АВС комплексні клієнти: все, що потрібно знати про роботу з ними

Print Friendly, PDF & Email

Це теплий сонячний ранок, ти заходиш в офіс у чудовому настрої, включаєш комп'ютер, а потім він залітає… Розлючений клієнт з незадоволеним виразом обличчя. Що робити?

Не панікуйте! Багато підприємців стикаються з незадоволеними або нещасними клієнтами. Розмовляти з ними ніколи не буває легким. Але! Якщо зробити все правильно, то можна не тільки врятувати ситуацію, але і створити відносини набагато краще, ніж це було раніше.

Так терміново Читайте і запам'ятайте!

Крок 1.Правильне ставлення

Як тільки ви побачили, що ваш клієнт не задоволений, ваша робота No1 полягає в тому, щоб поставити себе на місце. Що робити для? Ви відразу зрозумієте, що він відчуває зараз.

Це не означає, що ви повинні перетворитися на Вогнедишний дракон, теж. Але якщо ви поклали себе на своє місце, ви зможете правильно реагувати в цій ситуації. Все, що має значення в даний час є вашим клієнтом. Він засмучений, і ви повинні дати йому 100% своєї уваги, щоб вирішити його проблему.

Крок 2. Активно слухати

Це найважливіший крок. Ваш клієнт прийшов не просто трясти повітря (хоча бувають такі, але вони рідко зустрічаються). Він хоче бути почутим.

Щоб пом'якшити розмову небагато, почати з нейтральною фразою, наприклад, "будь ласка, скажіть мені, що засмутило вас так багато…" або "Давайте з'яцією, що сталося…" Це створює партнерські відносини між вами і клієнтом і показує, що ви готові вислухати його.

Важливо! Не піддавайтеся спокусі відразу зробити висновки! Нехай клієнт домовляється. Дозвольте йому розповісти свою історію. Не плануйте свій наступний рядок-це не активне слухання. Не заважайте переривати монолог! Це призведе до катастрофи.

Крок 3. Прочитайте свої висновки

Після того, як клієнт закінчив свій виступ, перевірте, чи ви чули це правильно. Потрібно зрозуміти, чим саме засмучена людина. Задайте йому кілька запитань.

Використовуйте прості, спокійні слова. Наприклад: "ви засмучені, тому що ви отримали ноутбук неправильного кольору, я зрозумів вас правильно?"

Такі питання свідчать про те, що ви чули людину, знижує його рівень гніву і стресу. І це крок до вирішення ситуації.

Крок 4. Будьте доброзичливі і Приносимо свої вибачення

Як тільки ви розумієте причину цього настрої клієнтів, Залишайтеся доброзичливі. Покажіть, що ви розумієте, про що людина засмучується. Переконайтеся, що ваша мова тіла також передає розуміння і співчуття.

Скажімо, наприклад: "я розумію, чому ти такий засмучений. Я б теж. Мені дуже шкода, що така помилка відбулася… "

Крок 5. Подумайте про рішення

Тепер вам потрібно придумати вирішення ситуації.

Якщо ви відчуваєте, що знаєте, як зробити клієнта щасливим, скажіть йому, що ви збираєтеся робити. Ви можете сказати: "я знаю, що вам потрібні ці зразки завтра. Моя команда зробить все можливе. Сьогодні на 5 вечора ви будете мати їх ".

Якщо ви не впевнені, що знаєте, що хоче клієнт, які дії будуть вирішувати проблему, надайте їм право придумати рішення. Запитайте його, що він хоче.

Наприклад, скажіть: «Якщо мій варіант у вас не працює, скажіть, що я можу зробити для вас? Якщо це залежить від мене, я це зроблю. Якщо ні, то розглянемо інше рішення. "

Крок 6. Вирішити проблему і зробити наступні кроки

Після того як ви погодилися, ви повинні вжити термінових заходів. Поясніть, які кроки ви збираєтеся вжити, щоб вирішити цю проблему. Переконайтеся, що клієнт має свої контактні дані і зможе зв'язатися з вами в будь-який час. Це дасть йому відчуття контролю.

Після того, як ви все врегулювали, обов'язково зв'яжіться з клієнтом протягом декількох днів. Переконайтеся, що у вас немає скарг наліво. Ви повинні робити все, що ви можете перевершити очікування. Здивуйте людину!Наприклад, відправити купон на знижку або невеликий подарунок. Тоді незадоволений клієнт чарівним чином перетворюється в відданого шанувальника вашого бренду.

Крок 7. Перевірити

Тепер вам потрібно переконатися, що ситуація не повториться. Для цього знаходимо на якому етапі, в який момент виникла проблема. Що було зроблено не так? І як цього можна уникнути?

Ця інструкція працює в крайньому випадку. Існують також типові типи клієнтів, які зустрічаються в будь-якому бізнесі. Буде корисно знати, як працювати з ними. Збережіть цей список так, щоб завжди під рукою:

Інфографіка

Кілька недавніх порад (замість позбавлення волі)

Дуже важливо залишатися професіоналом навіть в очах складних клієнтів. Це не важко, якщо ви стежите за правильним алгоритмом для роботи з ними. Ці поради допоможуть вам вирішити конфлікти ще ефективніше:

  • Залишайтеся спокійно. Це допоможе вийти з ситуації витончено і професійно;
  • Якщо ваш клієнт дуже сердитий, говоріть повільно і спокійно. Це допоможе зменшити стрес;
  • Якщо ваш клієнт відправляє гнівний лист або кричить в телефон, запросіть його на зустріч. По-перше, ви будете показувати, що ви зацікавлені у вирішенні цього питання. По-друге, важко сердитися, коли ви говорите з особою лицем до лиця;
  • Якщо критика є несправедливою, Залишайтеся спокійним. Ви можете сердитися. Але це буде тільки зробити ситуацію гірше. Зберігайте спокій, дайте клієнту час «охолонути». Тоді він зрозуміє помилку його слів і буде готовий до всіх ваших пропозицій;
  • Якщо у вас є співробітники, які першими стикаються з незадоволені клієнта (наприклад, офіціант в кафе або секретаря), переконайтеся, що вони знають, як впоратися з цією ситуацією.

Робота з важкими клієнтами завжди є викликом. Але якщо ви добре впораєтеся з ним, ви не тільки поліпшите відносини, а й створите додаткові можливості для вашого бізнесу.

Чи було це корисно? Як! Підготую ще більше корисних матеріалів про роботу з клієнтами.

Тепер, коли ви знаєте, як працювати зі складними клієнтами, настав час розібратися, чому ваші електронні листи не читаються з мобільного телефону [4 прості причини]. Читайте та виправте!