Для чого потрібна креативність у бізнесі та як розвинути її за допомогою 5 технік та 10 порад.
Якщо відвідувач хоче уточнити свої особливості перед покупкою товару, він буде задавати питання в чаті або зателефонувати на гарячу лінію. Якщо покупець має труднощі з використанням продукту або послуги, він буде робити те ж саме.
У цих випадках співробітник служби підтримки клієнтів буде спілкуватися з ним. І від його професіоналізму залежить, чи буде відвідувач перетворитися на постійного покупця.Тому давайте розглянемо, яких помилок співробітників служби підтримки клієнтів слід уникати.
1. Вони роблять покупці чекати занадто довго
Сьогодні швидкість цінується у всьому. Ви хочете, щоб відвідувач залишитися з вами замість того, щоб йти до конкурентів або дивитися нову серію ігор трони?
Так:
- створити чат-бота, який оперативно відповість на основні питання;
- Додати можливість підключення оператора, наприклад, як пункт меню в chatbot.
- Укажіть час очікування відповіді.
Чим більше інформації ваш відвідувач отримує негайно, тим більше імовірно, що він залишиться на вашій сторінці.
Хочете знати основні етапи створення сервісу, який продає, і де межа між хамством і виправданими вимогами гостя? Чекаємо вас на безкоштовному майстер-класі «Збільшення прибутку компанії за рахунок обслуговування клієнтів».
2. Вони не достатньо інформовані.
Працівники служби підтримки клієнтів повинні оперативно відповісти на всі питання від ваших клієнтів.Тому вони повинні знати, як працює компанія, як можна оплатити товар, в які години здійснюється доставка, і відповідати на інші питання.
Розкажіть про всі нововведення перш за все співробітникам служби підтримки клієнтів. Вони представляють вас перед клієнтами. І будь-яка помилка вони роблять кидає тінь над вами і вашої компанії.
Приклад життя: одного разу, коли я купила курси, я уточнів в чаті на сайті, коли буде проходити онлайн семінари. Мені сказали, що щосереди. Я планував мій наступний місяць на основі цієї інформації. А на першому вебінарі я дізнався, що заняття будуть по п'ятницях. Плани повинні були бути змінені як питання терміновості. Погодьтеся, це не дуже приємно.
Крім того, служба підтримки клієнтів повинна знати відповідальних працівників, щоб оперативно передати питання, скарги та рекомендації тим, хто дозволив їм працювати. Зробити окремий документ, де ви запишете всі контакти, так що вони завжди під рукою на співробітників. Або створіть груповий чат, який додасть всім співробітникам.
3. Вони створюють додаткові проблеми
Що ви робите, якщо ваш товар виявився неякісним або ви доставили його не в узгоджений з клієнтом час? Вибачення. Але іноді цього недостатньо.Клієнту важливо розуміти, як ви будете вирішувати проблему.
Тому переконайтеся, що співробітники служби підтримки клієнтів швидко і якісно вирішують труднощі, які виникають у клієнтів. Не обов'язково себе, вони можуть і повинні залучати інших співробітників. Але проблема повинна бути вирішена, і клієнт повинен розуміти, коли він бачить результат.
4. Вони нехтують роботою з скаргами
Відповіддю на заперечності є реальним мистецтвом. Особливо якщо ви не фанат скандалу, а належний клієнт, готовий продовжити співпрацю в майбутньому. Якщо вони мають належну розмову з ним.
Грамотному замовнику-службі працівник повинен визначити, який покупець має справу з:
- сканвіст, який любить знаходити помилки, недоліки і говорити про них;
- конкурент, який хоче «очорти» вас;
- клієнт, який бажає допомогти.
Якщо людина пише скаргу, щоб привернути увагу до себе і отримати бажаний рівень обслуговування або якість товару, вам потрібно її задовольнити.
Пам'ятайте: негативні відгуки допоможуть вам отримати краще. Вони ідентифікують проблеми, які існують. Тому важливо створити роботу зі скаргами. В ідеалі співробітники служби підтримки клієнтів повинні їх передавати.
5. Вони не можуть чути клієнта.
Чи знаєте ви, чому ваш товар не купується? Тому що відвідувачі:
- Не зрозумійте вигоди для себе;
- Боюся, що ціна завищена, продукт низької якості або що ви отримаєте гроші і зникають і т. д.;
- не впевнений, чи слід купувати товар або послугу.
Хтось просто закриє сторінку і піде. Інші будуть писати або дзвонити. І тут важливо, щоб ваш працівник розуміє, як правильно будувати розмову. Іноді потрібно прислухатися, погодитися з тим, що говорить людина, і грамотно підштовхнути його купити. Або задати питання, щоб тримати його рухатися в потрібному напрямку.
Ради:
- Втрачають можливі ситуації. Збирайте співробітників, розділіть їх на клієнтів і обслуговування клієнтів. Дайте кожній групі складну ситуацію і подивіться, як вони проведуть діалог.
- Слухайте записи з існуючими розмовами з клієнтами і вибирайте експонати. Створіть базу даних прикладів і надайте співробітникам доступ до нього.
6. Вони не зберігаючи свої обіцянки.
Уявіть собі ситуацію: покупець Написав чат про існуючу проблему, йому сказали, що завтра в 10:00 зателефонувати назад і голос готове рішення. І забути про це.Ви втратили потенційного клієнта. Неприємні? Особливо якщо така ситуація повторюється постійно.
Створити середовище для Cerivis клієнта, де неможливо забути обіцянку. Використовуйте CRM або планувальник завдань. Крім того, спочатку перевірте, як дисципліновані нові співробітники.
7. Вони забувають, що Замовник завжди правий
Ви однаково уважні до всіх клієнтів. Готові спілкуватися з ними не тільки про свій продукт, але і допомагати їм вирішувати будь-які труднощі. Але ви впевнені, що ваші співробітники роблять те ж саме?
Просте людське ставлення ніколи не береться до уваги. Важливо постійно спілкуватися з працівниками вашого ставлення до клієнтів.
На скільки % ви перевершили очікування своїх клієнтів? . Це один з показників бізнесу Zappos. Світовий лідер служби підтримки клієнтів, який був створений Тоні Шей, а потім продав Амазонці на мільярд, але залишився для управління. . Cool обслуговування клієнтів збільшує життєвий цикл клієнта і скільки грошей вони витрачають з вами. . Обов'язково прочитайте книгу "доставляючи щастя", написані Тоні. . А для наших учасників щорічного бізнес коучингу я космічних новин. . Ця дівчина поруч з нею (я познайомитиму її з вами найближчим часом), є зовнішнім тренером міжконтинентальні і супер прохолодно фахівців в обслуговуванні клієнтів для бізнесу. . І ми з нею збираємося провести для вас окремо упакований модуль 💪. Uh, я планую піти на мої власні сеанси і навчання. .
Написав YouTube: ОлесьТімофеєв ▶️ (@oles_timofeev) 15 серпня 2017 року об 11:19 за тихоокеанським часом
Висновок
Основне завдання обслуговування клієнтів-допомогти відвідувачам та існуючим клієнтам вирішувати проблеми. Адже задоволений людина буде купувати у вас. Таким чином, ваші співробітники повинні:
- Будьте готові вислухати клієнта.
- Тримайте ваші обіцянки.
- Знайте всі аспекти вашого бізнесу
- бути в змозі працювати з заперечності.
А також-бути універсальним і допомогти вирішити труднощі, які не пов'язані безпосередньо з вашим бізнесом.
Хочете більше статей про обслуговування клієнтів? Поставте лайк, і я їх підготую.
Чи знаєте ви, як працювати з соціальними мережами? Якщо ви, як і більшість, орієнтовані на кількість постів і передплатників, читайте і впроваджуйте ці 10 законів SMM-маркетингу.