Як ставити питання клієнтам, щоб не відштовхнути та отримати цінні думки для розвитку бізнеса.
Як створити обслуговування клієнтів світового рівня
Відповідальність за імідж компанії лежить не тільки з його творцем. Це приємний тягар і ті співробітники, які працюють з клієнтами. Адже перша людина, з яким людина зустрічається, коли приходить до вас в офіс, або на захід, або дзвонить по телефону – це фахівець з обслуговування клієнтів, тобто фахівець з обслуговування клієнтів (англійською це звучить краще).
На даний момент ви як і раніше є єдиним представником компанії, і ви стикаєтеся з двома завданнями:
- Показати клас і не зіпсувати імідж компанії, який вже був створений шляхом запобіжних комунікацій з клієнтом через сайт, соціальні мережі і т. д.
- Презентувати компанію в самому сприятливому світлі тим, хто нічого не знає про це.
Що потрібно зробити, щоб прийти до вас, людина не хотіла їхати?
1. Станьте другом для клієнта. Ви повинні стати людиною, про яку ви не боїтеся ставити запитання. Багато хто вважає свою некомпетентність в деякому питанні ганебним. Тому, необхідно чітко зрозуміти людині, що це не так. І що він завжди має підтримку.
Часто під приводом запитань клієнт закликає просто висловитися і отримати взамін підбадьорливі слова. Не варто нехтувати такими бесідами, тому що трапляється, що вони стають визначальними для клієнта у формуванні оцінки вашої діяльності.
- Очі і зуби – тобто очі і зуби. Це означає, що потрібно постаратися зазирнути в очі клієнта-це надихає довіру і завжди посміхатися. У цьому випадку посмішка не повинна бути коробкової, ви повинні зробити його ясним людині, що ви щасливі і цінуємо, що він прийшов до вас. Це варто усміхатися, навіть коли ви перебуваєте на телефоні.
Повірте, людина на іншому кінці дроту буде відчувати. І хоча ми не нація, яка використовується для посмішок незнайомця, але, в будь-якому випадку, це набагато приємніше, ніж зневажливо.
- Покажіть готовність прийти на допомогу. Іноді бувають ситуації, в яких ви повинні виходити за рамки робочого процесу і допомогти Клієнту. Наприклад, щоб провести додатковий майстер-клас на тему.
У південно-західному льотчика пілот виконав правило 100%.
Людина повинна була повернутися додому, щоб побачити його вмираючого онука в останній раз. Через пробки він був 12 хвилин пізно для літака. Але те, що було його здивування, коли він побачив пілота свого польоту. І пілот зробив рішення, яке не тільки допомогло клієнту, але і підняв рейтинг компанії.
- Слідкуйте за компанією. Ви повинні бути максимально компетентними, у всьому, що відбувається у вашій компанії. Але якщо ви не фахівець в темі, ви повинні знати, хто може проконсультувати вас замість. У той же час, необхідно постаратися зробити перенаправлення питання як стриманий і зручний для клієнта, наскільки це можливо.
Ніхто не любить, коли, називаючи компанію, ви отримаєте у відповідь:
"Це не для мене. Я цього не роблю".
Часи Радянського Союзу вже давно минули, а з ними система сервісу плюватися клієнта (якщо її можна назвати сервісом). Таким чином, ваші дії ви повинні надати клієнту максимальну інформацію, а він витратив мінімум зусиль.
- Хамам тут не належить. Там гарне ставлення. Напевно серед сотень клієнтів буде той, хто завжди буде незадоволені чимось. Це може навіть загрожувати жорстоко вирізали у вигляді поганих відгуків про роботу. Тоді, звичайно, нам потрібно спробувати врегулювати конфлікт.
У разі невдачі, варто ввічливо попрощатися з таким клієнтом. Так, це більше не принесе вам грошей, але в даній ситуації важливіше те, що вона не принесе конфліктів.
Зробивши розсилку вам, швидше за все, прийде хоча б один лист, де вони просять видалити свій контакт з розсилки. Тоді ви повинні, звичайно, повідомити особі, що його контакт буде знищений, але все ще намагаються витягнути максимальну вигоду з людини.
У цьому випадку, запитайте причину, чому людина хоче відмовитися від підписки. Добре написане питання може принести корисну відповідь, яка допоможе поліпшити рівень сервісу.
І все ж таке спілкування треба продовжувати тільки тим, хто не використовує ненормативну лексику, тому що швидше за все ви отримаєте подібну відповідь на ваше запитання.
- Відповідь! Кожен повинен відповідати поштою і телефоном постійно. Навіть якщо питання нерозумно, або зараз не в потрібний час для виклику, або у вас є в пошті більше, ніж 100 листів протягом декількох годин.
Трапляється, що неможливо вчасно відповісти на все за короткий проміжок часу. І навіть якщо питання, можливо, вже не має значення, він як і раніше варто називати і просити, якщо вам потрібна додаткова допомога-цей заклик буде ясно, що ви не забули про людину.
Також краще встановити годинну рамку для дзвінків. По-перше, це зробить вашу роботу більш комфортною. А по-друге, ви не пропустите дзвінків, адже часто вони можуть піти далеко за годинами, в результаті-їх важко стежити.
Обслуговування клієнтів – прерогатива не тільки великих компаній. У будь-якому бізнесі, будь-якого розміру і напряму, є аспект спілкування з клієнтом. І якщо ви працюєте поодинці у вашому проекті, ваше завдання полягає в тому, щоб дати враження, що ваші клієнти працюють з цілою командою.
Без ваших клієнтів не буде бізнесу у вашому бізнесі, тому правильне спілкування з ними має займати один з основних складових вашого бізнесу.
Любіть своїх клієнтів, і вони будуть любити вас!