Як не просто вирішити конфліктну ситуацію, а й отримати від неї найбільше

Ви коли-небудь замислювалися, чому витрачаєте свій час, сили і гроші на створення успішного бізнесу? Чому ви намагаєтеся зробити якісний, найкращий продукт у своїй ніші? Чому ви підбираєте найкращих професіоналів для своєї команди і щодня займаєтеся саморозвитком?

Основною причиною цього є клієнт. Саме він може підняти вашу компанію і прославляти ваш бренд, або кинути в прірву тільки один незадоволених пост в соціальних мережах.

Ви робите все для того, щоб клієнт залишив тільки позитивні відгуки. І завжди з жахом Підготуйтеся до того моменту, коли хтось буде незадоволені вашою роботою і хочу розповісти всьому світові про нього.

Я розповім вам величезну таємницю, що мало хто знає. Конфлікт у вашому бізнесі є найсильнішим джерелом досвіду, який може підняти вас в якості експерта 10 кроків вгору.

Але важливо розуміти два нюанси:

1. Конфліктна ситуація повинна бути вирішена на вашу користь.
2. Таких ситуацій повинно бути небагато.

Для того, щоб витягти максимальну вигоду з конфліктних ситуацій, ви повинні знати і використовувати кілька універсальних кроків, які працюють безпрограшний в спілкуванні з будь-якою людиною.

1. Ввічливість. Ми живемо в той час, коли люди звикли до хамства. Особливо в пострадянський простір, грубість є невід'ємною частиною комунікації більшості. Наше суспільство поки не виявила зброї масового знищення, яке використовується в західних країнах-це ввічливість.

Незалежно від того, наскільки негативно ваша людина проти вас або вашої компанії, ввічливість поставить його в глухий кут!

Якими б не були почуття, які ви відчуваєте для цієї людини в момент, коли ви спілкуєтеся з ним, ви повинні слідувати кілька кроків: ввічливо сказати привіт-спокійно пояснити, чому ця ситуація формується-вибачитися, якщо ви помилилися-запропонувати рішення.

Ці прості дії-вже 50% принесуть позитивний результат розмови ближче.

Сердитий незадоволені людина підсвідомому очікує такої ж поведінки від свого супротивника, таким чином, готується виплеснути всі негативні енергії. Коли він стикається зі спокійною реакцією співрозмовника, його негативна енергія не знаходить причини, щоб виплеснути і людина охолоджується до кінця розмови, таким чином погоджуючись з усіма вашими пропозиціями.

2. Будь-яка думка важлива для вас. Ви повинні зробити його ясним і відчувати клієнта, що його претензії були почуті, і що його навіть Негативна оцінка буде враховано.

Взаємодія є дуже сильною технікою переконання. Він часто використовується в педагогіці. Це дати людині, яка не згоден з вами, можливість поліпшити те, що йому не подобається.

Як наслідок, існує два варіанти:

• Якщо клієнт просто хотів кричати, і він нічого не може змінити, він повернеться;
• Якщо у нього є рішення, він може вам допомогти.

Коли ви входите в розмову, ви можете використовувати фрази, як "нам подобається ваша увага до нашої діяльності", "дякую за вашу критику, ми будемо брати його до уваги в майбутніх проектах", "нам важливо знати вашу думку, щоб поліпшити нашу роботу в майбутньому".

І уявіть собі реакцію людини, який тільки що вилив критику на роботу компанії, а у відповідь отримав подяку … Це з роззброєння!

3. Бонуси і спеціальні пропозиції – паличка-виручалочка у вирішенні конфліктних ситуацій. Сюрпризи у вигляді додаткової інформації, знижок і т.д. улюблені всіма, тому ви можете використовувати їх в ситуаціях, коли людина категорична в своєму ставленні до вас або вашої компанії.

Є навіть випадки, коли варто запропонувати людині безкоштовно використовувати ваші послуги. Тому що гроші, які ви втратите буде робити вам менше шкоди, ніж подальша поведінка клієнта.

4. Ефективність. Конфлікти потрібно вирішувати негайно – це дуже важливо! І чекати, коли людина охолоне, не варто, адже цього не станеться. Ви швидко і ефективно вирішити цю проблему: а) Покажіть професіоналізм вашої компанії, б) Показати, як ви дбаєте про вашого клієнта, незалежно від коментарів він залишив.

5. Не ігноруйте негативні Відгуки!

Намагаючись уникнути конфліктних ситуацій, багато ховаються в шафі і ігнорують негативні коментарі. Або ще гірше, просто заборонити, видаляти повідомлення або покласти в чорний список телефонної книги.

ВИ НЕ МОЖЕТЕ ЦЕ ЗРОБИТИ!

Після виходу з клієнта без нагляду, ви можете пізніше отримати цілий шквал критики, і на цей раз він вже може зловити все абсолютно стороні вашої роботи.

Справа в тому, що в цьому стані клієнт тільки очікує, що ви будете робити щось неправильно, наприклад, ігнорувати його посаду. Потрібно не відповідати його очікуванням, а приємно здивувати, роблячи інакше.

Якщо розмова відбувається публічно, тобто, наприклад, у соціальних мережах, вам потрібно спробувати перенести його в особисті повідомлення або в листуванні пошти. Це варто робити, тому що, перш за все, коментарі не найкращий інструмент для вирішення питань, їх формат не дозволяє вам писати все, що ви хотіли. По-друге, запрошуючи людину взяти розмову на особистий рівень, ви можете зупинити дискусію, якщо людина спочатку хотіла просто показно критикувати вашу роботу.

Те, що я буду проілюструвати наступний, ймовірно, не буде робити в будь-якій іншій компанії. Але я хочу показати всі аспекти нашої роботи в обслуговуванні клієнтів, надаючи вам можливість навчатися з наших помилок і не робити свій власний.

Почалося все з того, що людина написала негативний відгук про наш майстер-клас в Києві, і його коментар було вилучено. Ось чому видалення коментарів не найкращий спосіб боротьби з запереченням:

І це не найстрашніше результат, тому що людина відреагувала досить спокійно і зробила те, що більшість буде робити-дублюється пост.

Але що буде далі? У зв'язку з тим, що конфлікт був помічений не відразу, він почав стрімко роздуватися. Негативні коментарі образив людини зустріли з обуренням зауважень наших учасників, які захищали нас. Все це виявилося безглуздою і досить неприємною перестрілці на 55 коментарів.

Здавалося, що не було більше виходу, але щоб видалити пост. Але, виявляється, людині просто потрібна увага і розуміння його критики. І тоді відповідь була:

І результат був більш ніж несподіваним:

Як наслідок, конфлікт був не тільки врегульований, а й потенційним клієнтом.

І, нарешті,…

Цілком зрозуміло, що до лиця критика його роботи неприємно, багато хто має страх спілкування з злою людиною. І це абсолютно нормально. Але кожен страх і невизначеність іде від практики. Після першої осіли конфліктної ситуації у вас буде додана впевненість у собі.

Це дуже важливо вірити у ваш продукт або послугу, то вам не доведеться виправдовуватися. Ви просто показую людині позитивні моменти, які він чомусь не бачив.

Дотримуючись цих простих правил, у вас є можливість не тільки врегулювати конфлікт, а й перетворити людину на ваш вентилятор і потенційний покупець ваших послуг. Крім того, якщо конфлікт вирішується публічно, він може підняти компанію в очах ваших читачів…

Це не погано, це?