20 точек доверия, которые увеличат продажи с вашего сайта

Мы знаем, что социальные доказательства повышают доверие к сайту. С ними пользователь чувствует себя спокойно: он не первый, его не обманут. Отзывы означают, что кто-то уже проверил товар и одобрил его.

Да, триггеры доверия бывают разными: отзывы, кейсы, обзоры экспертов, логотипы компаний-клиентов, фотографии заказчиков из магазина / места, где оказываются услуги, видео… Вариантов действительно много.  

Мы насчитали минимум 20 способов подарить своему потенциальному клиенту уверенность в том, что вы достаточно хороши, чтобы у вас купить. 

Держите 20 надежных триггеров доверия, которые подходят для товарного бизнеса, услуг и инфопродуктов. И выберите те, которые подойдут лично вам.

Что такое «точки доверия»?

Представьте простую ситуацию: вы настроили трафик, и на сайт стали попадать первые потенциальные клиенты. Как вы думаете, что их интересует?

Если обобщить, то он хочет получить ответ на два вопроса:

1. Можете ли вы ему помочь? 
2. Достаточно ли вы хороши, чтобы справиться с этой задачей?

Ответ на первый вопрос пользователь получает в течение нескольких первых секунд: первый экран, скролл вниз, просмотр основных блоков…

И только тогда, когда он получил это общее впечатление от заголовков, основной структуры и общего юзабилити [удобства] сайта, он начинает рассматривать вас под микроскопом.

Тут-то и нужно продемонстрировать аудитории, что вам можно доверять.

Точки доверия — это факты, которые свидетельствуют о признании продукта среди других потребителей. Они демонстрируют надежность, качество, инновационность, эксклюзивность, экспертность и так далее.

Для каждой компании — разные точки доверия. Все зависит от позиционирования бренда и его целевой аудитории [ценностей, потребностей, ожиданий]. 

Как понять, что триггер доверия вам подходит

Блоки могут быть разными по смыслу, по типу оформления, по насыщенности информацией. Чтобы понять, что именно вам подойдет, ответьте на эти 7 вопросов:

1. Какая главная задача сайта?
2. Какую проблему нужно решить с его помощью?
3. Как вы позиционируете продукт? 
4. Кто ваша целевая аудитория: ее потребности, боли, желания?
5. В чем основное отличие [УТП] вашего продукта в сравнении с конкурентами?
6. Какими факторами руководствуется клиент при выборе товара / услуги?
7. О чем переживает ваш клиент? Какие у него сомнения и возражения, связанные с продуктом?

Превращаем ответы в решение

Что же, вы ответили на 7 вопросов выше, и теперь у вас есть общий срез информации по клиенту и его ожиданиям.

Теперь мы знаем:

1. Что нужно нам от аудитории и к чему ее призывать.
2. Кто наш клиент, его приоритеты. Чего он хочет, что чувствует и ищет.
3. Как в его глазах должен выглядеть продукт, какой у него образ.
4. Какой образ мышления у ЦА, как клиент будет смотреть на ваш сайт.
5. Чем мы отличаемся от конкурентов и в чем мы объективно хороши.
6. От чего зависит окончательное решение: выбирать или не выбирать именно вас.
7. Какие возражения нужно снять и в чем убедить представителя ЦА, чтобы он совершил целевое действие из пункта №1.

Что делаем с этой информацией дальше?

Следующий разумный шаг — сопоставить ожидания и потребности клиента с возможностями продукта. Это легко сделать в форме диалога — будто бы вы, то есть, бизнес (Б.) убеждаете клиента (К.):

К: «Я очень хочу выучить английский язык, но боюсь, что группа окажется сильно слабой, а преподаватель будет рассказывать грамматику монотонным голосом. Сам курс наверняка будет общим, а мне нужна та лексика, которую я могу использовать в своей профессиональной области. У вас точно будет формальный подход, скучные занятия, на которых все будут зевать. Ну а группа будет скованной, малообщительной… Да и когда много людей, преподаватель не сможет уделять время каждому. Все будет так неловко, что в итоге я остыну, так и не добившись приличного уровня».

Б: «Никакой паники: у нас маленькие группы по 5–7 человек, которые соответствуют по уровню и возрасту. Посмотрите фото. У вас наверняка будут общие интересы. Преподаватель — молодой специалист, который, тем не менее, успел обучиться в Кембридже и получил N сертификаты. Кстати, вот они. Занятия разноформатные, направленные на развитие всех ключевых навыков: письменный язык, аудирование, устная практика. При этом, мы часто проводим киноклубы и обсуждаем популярные фильмы, сериалы, Youtube-видео. Также мы гарантируем достижение определенного уровня в течение N времени. Наш продукт соответствует всем параметрам».

К: «Это хорошо. Но я еще не до конца уверен. Мне нужно подумать».

Б: «Не уходите со страницы, постойте. Вот как этот продукт решает задачи / проблемы других людей [таких, как вы!]. Вы получите то, что хотите».

Продолжайте мысленно говорить со своим потребителем, пока не убедитесь, что вы полностью развеяли его сомнения. Записывайте свои аргументы.

Готово?

Теперь выберите те триггеры доверия, которые лучше всего подойдут для презентации ваших аргументов целевой аудитории.

Вот как это можно оформить:

20 точек доверия, которые вы можете использовать для своего бизнеса

Посмотрите, какие из этих аргументов подходят для вашего товара, услуги или экспертности. Вы можете выбрать несколько вариантов и «разрядить» ими структуру основных страниц.

#1. Готовые объекты или компании, которые воспользовались продуктом

Если этим продуктом пользуются люди / компании, которые вам импонируют, вы автоматически доверяете бренду. 

В ситуации, когда продукт внедрен на объектах, которые вам нравятся [или, хотя бы, знакомы] — статус объекта ассоциируется с качеством продвигаемого продукта.  

Репутация других брендов как бы транслируется на компанию-собственника продукта.  

Некоторые продукты дают эстетическое удовольствие от целостной картинки (например, предмет мебели, красиво вписанный в интерьер заказчика). 

#2. Реализованные объекты или проекты

Пользователь хочет знать, правда ли вы хороши в своем деле.

«Достаточно ли у этого агентства экспертизы, чтобы сделать мне крутой сайт?» 

«Какие готовые дома есть у этого застройщика? Вовремя ли он сдает объекты в эксплуатацию?» 

Это социальное доказательство хорошо использовать для сложных и дорогих проектов: продуктов дизайн-студий, архитектурных бюро, застройщиков — любых компаний, которым нужно показать результат работы.

Даем клиенту чувство уверенности в том, что мы делали это уже невероятное количество раз. Вот качество, вот варианты, вот готовые объекты.

#3. Работа специалистов в сочетании с эмоциями клиентов

Такой подход хорошо работает в beauty-сфере, где качество продукта определяет его визуальная составляющая. Например, салоны красоты и их производные — парикмахерские, студии визажа, барбершопы.

Важно показать, как будет выглядеть человек после процедуры, и какие эмоции он будет испытывать. По возможности, ловите эти эмоции: фотографируйте и снимайте видео процесса. 

«Мы хороши настолько, настолько хорошо нашим клиентам».   

Еще один неплохой пример — ниша фитнеса и женской экспертности. В случае с инфопродуктом стоит также демонстрировать обмен комментариями под видео, постом или статьей.

Покажите, что вы отвечаете на комментарии и участвуете в диалоге.

Покажите, что ваши клиенты охотно идут на контакт и взаимодействие.

#4. Истории успеха клиентов

Это ваша экспертность. Нет ничего убедительнее, чем хороший результат реального клиента. 

К вам пришли с проблемой, и вы помогли ее решить. Опишите исходную точку и тот результат, которого смогли добиться. Хорошим эмоциональным триггером может быть и описание самого процесса взаимодействия.

Идея простая: вам дали задачу, и вы ее выполнили.

#5. Известные сети и интернет-магазины, которые продают ваш товар

Если ваш товар продают популярные магазины — значит он качественный, и на него есть спрос. 

Выстраиваем доверие к нашему продукту через доверие к другому бренду.

#6. География продаж [в каких городах и странах продается]

Чем больше людей в разных городах и странах покупают ваш продукт, тем выше его ценность в глазах аудитории. Вы становитесь круче, желаннее.

Это один из методов искусственной стимуляции спроса.

#7. История бренда на рынке

Если ваш бизнес существует много лет, значит, он жизнеспособный. Иначе плохая репутация вытеснила бы его с рынка.

У этой компании такие хорошие цены, но они такие молодые. Скорее всего, у них нет опыта и экспертности. 

Этот товар выглядит хорошо и стоит дешевле, но я не знаю этого производителя. Он совсем новый. Качество может быть не очень хорошее.

Чем дольше бренд на рынке, тем он надежнее в глазах потребителя.

#8. Основатель компании и ключевые сотрудники

Основатель компании несет ответственность за продукт, обслуживание, бизнес-процессы и качество взаимодействия с аудиторией. Поэтому когда он открывает свое лицо потребителю, он будто бы говорит: «Я уверен в качестве товара / услуги, мне нечего скрывать».

Это же касается и ключевых сотрудников, которые отвечают за важные аспекты продукта.

Часто имеет смысл показать не просто фото, но и их имя, должность, ключевые достижения. Возможно, видео [например, с обращением].

#9. Ссылка на соцсети основателя компании и ключевых сотрудников

Если у основателя компании активная социальная жизнь, доказывающая его экспертность в глазах целевой аудитории — не бойтесь указывать ссылку на площадки, которые он ведет.

То же самое касается сотрудников. «Костяк» команды создает репутацию бренда. Например, владельцы барбершопов часто указывают Instagram барберов. Там аудитория может посмотреть работы мастера. Экспертность имеет накопительный эффект — профессионализм каждой командной единицы повышает общий уровень бизнеса.

#10. Гарантия на продукт

Если клиент переживает, что акриловая ванна пожелтеет и начнет крошиться через 3,5 года — покажите 10-летнюю гарантию, снимите возражение.  

Гарантия успокаивает: вы не потеряете деньги, сможете вернуть или обменять товар.

#11. Стандарты качества

Когда продукт вызывает у потребителя много сомнений, важно показать, почему он действительно качественный. 

Вопросы могут быть не конкретно к вашему товару / услуге, а к характеристикам продукта на рынке. Важно проработать все «болевые точки» и дать конкретную аргументацию по всем важным параметрам.

Опишите и дайте профессиональную оценку характеристикам товара, сделайте обзор или инфографику.

#12. Экспертность в вопросах эксплуатации продукта

Если вы знаете свой товар на все 100%, значит вас можно назвать экспертом. А им доверяют. 

Если ваш товар требует правильного ухода, обслуживания и ремонта, составьте гид по его эксплуатации, объясните аудитории, что стоит делать, а чего лучше избегать.

У программы может быть много полезных, но неочевидных функций. Сделайте их обзор!

Это выглядит как забота о потребителе, его времени и удобстве. А забота — это тоже форма доверия.

#13. Команда и квалификация

Покажите, что клиент в надежных руках, что ваши кадры достаточно квалифицированные. Например, в медицинском центре важно показать образование, опыт, сертификаты профильных специалистов. Это не просто вопрос доверия, это безопасность.

#14. Подрядчики и партнеры

Если часть услуг по созданию продукта выполняют ваши подрядчики — дайте клиенту уверенность, что они так же хороши, как и вы. Покажите, что они делают свою работу в срок, качественно и эффективно.

Может быть и другой вариант: например, ваши партнеры уже зарекомендовали себя на рынке. Тогда их репутация поможет вам повысить уровень доверия к своей компании.

#15. Подход к процессу создания

То, как вы относитесь к своему продукту, как о нем говорите, как выстраиваете взаимодействие в бизнесе — все это во многом определяет отношение к клиенту.

ЦА неосознанно проецирует ваше отношение к процессу работы на отношение к себе.

А еще когда человек знает подход к созданию продукта и схему работы — ему спокойнее. Все под контролем.

Такой прием особенно важно использовать, если продукт дорогой и сложный.

#16. Связь с «болью» клиента

Устанавливаем прямой эмоциональный контакт с нашей целевой аудиторией. 

Мы уже узнали, какие у нее боли, сомнения, опасения и желания. Воссоздайте жизненные ситуации, которые потребитель хочет решить с помощью нашего продукта. Покажите, что понимаете его. Двигаться можно либо через проблемы и их решение, либо через желания и мечты.

#17. Сроки получения, изготовления, доставки

Человек хочет получить свой продукт тогда, когда он ему нужен. Звучит очевидно, но от сроков доставки зависит уровень удовлетворенности клиента.

Покажите, что произойдет после покупки, в течение какого срока продукт доставят, какие способы доставки и методы оплаты могут быть, и так далее. 

Важно честно говорить, когда вы можете решить клиентскую задачу: написать текст, запустить сайт, изготовить стол, отправить телефон, отремонтировать авто, провести ремонт в ванной комнате, убрать в квартире и так далее.

#18. Награды и сертификаты

Еще одно подтверждение качества товара или услуг. Но здесь важно дать пользователю только ту информацию, которая ему действительно важна и указывает на качество продукта здесь и сейчас. 

Если мы получили награду за лучшие межкомнатные двери в 2012 году, а сейчас — 2019, лучше выбрать более свежий факт. Почему вы 7 лет не выигрывали эту номинацию повторно? Может, продукт стал хуже?

#19. Часто задаваемые вопросы

Как бы тщательно вы не работали с возражениями клиента, как бы не пытались проинформировать его и дать исчерпывающее представление о продукте, какие-то вопросы останутся без ответа. F.A.Q. — возможность ответить на них, не перегружая страницу. 

Хороший лайфхак: вопрос должен звучать как жесткое возражение / страх / заблуждение клиента, а ответ — исчерпывающе «снимать» эти вопросы.

#20. Блог и упоминания в СМИ

Блог — еще одна зона экспертности, причем, одна из наиболее открытых и честных. Тут вы можете освещать те темы, которые волнуют аудиторию, проявлять заботу о ней, давать очевидную пользу и ценность.

Например, вы можете продавать одежду, а блог посвятить стилю и сочетанию разных предметов одежды, аксессуаров.

Статьи должны показать, что вы заботитесь о том, чтобы клиент выбрал качественный продукт, который на 100% подходит для решения его задач.  

Когда человек видит, что вы знаете, как решить его задачу / проблему, ему хочется взаимодействовать. Он чувствует, что вы — эксперты и можете ему помочь.

Как результат, клиент лоялен еще до обращения в компанию. Он будет доверять вам больше, чем «молчаливым» конкурентам.

Вместо вывода 

Перед тем, как создавать сайт или лендинг, мы анализируем бренд, продукт, конкурентов, целевую аудиторию. Только так получается говорить с пользователем на языке его потребностей, болей и желаний, а значит — предложить то, что ему действительно нужно. И в той форме, которая ему близка.

Пересмотрите свой сайт еще раз, после чего ответьте на эти вопросы:

• Есть ли у вас на сайте социальные доказательства?
• Понятны ли они вашей целевой аудитории?
• Они отвечают на основные сомнения и возражения клиентов?
• Достаточно ли они индивидуальны? Можно ли приписать их конкурентам?
• Не дублируют ли блоки друг друга?

Выберите те точки доверия, которые кажутся вам наиболее релевантными для вашего бизнеса. Тщательно изучите целевую аудиторию и конкурентов, подсмотрите идеи на других сайтах [в том числе, зарубежных].

Но не упирайтесь только в свою нишу. Проанализируйте, как выстраивают точки доверия с потребителем компании других, смежных направлений. Эти идеи можно адаптировать под вашу компанию.