Перестаньте терять время и знакомьтесь с людьми так, чтобы это приносило пользу.
Допустим, вы договорились о чем-то с коллегой или поставили задачу сотрудникам. Четко, понятно, по пунктам. Через неделю получаете результат — и видите нечто странное. Не то, что хотели. Не так, как надо. Вообще не туда.
В подобных ситуациях проблема вовсе не в людях, а в коммуникации: вы говорите, а другой не слушает, додумывает от себя или боится уточнять. И такое происходит сплошь и рядом, ведь грамотная коммуникация — это настоящая редкость.
В этой статье мы постарались комплексно разобрать проблему недопониманий на работе. Поговорим о том, почему люди слышат не то, что им говорят, какие ошибки в общении разрушают атмосферу в команде и как сделать так, чтобы вас понимали сразу.
Почему мы не понимаем друг друга? 5 ключевых причин
Вы уверены, что объясняете понятно. Коллеги уверены, что вас поняли. Через неделю выясняется, что понимание у всех было разное. Кто виноват? Никто. Просто у каждого свой фильтр восприятия.
Обычно командное общение не ладится из-за пяти основных причин:
- Искажение информации. Каждый передает услышанное по-своему. Один упрощает, другой добавляет деталей, третий забывает ключевой момент. Получается такой себе «испорченный телефон», где в конце-концов вы получаете вообще не то, о чем просили.
- Разные ожидания и контексты. Вы говорите «быстро», подразумевая три дня. Сотрудник слышит то же слово, но думает про неделю. Один хочет идеальный результат, другой — просто закрыть задачу. Разные реальности = неизбежный конфликт.
- Когнитивные искажения. Мозг подменяет реальность, дорисовывает детали и интерпретирует сказанное через призму личного опыта. Например, если ваш коллега привык к резкой критике, он даже нейтральный комментарий может воспринять как нападение.
- Неумение слушать. Большинство людей не слышит собеседника, а просто ждет своей очереди говорить. Неудивительно, что в процессе разговора часто теряются важные детали.
- Нет четкости. «Надо что-то поменять в дизайне» — это не задача. «Улучшить взаимодействие с клиентами» — не стратегия. Если мысль размытая, люди додумывают ее на свой лад.
Как бы ни было неприятно это признавать, но когда люди не понимают вас, это не их вина, а дефект общей системы. Хорошая новость — систему всегда можно настроить. В следующих разделах разберем, как говорить так, чтобы вас понимали с первого раза, но перед этим — перечислим конкретные ошибки, которые вы, возможно, допускаете.
Распространенные ошибки, которые портят атмосферу на работе
С вами в команде могут находиться настоящие профессионалы своего дела, но если у вас неполадки в коммуникации — работа не пойдет. И речь даже не об открытых конфликтах. Иногда атмосфера разряжается чем-то неявным: вздохами с намеком, недовольным тоном, обиженным молчанием.
Именно эти вещи каждый день незаметно и по капельке убивают команду изнутри. Если затянуть, люди начнут вообще избегать общения друг с другом, потому что оно станет токсичным. Можно себе представить, как это отразится на результатах работы. Так что сейчас давайте разберем ключевые ошибки, предотвратив которые можно восстановить рабочие отношения на начальных стадиях.
Общение через пассивную агрессию
Вздохи, закатывание глаз, сарказм — это предвестники испорченной атмосферы в команде. Вроде ничего такого, но в воздухе витает скрытое напряжение.
Пассивная агрессия в команде часто используется как способ выразить недовольство, не вступая в открытый конфликт. Кто-то игнорирует сообщения, кто-то пишет сухие «ок» и «понятно», кто-то язвит в ответах. Вроде бы ничего страшного, но по итогу:
- атмосфера накаляется, даже если внешне все делают вид, что все хорошо;
- коллеги не понимают, что именно не так, но чувствуют напряжение;
- конфликты копятся, пока не превращаются в громкий взрыв на ровном месте.
Так происходит, потому что люди боятся открыто говорить о проблемах. Не хотят показаться грубыми, спровоцировать ссору, усугубить ситуацию. В результате вместо конструктивного диалога в общении появляются намеки и сарказм, которые неминуемо приближают катастрофу.
Как это исправить? Учиться проговаривать претензии прямо, но без обвинений, и призывать к этому команду. Вместо «Ну, конечно, ты всегда все знаешь лучше всех» сказать: «Мне кажется, мы по-разному видим задачу, давай это обсудим». Вместо игнора с выражением лица, на котором написаны все ваши эмоции — сразу обозначить дискомфорт. Чем меньше недосказанности, тем здоровее атмосфера в команде.
Излишняя эмоциональность
Казалось бы, работа — это последнее место, где имеет смысл проявлять эмоции. Мы тут собрались, чтобы принести в мир что-то хорошее и заработать деньги. Так кажется поначалу. Но стоит людям только немного завестись, и эмоции начинают литься через край.
Такие вещи происходят постоянно. Например:
- Сотрудник воспринимает любую критику как личное оскорбление.
- Руководитель ставит задачи в режиме «горим, срочно, все пропало», даже если дедлайн через неделю.
- Любая неудача становится трагедией, и вместо того чтобы разобрать ошибки и двигаться дальше, коллеги перекидывают друг на друга обвинения.
Испытывать эмоции — абсолютно нормально. Но если они затмевают логику, страдает рабочий процесс. Коллеги начинают нервничать, боятся сказать что-то «не то», работают с постоянным ощущением стресса. В итоге ошибок и оплошностей становится только больше.
Как это исправить? Разделять эмоции и факты. Прежде чем как-либо отреагировать, задайте себе простой вопрос: «Я сейчас собираюсь сказать что-то по делу или на эмоциях?» Если хочется на кого-то сорваться, лучше сначала выдохнуть и сформулировать мысль так, чтобы в ней осталась только суть — без претензий. Ну и держите в голове мысль о том, что на работе мы все собираемся только с одной целью — чтобы как можно более эффективно решать деловые задачи.
Синдром «все сам»
Это когда человек уверен, что поручать свои задачи кому-то — это долго, сложно и вообще бессмысленно. «Пока все объяснишь, проще сделать самому» — слышали эту фразу? Результат такого подхода крайне предсказуем: не за горами срыв дедлайнов, раздражение и выгорание.
Если вы — владелец бизнеса или управленец, не исключено, что эта ошибка присуща и вам. Подумайте, не контролируете ли вы всех вокруг до мелочей, потому что «никто не сделает лучше»? Не берете ли на себя лишнее, даже когда могли бы передать часть работы другому?
Если вы привыкли делать все сами, помните о том, что в какой-то момент вашего ресурса не хватит: вы либо выгорите, либо начнете срываться на окружающих. А команду, привыкшую к тому, что все проблемы решаете вы, будет очень сложно приучить снова брать на себя инициативу и ответственность.
Как это исправить? Учиться и пробовать делегировать. Давать четкие инструкции, обозначать зоны ответственности и доверять коллегам. Если кажется, что кто-то сделает хуже, задайте себе вопрос: «А это действительно настолько критично?». Поймите, что в большинстве случаев задача будет выполнена нормально — просто не так, как вы бы сделали сами.
Перегрузка информацией
Когда постановка задачи происходит в виде трех страниц текста А4, десяти голосовых сообщений и еще пяти скриншотов в придачу, человек получает не поручение, а головоломку. Проблема в том, что люди не могут одномоментно удерживать в голове слишком много информации. Чем больше лишних деталей, тем выше шанс, что ваша ключевая просьба просто потеряется. А это точно произойдет, если текст перегружен сложными конструкциями, уточнениями и ненужными предысториями.
Как это исправить? Говорите коротко и по делу. Если задача требует пояснений — разбивайте информацию на смысловые блоки. В идеале каждое сообщение должно отвечать на три вопроса: что нужно сделать, к какому сроку и почему это важно. Все остальное — по необходимости. Чем проще формулировка, тем выше шанс, что вас услышат и правильно поймут.
Непонимание отличий между типами личности
Люди думают по-разному. Одному для выполнение задачи нужны четкие инструкции, второму — пространство для творчества. Кто-то работает на эмоциях, а кто-то — воспринимает только факты. Если не учитывать различия между всеми нами, любая рабочая коммуникация превратится в бесконечный цикл разочарований.
Пара бытовых примеров на тему того, что происходит в таких ситуациях (возможно, в одном из них вы узнаете себя):
- Руководитель требует креативного подхода от человека, который привык работать по четкому алгоритму.
- Коллеги обижаются на сухие комментарии менеджера, хотя он просто привык говорить по делу.
- Один говорит о задаче «примерно», а другой понимает все буквально.
Самая большая ошибка — считать, что все мыслят так же, как вы. Нет, это в корне не так. И чем быстрее вы это осознаете, тем проще станет общаться — не только на работе, но и в жизни в целом.
Как это исправить? Сначала — узнать своего собеседника по-настоящему, а потом — подстраивать стиль коммуникации под него. С логиками говорить фактами, с эмоциональными людьми — через вовлечение. Креативщикам давать гибкость, а тем, кто любит четкость — конкретные рамки. Когда человек получает информацию в удобной для себя форме, вероятность недопонимания снижается в разы.
Вышеописанные ошибки приводят к ссорам, недопониманиям и активным конфликтам. И если взрыв все же случился — это еще не катастрофа. Прочтите нашу статью «Я не нервничаю: как решать конфликты на работе», чтобы узнать, что делать в таком случае.
Как говорить так, чтобы вас понимали
Проблема недопониманий на рабоче часто заключается не в том, что коллеги невнимательно вас слушают или не хотят разбираться в деталях. Наш мозг всегда интерпретирует информацию через личный опыт, ожидания и привычки. Если ваша мысль выражена размыто, собеседник либо додумывает за вас, либо вообще теряет суть.
Общаться так, чтобы вас понимали с первого раза — это обычный навык. И его можно прокачать. Ниже разбираем конкретные техники, которые помогут вам общаться на работе четко и ясно, без воды и бесконечных уточнений.
Чем проще сказано — тем лучше понято
Многие любят усложнять диалог: добавлять в него лишние слова, использовать запутанные конструкции и ненужные уточнения. В итоге вместо четкого указания выходит нечто, требующее расшифровки.
Что мы можем говорить и что эти фразы означают на самом деле:
- «Давай попробуем пересмотреть процесс коммуникации внутри команды, чтобы минимизировать недопонимания» — «Давайте о дизайне переписываться только в этом чате, чтобы не было путаниц».
- «Если у тебя будет возможность, подготовь, пожалуйста, небольшой анализ того, что у нас происходит с клиентами» — «Пришли, пожалуйста, метрики Х клиента У за прошлый месяц».
- «Мы тут подумали, что, возможно, стоило бы попробовать новый подход в нашей работе» — «Меняем концепцию проекта».
В общем, меньше слов — больше смысла. Старайтесь в каждое предложение закладывать только один конкретный посыл. Предпочитайте четкость абстракциям: «слегка», «чуть-чуть», «немного больше» — по сути, бесполезные слова. А если фраза, которую вы собираетесь сказать, кажется перегруженной — не бойтесь упрощать, ведь почти всегда можно сказать короче. И помните: четкость в коммуникации — это не грубость, а забота о времени другого.
Правило 7-38-55
Исследователи обнаружили, что когда человек вас слушает, он обращает внимание не только на слова. Вернее, им уделяется лишь 7% внимания. Остальное — это интонация (38%) и язык тела (55%).
Например, простым «молодец», сказанным в разных интонациях, можно передать множество разных смыслов: похвалу, сарказм, раздражение или даже угрозу. А если добавить к этому слову скрещенные руки и поднятую бровь, его значение снова резко изменится. Вывод: неважно, что именно вы говорите, если ваш тон, выражение лица и жесты передают совершенно другой посыл.
Как использовать это правило на работе?
- Следите за интонацией. Даже самое нейтральное сообщение можно превратить в нападение, если сказать его холодным или раздраженным тоном.
- Если критикуете коллегу — контролируйте свои невербальные сигналы. Закрытая поза, напряженные губы и поднятые брови могут напугать больше, чем сухие факты в словах.
- Общаясь онлайн, продумывайте каждое предложение, которое вы пишете. Если фраза может быть воспринята двояко, лучше уточните. Простое «Ок» в чате кто-то расценит как согласие, а кто-то — как пассивную агрессию.
В понятие коммуникации входят не только слова, а и вся подача целиком. Говорите ясно, следите за своим тоном, будьте открыты — и вас поймут.
Помните об активном слушании
Суровая правда жизни в том, что большинство людей не слушают — они просто ждут своей очереди говорить. И пока собеседник что-то объясняет, их мозг уже занят подготовкой ответа. В итоге точный смысл сказанного теряется.
Чтобы лучше понимать собеседника, нужно прежде всего активно его слушать. Этот термин подразумевает три ключевых элемента: внимание, эмпатию и проверку понимания.
Внимание — это делать так, чтобы ваш собеседник чувствовал, что его действительно слышат (смотреть в глаза, не отвлекаться). Эмпатия — это умение уловить не только слова, но и эмоции, которые стоят за ними. А проверка понимания — это когда вместо «да-да, понял» вы уточняете: «То есть, ты имеешь в виду, что…?»
Если вы начнете слушать людей именно так, то вероятность недопонимания спадет до нуля. Диалог превратится в действительно эффективное взаимодействие, и вы сами не заметите, как окружающие станут применять эту технику и в отношении вас.
Как правильно ставить задачи
Хорошо поставленная задача не оставляет места для догадок и не требует уточняющих вопросов — она понятна сразу. Как формулировать просьбу по отношению к коллегам так, чтобы не пришлось переделывать? Для этого есть три правила.
Во-первых, быть максимально конкретным. Если в задаче есть слова вроде «по возможности» или «если получится» — это значит, что ее можно интерпретировать по-разному. Тогда и результат будет «как понял, так и сделал».
Во-вторых, использовать специальные формулы. Например, всем известный метод SMART. Кто сказал, что он помогает только в постановке целей? В корпоративном мире его тоже используют. Если задача конкретная (Specific), измеримая (Measurable), достижимая (Achievable), актуальная (Relevant) и ограниченная во времени (Time-bound), шанс получить нужный результат резко возрастает.
В-третьих, придерживаться структуры. Для этого тоже есть специальные формулы, по которым можно прогнать формулировку задачи перед тем, как ее озвучить. Одна из таких — это формула POWER. Задайте себе следующие вопросы:
- Purpose (цель) — зачем это нужно?
- Outcome (результат) — что должно получиться в итоге?
- Why (причина) — почему это важно?
- Expectations (ожидания) — какие есть требования к качеству?
- Resources (ресурсы) — какие нужны инструменты или материалы?
Например, можно просто попросить коллегу подготовить итоговую презентацию. А можно сказать так: «Нужно подготовить презентацию для команды с итогами квартала. Делаем все, как обычно: показываем рост показателей, пишем ключевые выводы и предлагаем план улучшения на следующий период. Формат — не больше 10 слайдов, четко по цифрам, без воды. Дедлайн — пятница, 18:00».
Секреты правильной обратной связи
Поставить задачу правильно — только полдела. Потом начинается все самое интересное. Если сотрудник или коллега отлично справился, важно не просто принять работу молча, а дать ему понять, что он двигается в верном направлении. Так сказать, закрепить результат. Если не справился — объяснить, что пошло не так, чтобы в следующий раз все получилось.
Хорошая обратная связь влияет на мотивацию, продуктивность и в целом на желание человека работать с вами в будущем. Если ее нет, сотрудник не понимает, насколько его работу ценят. Если она есть, но формальная — есть риск угробить отношения и отбить всякое желание стараться.
Давайте разберемся, как давать обратную связь так, чтобы она помогала рабочим отношениям, а не разрушала их.
Почему «Ты делаешь неправильно» — худшая фраза
Критика ради критики — это самый короткий путь к обиде и сопротивлению. В таком случае человек либо замыкается, либо начинает защищаться, либо теряет всякий энтузиазм. Проблема подобных формулировок в том, что она не дает понять, что именно не так и как это исправить. Мозг слышит не конструктив, а нападение.
Фокусироваться стоит на фактах, а не на личности. И лучше в таких случаях вообще исключить слово «ты». Например:
- «Ты вообще ничего не понимаешь в отчетах» — неправильно;
- «Этот отчет не соответствует формату, тут не хватает таких-то цифр» — правильно.
Ключевая задача конструктивной критики — объективность и безотносительность личности. Человек должен понимать, что именно нужно улучшить, а не чувствовать себя полным неудачником.
Как работает «Метод сэндвича» (и почему его стоит применять осторожно)
Есть один популярный способ давать обратную связь: похвала — критика — похвала. Вы говорите человеку что-то хорошее, потом высказываете свое замечание, и заканчиваете снова хорошим. В теории это помогает смягчить негатив. На практике — далеко не всегда.
Проблема в том, что если человек привык к такому формату, он уже сразу ждет подвоха. В итоге положительная часть теряет смысл, а критика все равно воспринимается негативно.
Лучше использовать этот метод дозированно и естественно. Если человек реально сделал что-то хорошо — похвалите искренне. Если есть замечание — скажите прямо, но без давления. Не стоит превращать это в обязательный ритуал из трех актов, иначе он будет работать ровно наоборот.
Система SBI: как говорить о проблемах, не задевая человека
Если критика необходима, но вы не хотите вызвать агрессию или обиду у сотрудника, можно использовать метод SBI. Говорите по следующей схеме:
- Situation (ситуация) — когда и где это произошло?
- Behavior (поведение) — что именно человек сделал?
- Impact (влияние) — к чему это привело?
Ключевой момент — мы говорим о конкретном действии, а не о человеке. Вместо «Ты ведешь себя грубо» — «Этот комментарий прозвучал резко». Вместо «Ты ленишься» — «Задача не была выполнена в срок».
Такое общение не вызывает агрессии. Оно четкое, предметное и направленное на результат.
Как говорить «нет» без чувства вины и риска разрушения отношений
Отказы — это тоже часть обратной связи. Если соглашаться на все предложения и просьбы коллег, можно быстро перегрузить себя и потерять контроль над рабочими процессами.
Ошибка многих — либо отказывать слишком резко, либо слишком мягко («Ну, я подумаю…», а на самом деле нет). В первом случае это бьет по отношениям, во втором — человек надеется на ваш ответ и тратит время впустую, а позже — все равно разочаровывается.
Правильный отказ всегда четкий, но уважительный. Дайте больше информации — например, скажите, почему вы сейчас не можете заняться этим предложением, и поблагодарите за него. Чем яснее и спокойнее формулировка, тем меньше вероятность обид и недопонимания.
Как внедрить новую систему обратной связи в команду
Корректный фидбек должен стать частью командной культуры. Важно внедрять его принципы системно, чтобы сотрудники к ним привыкали.
Для этого необходимо:
- Быть последовательными. Если сегодня вы не замечаете оплошностей, а завтра начинаете всех критиковать за ошибки, у людей случится когнитивный диссонанс. Обратная связь должна быть регулярной и понятной.
- Учитывать личность собеседника. Кто-то спокойно принимает критику, а кому-то нужно чуть больше дипломатии. Главное — держать этот тонкий баланс между честностью и уважением, используя разный подход к разным людям.
- Быть готовым получить ответный фидбек. Если вы ожидаете от команды спокойной реакции на замечания, но сами взрываетесь от малейшей критики в свой адрес, система работать не будет.
Правильная обратная связь улучшает работу и формирует здоровую рабочую атмосферу внутри коллектива. Когда люди понимают, что их оценивают объективно и без личных наездов, они готовы расти, развиваться и работать с вами дальше.
Практические упражнения для прокачки коммуникаций в команде
Проблема взаимоотношений на работе в той или иной степени волнует каждого члена команды. Но, если говорить откровенно, основная ответственность лежит на тех, кто управляет процессами. Менеджер, тимлид, руководитель — именно этот человек задает тон общению, формирует рабочую среду и определяет, как команда будет взаимодействовать.
Поэтому этот раздел — для управленцев. Если вы хотите, чтобы сотрудники слышали, понимали друг друга и не тратили время на лишние эмоции, держите готовые упражнения для этого:
«Сломанный телефон» в бизнес-версии
Та самая детская игра, только с небольшими изменениями. Разделите команду на группы и дайте каждому первому человеку в цепочке сложное задание (например, техническое описание задачи). Он должен передать его своими словами следующему участнику, а тот — следующему. В конце сверяем, что получилось.
Что дает это упражнение: оно моментально выявляет слабые места в передаче информации и показывает команде важность четких формулировок.
«Ясно-размыто»
Раздайте сотрудникам список фраз с абстрактными и нечеткими формулировками («Нужно сделать лучше», «Скорее всего, так не пойдет»). Их задача — переписать их так, чтобы стало понятно, что именно нужно сделать.
Что дает это упражнение: учит говорить без воды и оставлять минимум пространства для догадок, а к тому же — наглядно показывает отличия в восприятии разных людей.
«Задача вслепую»
Один сотрудник объясняет другому задачу, не называя ее напрямую. Тот по описанию должен понять, что именно нужно сделать. Например: один описывает процесс написания отчета, а второй угадывает, о чем идет речь.
Что дает это упражнение: помогает понять, насколько легко ваши объяснения воспринимаются со стороны.
«Активное слушание»
Сотрудники делятся на пары. Один рассказывает о проблеме, второй должен повторить услышанное своими словами. Первый оценивает, насколько точно собеседник уловил суть.
Что дает это упражнение: тренирует навык активного слушания, помогает избежать недопониманий в реальной работе и показывает наглядно, насколько мы все разные.
«Как сказать «нет» правильно»
Каждый участник получает карточку с неудобной просьбой. Например, взять на себя еще один проект без доплаты. Задача — отказать так, чтобы это звучало четко, но не обидно.
Что дает это упражнение: учит говорить «нет» корректно, но твердо, без оправданий и ощущения вины.
Несмотря на то, что эти упражнения очень простые, они действительно помогают команде лучше понимать друг друга и выстраивать эффективную коммуникацию. Главное — выполнять их регулярно.
Вывод можно сделать один: развитый навык коммуникации нужен всем. Руководителям — чтобы делегировать задачи и видеть нужный результат с первого раза. Специалистам — чтобы коллеги их слышали и понимали. Предпринимателям — чтобы команда работала без сбоев.
Но одно дело — читать статьи, а другое — обретать навык на практике. Здесь уже нужен полноценный тренинг.
Если вы хотите полноценно прокачать свои hard и soft-навыки, заходите в раздел «Ближайшие мероприятия» на нашем сайте. Здесь мы собираем мастер-классы и курсы, которые помогают дизайнерам, маркетологам, владельцам бизнеса, SMM-специалистам и управленцам развивать свои ключевые навыки. Выбирайте программу, которая закроет именно ваш запрос. Мы ждем вас!