эту тему.

Решили, что пришло время расширяться, но не знаете, какие задачи делегировать и как правильно это сделать? Читайте прямо сейчас: Как Начать Строить Свою Команду, Даже Если Пока Вы Ведете Бизнес Самостоятельно!