Інтерв'ю з ГМ: як залучити клієнтів практично безкоштовно

Print Friendly, PDF & Email

Звикли платити за кожного клієнта?

І у нас є секрет «зброї» в нашій команді, що дозволяє нам обійти систему: «реклама-Замовник» і отримати їх практично безкоштовно…

Ні, я не пишу це, щоб похвалитися про це.

Нарешті, мені вдалося взяти інтерв'ю в наш реальний секрет "зброя", або, скоріше, його дуже важливий компонент-керівник служби підтримки Анастасії.

Як допомогти клієнтам, щоб потім вони самі прийшли і купили, підкаже вам така добра, жіночна і завжди зайнята дівчина.

Але все в порядку.

Коли я зазвичай прийшов до офісу, я бачу, Настя на двох позиціях-

стоячи і вирішуючи деякі завдання або йти кудись і терміново вирішити деякі завдання. Може бути, це моє суб'єктивне враження, але, приходять з наміром запису інтерв'ю з нею, я знав, що це було б непросто. І так сталося.

Одним словом – ми намагалися записати інтерв'ю двічі, чекали, поки пройде 3 "блокування" завдань, коли закінчиться Лабораторія.

І тому, коли ми все-таки опинилися в затишному кафе біля офісу рівно 19,00 в середу, Настя все ще відповіла на мої питання (але істина включена в ноутбук і періодично відповіла на роботу в Skype. Не без нього.)

З: Які емоції у вас залишилися для поїздки в Дубай, де ми організували MasterMind? Ви були серед тих, хто пішов з команди.

В: Емоції? Утім… напевно, шалений підйом, натхнення і сильна мотивація працювати старанніше, ще більше для себе, для цієї команди, Олеся і компанії в цілому.

oUupTzSreIk

В: чи є Ця поїздка більш особистим кроком вперед для вас або всієї команди?

A: так, для мене це був особистий крок вперед. По-перше, тому що ті люди, які можуть дати хороші знання в своїх напрямках і в цілому по інтернет-маркетингу, пішли керівники департаментів.

Я маю на увазі, якщо ви перебуваєте в цій компанії, то ви можете принести щось корисне для людей і команди. Для мене це був такий рівень вгору. Ну, звичайно, це значний командний прорив.

B: ви кажете, що найсильніші були взяті з команди, скажіть мені, що ви були корисні?

В: я пішов в якості менеджера з обслуговування клієнтів. Допомогли людям і в цілому дав зрозуміти, що обслуговування клієнтів може принести. Чому він в бізнесі і що він може бути корисним.

Тепер люди в основному зосереджені на маркетингу і продажів. І це абсолютно правильно. Це те, що безпосередньо приносить компанії гроші відразу.

На жаль, не всі розуміють, що обслуговування клієнтів – це можливість підняти чек і заробити гроші, вивівши свої проекти на зовсім інший рівень. І це велика втрата.

Які завдання вирішує менеджер служби підтримки клієнтів у нашій команді?

В: Мої завдання поділяються на три частини. Першим і найважливішим є робота керівника відділу. У мене є команда з 5 чоловік, які повинні бути навчені, накачуванням, контрольованою, дивився, так що кожен з них зробив хорошу роботу і накачуванням себе і до цих пір, звичайно, заробив нормально. Обидва контролю і турботи всі разом.

Другий напрям, який займає, мабуть, 70% від часу роботи з учасниками. Якщо ви начальник відділу, і ви просто ходити без роботи, як ваші співробітники з людьми, ви не розумієте, як відбувається комунікація, що людям потрібно, що вони хочуть, і, відповідно, ви не можете тримати відділ працює належним чином і робити прорив час від часу.

І третім напрямком є продаж.Я відданий тому, що люди, які працюють в нашому клієнтському сервісі, повинні бути крутими координаторами, розуміти інтернет-маркетинг, вміти давати вагомі поради, але вони також повинні вміти продавати.

Кожен з департаментів повинен принести гроші. І наш відділ також. Продавайте правильно, не важко, через добрі відносини, через побудову стосунків. Це теж дуже важливо.

DSC_3289szz

B: Коротше кажучи, ви координуємо себе, переконайтеся, що інші координувати і продавати?

A: так. Якось так (посміхається).

H: як ви отримаєте ГМ?

В: я потрапив в ГМ близько 2 років тому. До цього я організовували бізнес-тренінги, але в той час вони були дуже низькими. Інформація, яка була надана зі сцени була надзвичайно слабкою, і я швидко став розчавився з інформаційним бізнесом, спробував відійти від нього, наскільки це можливо.

Через деякий час дівчина, з якою ми займалися організацією, закликала і запропонувала працювати з інформаційними партнерами на майстер-класі Олеся. Я спостерігав за його першим відео і подумав, "Боже мій, що це?"Тоді у нього ще були проблеми з подачею інформації, було важко її зрозуміти (сміється).

Ось чому не було багато довіри.На майстер-класі я працювала тільки для того, щоб на вихідних не сиділа вдома. Тоді вони запросили мене на триденну інтенсивну в Києві.Ні, минуло ще 2 дні. І ось де інформація, яку я почув зламав мене.  Я зрозуміла, що є ще один світ, є можливість зробити щось прохолодне для мого власного задоволення і є можливість заробити на ньому.

Ось тоді все почалося.Я тоді не знав, буду я в команді чи ні, але був готовий шукати гроші і йти на тренерську роботу. Я знав, що ця інформація допоможе мені. Але виявилося, що я все-таки потрапив в команду.

Яке враження ви були, коли ви вперше побачили його?

В: самий перший раз-це відео. Мені це не дуже подобається. Потім на майстер-класі я вперше побачив його. Він запізнився, звичайно (посміхається). Він приїхав з Танею, сестрою, матір'ю Малевичем. Були й інші люди. Це як ретиною.

Я думала, що це так жалюгідний. А потім, коли я слухав його, то ставлення, звичайно, змінилося, зрозуміли, що людина з знанням справи говорить дуже крута інформація, робить щось прохолодно і взагалі знає багато про це і може дійсно допомогти.

В: можна сказати, що Олесь, як інтернет-підприємець, виріс перед вашими очима. Олесь і Олесь тепер дві різні людини? Наскільки він змінився, як особистість, в рамках роботи?

A: ні, якось він був адекватним від початку (сміється). Чесно кажучи, я не зможу працювати для тих, хто після лідера, як Олесь. Він має гармонію бути лідером, лідером і бути нормальною приємною людиною, яка щиро допомагає.

Коли ми вперше почали працювати, перший рік був такою справою-ми були недовірливі. Тобто, якщо клієнт писав, що щось не так, то лист не настав, відразу ж були справи з командою. Це вже не так. Тепер і він, і Антон розуміють, що ми не перший місяць роботи, ми знаємо наш бізнес, і ми можемо довіряти, так що тепер ставлення зовсім інше.

Єдине, що не змінюється в ній, є відсутність пунктуальності. Ми не можемо мотивувати його ще. Тільки tsss… (сміється).

Загалом, це характерно для людей, що з грошима, з деяким успіхом людина погіршується. Починає дивитися вниз на своїх підлеглих. Отже, Олесь зовсім інший? Навпаки, чи почав він ставитися до команди так само близько?

A: так, це інакше. Не має значення, що у всіх нас є робочі відносини, Олесь радіє (я так думаю) розслабляє і проводить час з командою.

В: добре. Ми говорили про завдання, про Олеся. Цікаво знати, яку людину ви є. Скажіть, ви думаєте, люди бачать вас так, як ви думаєте, ви чи інакше?

В: Ну, я мав посвідчення оновлення, я не знаю, для хорошої або поганий бік, але раніше, я думаю, все в мені побачив дуже тихий чоловік, виконавчий. Тепер, особливо нові люди, які приходять до відділу продажів і знаходяться тут в офісі, ймовірно, думаю, що я якийсь meger (сміється).Просто з часом я навчився відстоювати свої ідеї, щоб мати можливість їх реалізувати.

DSC_3278szz

С.К.: Як ти так виріс, що вийшов з мовчання Мегера? =)

A: раніше, коли я вперше прийшов до Геніумаркетинг, всі здавалися мені геніїв, але я завжди не останній, знову ж таки, як мені здалося. Щоранку у нас відбуваються командні виклики – мітинги. Тепер вони тривають 15 хвилин для 3 департаментів, і раніше вони були, як Insight-доповідей, півтори години.

Таким чином, всі класні ідеї були висловлені, і я не міг подумати, що сказати мені. Це було все нове для мене. Я мучив, що щось не так, як це займе Олесь. Вони будуть думати, що я якась дурна дівчинка (сміється).

Звичайно, я спробував щось сказати, але мені здалося, мені легше мовчати і робити, щоб почати з того, що говорить Олесь. Потім набув досвіду і все змінилося. Раніше я дав завдання, я зробив це, і тепер я роздавав завдання, і я знаю, що робити. Це зростання.

С.К.: Чи була у вас програма з відзнакою? Як ви вчилися в школі?

A: так, я добре вчився, і ми можемо сказати, що у мене ще є відмінний синдром.

Я був відмінним студентом всіх років школи і в університеті десь перед зустрічі з Геніюмаркетингу (посміхається). Я люблю бути оцінили, і я дуже боюся, якщо я роблю щось неправильно, що я буду ногами. Для мене це навіть не так важливо, скільки я заробляю, головне, що я не буду опускати і робити свою роботу добре.

В: вам подобається бути лідером?

В: Хм.. Я не знаю. Я ніколи не думала, що я був би якийсь лідер, я був не дуже зацікавлені в цьому. Не те, що мені подобається, скоріше, я люблю розробляти напрямки.

С.К.: А виховувати людей? Ви накачуєте своїх хлопців у команді. Чи подобається вам щось пояснити, шоу?

A: так. На жаль, не завжди достатньо часу. Першою особою, яка з'явилася у відділі, є Саша Ніколаєнко, з яким ми працювали дуже багато. Я вклав у своїй підготовці до повного, і він дійсно перекачується дуже добре в усьому-і в обслуговуванні клієнтів, і Інтернет-маркетинг, і продажів.І зараз він один з кращих і показує дуже круті результати.

A: ваші батьки привести вас в межах або дали вам свободу?

В: мої батьки дуже ліберальні, вони ніколи не ставлять мене в кадрі-що я хочу, ось що я роблю. Коли я переїхала до Києва, я просто схопив будь-які можливості за межами університету.

Але це був ще університет, певна картина в моїй голові-дитячий садок, школа, університет, працювати за фахом і все відповідно до правил. Я просто не знав про можливості в інших напрямках. Як і всі інші. А потім ГМ прийшла разом, і все кардинально змінилося.

В: хто ви за фахом?

В: публікація та редагування є видавцем, редактором і журналістом. Насправді, не зовсім те, що мені подобається.

У: чи є у вас хобі, хобі?

A: так. Я люблю дивитися фільми. Але не дурний, і хороший американський і Європейський кінотеатр. Канни, Оскара, Берлінале-Ось і вся така річ. Я можу забрати мої власні фільми і витратити весь день, спостерігаючи за ними. Це одна річ.

Я теж люблю природу дуже багато. Тепер я особливо гостро розумію-для мене важливо виходити на природу і просто сидіти, дивитися на озеро і нічого не робити. Це надихає мене.

Мій Інтернет пішов у себе вдома-тепер я читаю більше (сміється).

Що ви читаєте?

A: загалом, я люблю класику. Іноді навіть IAM ІРЕ, щоб читати нові книги, нові сучасні автори, тому що розповіді вони говорять дуже схожі на фільм скрипти. Колись я любила українську сучасну літературу, але тепер тільки класику.

В: що про бізнес-класики?

A: я намагаюся читати робочу літературу в робочий час. Тим не більше, ви повинні відволікатися від роботи після годин. Ми звикли працювати вечорами і по вихідним. Це вже не так (Ред.). Сказала Настя, яку не вдалося "зловити" на інтерв'ю =))) Я намагаюся через сім років вийти з кабінету і присвятити собі час.

Це займе стільки часу для завдання, як ви виділяєте.

DSC_3298Szz

B: ви крайня людина?

В: я люблю отримувати збирати емоції. Так що заради їх я готовий зробити деякі Екстремальні речі, але я не крайність на всіх.

Нещодавно я стрибнув з мосту і зрозумів, що парашут ще довгий шлях. Я ледве схопився. Я супроводжував до мосту. Це завжди дуже страшно, але для мене це свого роду кліща. Ці речі іноді повинні бути зроблені так, що ви розумієте, що ви з прохолодним часом.

Після того, як він, я не знаю, може розглядати його як елемент крайності.

З: Що потрібно для створення потужного обслуговування клієнтів?

В: по-перше, ви повинні вирішити, що вам дійсно потрібно обслуговування клієнтів, не в словах, але насправді розумію. Це важливо для подальшого встановлення цілей та коригування роботи відділу до них.

Нам потрібна служба підтримки клієнтів з 3 причин:

1. Це можливість збільшити вартість ваших програм. Клієнту подобається особливе ставлення та персоналізація у вирішенні його питань. Допомога координатора або персонального менеджера або консультанта (Неважливо, що ви це називаєте) є те, що люди готові платити.

2. Якщо вам вдасться перетворити просто спілкування з клієнтом в незабутні враження, неважливо, продаєте ви інфопродукт або обладнання, або послуги манікюру – людина рано чи пізно повернеться до вас знову.
Правильна робота з клієнтом – може принести прибуток вашому бізнесу, не вкладаючи коштів в рекламу.

3. Якщо ви зараз працюєте над своїм проектом, то, швидше за все, ви хочете створити легендарний бренд… інакше, навіщо все це робити, чи не так?)
Бренд створюється завдяки щасливим клієнтам, яких в свою чергу роблять так ваші щасливі і компетентні люди зі служби підтримки клієнтів.

В: чи можете ви порадити щось з вашого досвіду, що дійсно впливає на результат обслуговування клієнтів?

A: від статистики… Добре

  1. Інвестуйте у ваших хлопців. Постійно.Я намагаюся проводити щотижня, крім звітів team insight, дзвінків всередині клієнтської служби, щоб хлопці розповідали про коментарі, ідеї. І на цих дзвінках ми часто проводимо навчання, на деяких робочих моментах. Наприклад, як запобігти поверненню, як написати лист і т. д.
  2. Важливо зібрати зворотний зв'язок! Якщо добре: для вас це гарне соціальне підтвердження, для людини це великий крок лояльності до вас.Якщо це погано, це безкоштовна аналітика та тестування вашої роботи прямими інструкціями про те, як змінитися на краще.
  3. Встановіть чіткі терміни спілкування з обслуговуванням клієнтів і повідомте про це клієнтів. В іншому випадку, без відповіді дзвінок на 11,00 PM призведе до невдоволення.
  4. Створіть команду центру обслуговування викликів, немає довідкової служби. Координатори ваших програм повинні знати і розуміти все, що відбувається у вашій компанії, і вміти будувати людські стосунки з людьми.
  5. Розвивайте впевненість у своїх людях. Це означає наступне – ось приходить людина, ви його вчите. Він відчуває себе новим студентом. Для того, щоб його почати відчувати себе безпосередньо частиною команди, старий (і це дійсно дуже необхідно, мотивує), я делегувати їх працювати з абсолютно новими людьми.  Так що вони можуть навчити, вчитися і себе, насос і відчувати, що вони вже знають, вони вже можуть, і вони вже безпосередньо частина проекту. Це дійсно впливає на роботу і її якість.
  6. І ще один важливий момент. Ваші хлопці з клієнтського сервісу повинні відпочивати нормально, щоб випромінювати приємні емоції на кожну розмову.

В: і нарешті-чому ви працюєте з Геніюмаркетингу?

В: Чому… Мені подобається бути частиною чогось глобального, крутого. Дивіться ваш внесок в це. Поки що це дуже, дуже цінно для мене.

Ось як ми отримали розмову про "внутрішній". Я сподіваюся, ви дізналися багато корисних речей для себе і побачив людину на іншій стороні телефону GM.

Сподобалося? Поставте лайк і прочитайте ще одну цікаву розмову з GM: Як організувати живий захід, навіть якщо ви все ще самотні і не уявляєте, з чого почати