Как потерять покупателя, или 7 ошибок клиент-сервиса, которых стоит избегать

Если посетитель перед покупкой товара хочет уточнить его особенности, он задаст вопрос в чате или позвонит на горячую линию. Если у покупателя возникнут трудности во время использования товара или услуги, он поступит так же.

В этих случаях с ним будет общаться сотрудник клиент-сервиса. И от его профессионализма зависит, превратится ли посетитель в постоянного покупателя. Поэтому давайте рассмотрим, каких ошибок сотрудников клиент-сервиса нужно избегать.

1. Они заставляют покупателей ждать слишком долго

Сегодня ценится скорость во всем. Вы ведь хотите, чтобы посетитель остался с вами, а не пошел к конкуренту или смотреть новую серию «Игры Престолов»?

Поэтому:

• создайте чат-бота, который  будет оперативно отвечать на основные вопросы;
• добавьте возможность подключить оператора, например в виде пункта меню в чат-боте;
• укажите время ожидания ответа.

Чем больше информации ваш посетитель получит сразу же, тем выше вероятность, что он останется на вашей странице.

Хотите узнать основные этапы создания сервиса, который продаёт, и где грань между хамством и оправданной требовательностью гостя? Ждем вас на бесплатном мастер-классе «Увеличение прибыли компании через клиентский сервис».

2. Они не достаточно информированы

Работники клиент-сервиса должны оперативно отвечать на все вопросы ваших клиентов. Поэтому они должны знать о том, как работает компания, как можно оплатить товар, в какие часы осуществляется доставка, и ответы на другие вопросы.

Обо всех нововведениях рассказывайте в первую очередь сотрудникам клиент-сервиса. Они представляют вас перед покупателями. И любая их ошибка бросает тень на вас и вашу компанию.

Пример из жизни: однажды при покупке курсов я уточнил в чате на сайте, когда будут проходить онлайн-вебинары. Мне ответили, что каждую среду. Я спланировал свой следующий месяц, исходя из этой информации. А на первом вебинаре узнал, что занятия будут по пятницам. Планы пришлось в срочном порядке менять. Согласитесь, это не очень приятно.

Кроме того, клиент-сервис должен знать ответственных сотрудников, чтобы оперативно передавать вопросы, жалобы и рекомендации тем, кто пустит их в работу. Сделайте отдельный документ, где пропишите все контакты, чтобы они всегда были под рукой у работников. Или создайте групповой чат, в который добавьте всех сотрудников.

3. Они создают дополнительные проблемы

Что вы делаете, если ваш товар оказался некачественным или вы его доставили не в оговоренное с клиентом время? Извиняетесь. Но иногда этого недостаточно. Клиенту важно понимать, как вы решите создавшуюся проблему.

Поэтому следите за тем, чтобы сотрудники клиент-сервиса оперативно и качественно решали трудности, которые возникают у клиентов. Не обязательно сами, они могут и должны привлекать других сотрудников. Но проблема должна быть решена, и клиент должен понимать, когда он увидит результат.

4. Они пренебрегают работой с жалобами

Ответ на негатив — это настоящее искусство. Особенно если перед вами не любитель поскандалить, а адекватный клиент, который готов продолжить сотрудничество в будущем. Если с ним правильно проведут беседу.

Грамотный сотрудник клиент-сервиса должен определять, с каким покупателем имеет дело:

• скандалистом, которому нравится находить ошибки, недостатки и во всеуслышание о них рассказывать;
• конкурентом, которому хочется «очернить» вас;
• клиентом, который желает, чтобы ему помогли.

Если человек пишет жалобу, чтобы обратить на себя внимание и получить желаемый уровень сервиса или качество товара, нужно удовлетворить ее.

Помните: негативные отзывы помогают вам становиться лучше. Они выявляют проблемы, которые существуют. Поэтому важно настроить работу с жалобами. В идеале — сотрудники клиент-сервиса должны передавать их дальше.

5. Они не слышат клиента

Знаете, почему ваш продукт не покупают? Потому что посетители:

• не понимают выгоду для себя;
• боятся, что цена завышена, продукт низкого качества или что вы получите деньги и исчезнете и т.д.;
• не уверены, стоит ли покупать товар или услугу.

Кто-то просто закроет страницу и уйдет. Другие напишут или позвонят. И вот тут важно, чтобы ваш сотрудник понимал, как правильно выстроить беседу. Иногда нужно послушать, согласиться с тем, что говорит человек, и грамотно подтолкнуть его к покупке. Или задавать вопросы, чтобы он двигался в нужном вам направлении.

Совет:

• Проигрывайте возможные ситуации. Соберите сотрудников, поделите их на покупателей и клиент-сервис. Дайте каждой группе сложную ситуацию и смотрите, как они будут вести диалог.
• Прослушивайте записи существующих разговоров с клиентами и выбирайте показательные. Создайте базу примеров и дайте к ней доступ сотрудникам.

6. Они не выполняют обещаний

Представьте ситуацию: покупатель написал в чат о существующей проблеме, ему ответили, что завтра в 10:00 перезвонят и озвучат готовое решение. И забывают о нем. Вы потеряли потенциального клиента. Неприятно? Особенно если такая ситуация повторяется постоянно.

Создайте для клиент-серивиса условия, при которых невозможно забыть обещание. Используйте CRM или планировщик задач. Кроме того, в первое время проверяйте, насколько дисциплинированы новые сотрудники.

7. Они забывают, что клиент всегда прав

Вы одинаково внимательно относитесь ко всем покупателям. Готовы общаться с ними не только по поводу вашего продукта, но и помочь им решить любые трудности. Но вы уверены, что ваши сотрудники поступают так же?

Простое человеческое отношение никогда не остается без внимания. Важно постоянно доносить до сотрудников ваше отношение к клиентам.

Насколько % Вы превзошли ожидания ваших клиентов? . Это одна из бизнес метрик компании Zappos. Мирового лидера клиентского сервиса, которую создал Тони Шей и потом продал Амазону за миллиард, но остался управлять. . Крутой клиентский сервис увеличивает жизненный цикл клиента и то, сколько они тратят денег с вами. . Обязательно почитайте книгу «Доставляя Счастье», которую написал Тони. . А для наших участников годового бизнес коучинга у меня космическая новость. . Эта девушка рядом (скоро вам ее представлю), является внешним тренером Intercontinetal и супер крутым специалистам по клиентскому сервису для бизнеса. . И мы с ней собираемся провести для Вас отдельно упакованный модуль 💪 . Ух, я сам планирую ходить на свои же сессии и учится. .

Вот 4 вещи с чего начать улучшать или создавать этот отдел: 1. Кто вы. Какое ваше обещание. 2. Кто его несёт, как они его понимают. 3. Какие регулярные процессы они делают. 4. Кто это контролирует. . Просто вроде бы, но это целая вселенная. Которая заставляет нас говорит «Вау», когда мы довольны. . Согласны с тем, что клиентский сервис важен? Ставь лайк к посту. . Действуй.

Публикация от YouTube: OlesTimofeev ▶️ (@oles_timofeev) Авг 15 2017 в 11:19 PDT

Заключение

Главная задача клиент-сервиса — помогать посетителям и существующим клиентам в решении проблем. Ведь довольный человек будет покупать у вас. Поэтому ваши сотрудники должны:

• быть готовы выслушать клиента;
• выполнять свои обещания;
• знать о всех аспектах вашего бизнеса;
• уметь работать с негативом.

А еще — быть разносторонними и помогать решать трудности, не связанные напрямую с вашим бизнесом.

Хотите больше статей о клиент-сервисе? Ставьте лайк, и я подготовлю их.

Знаете, как правильно работать с соцсетями? Если вы, как и большинство, сосредоточены на количестве постов и подписчиков, читайте и внедряйте эти 10 законов SMM-маркетинга.