14 приемов и фраз, которые усиливают доверие к бизнесу

Любой контент, который публикуется на сайте, в социальной сети или внешних источниках должен вызывать доверие к бизнесу. От него зависят продажи, оно влияет на лояльность аудитории к бренду, привлекает новых клиентов и поддерживает связь со старыми.

Вера – это аксиома. Это истина, в которой мы уверены, потому не нуждаемся в доказательствах для подтверждения ее правдивости. Начальным уровнем веры является доверие. Это более хрупкое состояние и его легко нарушить. Поскольку доверие – это фундамент веры, оно является необходимым этапом в построении здоровых отношений как между людьми, так и между бизнесом и клиентом.

Мы проанализировали коммуникацию ведущих украинских и мировых бизнесов и выделили 14 приемов, которые помогают им построить доверительные отношения с аудиторией. Основная часть нашей статьи будет посвящена детальному разбору используемых ими слов и выражений, а в некоторых случаях даже поделимся с тобой личным опытом. Прежде чем перейти к этой теме, выделим несколько ключевых мыслей маркетологов.

Что такое доверие в маркетинге и как им правильно пользоваться

Если говорить о бизнесе, то базовыми элементами доверия здесь выступают:

• Честная и открытая коммуникация, когда бренд не старается красиво завуалировать информацию о составе, поставщике компонентов, условиях и пр.
• Высокое качество продукта и сервиса. Положительный опыт в совершении покупки и в использовании товара дает чувство уверенности – в этом вопросе всё однозначно.
• Демонстрация ценностей и позиции. Это хороший современный тренд, и мы надеемся, что он сохранится.

На все эти аспекты можно обратить внимание продуманным контентом. Чтобы понять, как вызвать доверие у человека, достаточно найти правильные слова убеждения и использовать их в своих текстах. Приведем несколько примеров, как и когда их можно применять:

• Распределив по всему материалу, чтобы сформировать общее доверительное впечатление.
• Добавив в конце статьи в виде короткой мощной фразы, чтобы усилить эффект.
• В коммуникации с подписчиками в соцсетях.
• В рекламе, чтобы создать положительное первое впечатление при знакомстве с брендом.
• В личных разговорах с авторитетами, экспертами, партнерами.

Джиниус, что бы ты ни писал, всегда задавай себе вопрос: этот текст вызывает доверие или его нужно доработать? Уделяй этой теме достаточно внимания, а мы упростим тебе задачу и расскажем, как можно усовершенствовать готовый материал так, чтобы он создавал приятное впечатление и укреплял связь с аудиторией.

Что может вызвать доверие в тексте у читателей

Бывают случаи, когда есть стратегия, в делах бизнеса ориентируешься лучше, чем в биографии кровных родственников, да даже тема для будущего материала сформирована, а представления, как влиться в доверие к человеку через контент нет. Представляешь, как статью читает незнакомец со своим мировоззрением, опытом, ожиданиями, и тебя бросает в холодный пот. Уже и это предложение выглядит не очень привлекательно, и то слово звучит коряво, и вообще лучше захлопнуть ноутбук и бросить затею.

Спешим успокоить: никто не может наверняка знать, какую реакцию вызовет пост у того или другого человека. Но есть множество приемов, которые благоприятно воздействуют на аудиторию и вызывают доверие. Применяя их в тексте, можно не сомневаться, что материал произведет нужное впечатление.

1. Продуманная структура текста

Ваня зайдет на сайт и скрупулезно прочитает твою статью от первой буквы до последней точки. Таня захочет перейти сразу к сути и проскроллит вступление. Дима бегло просмотрит материал и остановится на том абзаце, который его заинтересует. Как вызвать доверие у каждого из этих пользователей? Структурированной информацией.

В каждом тексте должны присутствовать:

• Вступление, основная и заключительная части
• Заглавия и подзаголовки.
• Абзацы, исключающие словесные «полотна».
• Списки и нумерация.

В этом случае читатель, даже не приступив к чтению, сможет быстро сориентироваться в материале и обретет положительный опыт.

2. Прямое упоминание о доверии

Хочешь, чтобы пользователь тебе доверял? Скажи об этом прямо с помощью следующих фраз:

• Доверьтесь нам
• Нам можно доверять
• Поверьте результатам
• Поверьте нам
• Можно доверять

Будь убедительным и аргументируй свою фразу. Например: «нам доверяют 10 тыс клиентов со всей Европы», «доверьтесь нам, ведь в нашей клинике работают опытные хирурги-практики».

3. Качественная информация без «воды»

Помнишь, как в школе учителя заставляли нас писать сочинения «не менее чем на два листа тетради»? Мы придумывали длинные предложения, как могли растягивали почерк, писали об одном и том же по несколько раз и сами сходили с ума, пока не доползали до последней строки и закрывали ненавистную тетрадь. Мы очень тебя просим: нет, не забыть, чему тебя учили в школе, а всего лишь изменить тактику.

Четкий и продуманный материал «без воды» имеет преимущества:

• Он демонстрирует заботу о читателе.
• Он показывает, что над текстом работали, мысли разложили по полочкам и приложили усилия, чтобы создать качественный контент.
• Такой подход указывает на экспертность. Соответственно, бренд внушает доверие и формирует имидж профессионала.

Наконец, тебе самому будет интереснее работать с качественным материалом, и ты не заметишь, как дойдешь до размышлений над мощной фразой для вывода. 

4. Сообщение о выгодной цене

Читателя может смутить и слишком высокая, на его взгляд, стоимость, и слишком низкая. Наша задача – рассказать, что она справедливая. В тексте об этом можно сообщить разными способами:

• Аргументировать, почему сделка выгодная.
• Подробнее рассказать о материалах или технологии изготовления продукции.
• Убедить, что сейчас приобрести товар или заказать услугу выгоднее.
• Если ты запрашиваешь цену выше, чем у конкурентов, стоит дать больше информации об уникальности предложения.
• Когда стоимость товара или услуги ниже средней на рынке, о выгоде можно сказать более лаконично и прямолинейно.

Фраза «выгодная цена» не будет восприниматься как приевшаяся, если ты убедишь в ее привлекательности потенциального покупателя. К тому же, здесь даже статистика на нашей стороне: эти два популярных слова увеличивают конверсию на 7%. Сложно опираться фактам.

5. Демонстрация заботы, которая вызывает доверие

Мы тянемся к людям, которые о нас искренне заботятся. То же можно сказать и о брендах. Когда мы чувствуем, что компания нас ценит, уважает и понимает, мы к ней будем относиться лояльнее и, скорее всего, вернемся за новой покупкой.

Наиболее простой вариант для достижения цели – употребить слово «забота». Согласно исследованиям, она повысит доверие на 11%. Приведем в пример еще несколько вариантов фраз, демонстрирующих заботу о клиенте:

• Ваш комфорт важен для нас
• Мы ценим ваше доверие
• Уделяем внимание каждой детали
• Всегда готовы помочь
• Работаем для вас
• Всегда на связи
• Обеспечиваем высокое качество на всех этапах

Размышляя, какие слова можно употребить со словом доверие, помни о контексте и давай правдивую информацию. Выдели несколько преимуществ бренда и подумай, как преподнести их так, чтобы выразить заботу.

6. Персонализация  и клиентоориентированность

Когда раздумываешь, что может вызвать доверие, старайся мыслить так, как мыслит клиент. Клиентоориентированное отношение – всегда удачное решение, и оно также говорит о заботе. Но как отметить этот подход в тексте? Да, сегодня фразу «индивидуальный подход» относят к шаблонным и рекомендуют от нее отказываться. С другой стороны, как показывают исследования, на этапе тестирования именно она добавляет доверие к бренду на 20%. Как быть?

Мы советуем использовать фразу в тексте, но сразу после нее давать подтверждение. Не будь голословным и позаботься о смысле. Напиши, а еще лучше дополнительно покажи, в чем конкретно проявляется этот подход, и ты избежишь шаблонности.

7.  Упоминание качества, чтобы вызвать доверие

Тебе знакомо ощущение, когда с нетерпением ждешь посылку, несешься с ней домой, чтобы скорее распаковать коробку и взять в руки долгожданную вещь, переживаешь, чтобы покупка была удачной. И какое же удовольствие ты получаешь, когда вскрываешь упаковку и с первого прикосновения к товару понимаешь, что товар превзошел все ожидания. Ты хвалишь себя за выбор и влюбляешься в бренд с первой покупки.

Почему мы привели этот пример? Когда ты знаешь, что продукт или услуга действительно качественные, говори об этом и подтверждай слова фактами. Нет, это не «заезженная фраза» и не «штамп, который нужно заменить». По данным тестов, фраза «высокое качество» повысило коэффициент доверия на 30%.

Подтвердить свои слова можно разными способами:

• рассказать о составе;
• привести в пример факты о продажах;
• рассказать о сертификатах качества и наградах;
• дать гарантии;
• предоставить отзывы и рекомендации;
• рассказать о прохождении контроля качества на производстве и т.д.

Один из секретов как получить доверие человека – это назвать факты, в которых он не будет сомневаться. Отлично, если ты используешь для аргументации цифры, факты, слова реальных покупателей.

8. Мощные фразы, указывающие на компетентность бренда

Уже само слово «компетентность» по результатам тестирования повысило доверие к бизнесу на 33%. Его можно использовать в разных вариациях:

• Компетентность специалистов заслуживает доверия.
• Благодаря компетентности врачей удалось оказать своевременную помощь.
• Чтобы быть компетентным, нужно много учиться.
• Наша компетентность подтверждается отзывами постоянных клиентов.

Есть еще несколько слов, подсказывающих, как заставить человека доверять тебе. Они также говорят о компетенции, но используются в разных контекстах:

• Опытный
• Квалифицированный
• Авторитетность
• Сертифицированный
• Проверенный
• Репутация
• Признанный
• Исчерпывающий

Чаще эту группу слов используют в описании услуг, разделах о компании, знакомствах с командой или на бизнес-презентациях.

9. Отсутствие ошибок

Отвлечемся на минуту от темы «какие слова и фразы использовать» и посмотрим на вопрос шире – как писать материал. Если ты задаешься вопросом, как завоевать доверие человека по переписке, в блоге, рекламе, ты должен помнить о грамотности. Да, возможно твой материал просмотрят бегло или не заметят небольшую опечатку, но если в тексте будет ошибка за ошибкой, это не будет тебе в плюс. Даже в нашей команде есть люди, которые закрывают страницы с ошибками, несмотря на то, что сам продукт их заинтересовал.  

Настоятельно рекомендуем тебе:

• Использовать программы для проверки орфографии и грамматики.
• Несколько раз вычитать текст перед публикацией.
• Проверить корректность употребления слов, вызывающих сомнения.
• Соблюдать правила типографики.

Если материал очень важен, попросить коллегу или профессионального корректора взглянуть на него свежим взглядом.

10. Извинения

Когда ошибки избежать не удалось, найди силы в этом признаться. Это не такой сложный совет как заслужить доверие, более того, есть шанс, что твой поступок отметят и положительно на него отреагируют. 

Согласны, даже мелкие неточности и «проколы» могут вызвать негодование у аудитории. Нужно быть готовыми к чрезмерной эмоциональности и обвинениям, но простое слово «извините» произведут на читателей положительное впечатление. Объяснять причину ошибки или попытаться найти оправдание – решение за бизнесом. Но извинения это об открытости и человечности.

11.  Умение работать с негативом

Продолжим тему «ложки дегтя в бочке меда». У любого бизнеса бывают недовольные клиенты, хейтеры в соцсетях или люди, которые привыкли во всем находить изъян. Чтобы обрести достойную репутацию и знать, как войти в доверие к человеку, нужно профессионально работать с негативом.

Когда хочешь сформировать свое мнение о бренде, достаточно заглянуть в комментарии под его постами. Если ты ответственный за коммуникацию, мы рекомендуем две вещи:

1. Не удалять негативные комментарии. Так ты покажешь что не боишься критики и готов помочь. Ранее мы уже говорили, что это демонстрирует заботу, а забота, в свою очередь, формирует доверие.
2. Общаться спокойно и уважительно. Это продемонстрирует профессионализм и порядочность компании.

Доверие возникает на подсознательном уровне. О нем не стоит упоминать на каждом шагу. Лучше – проследить, чтобы на всех площадках и на всех этапах коммуникации ощущалась забота.

12. Слова-отрицания

Возвращаемся к деталям и поговорим о негативных утверждениях. Большинство маркетологов избегают слова «никогда», боясь вызвать у читателя ненужные эмоции. В некоторых случаях это решение оправдано. Но если рассуждать что такое доверие и какими приемами его можно вызвать, отрицания можно использовать в положительном ключе. Взглянем на примеры:

• Никогда не использовали
• Никогда не получали возврат
• Никогда не оставляли
• Никогда не игнорировали

Негативное утверждение используется для акцента на преимуществах и мы считаем это удачным копирайтерским ходом.

13. Использовать «всегда» как можно чаще

Если «никогда» может вызвать неприятные ассоциации, то «всегда» дает чувство стабильности и защиты. Что лучше: «низкие цены» или «всегда низкие цены»? «Бесплатно» или «всегда бесплатно»? «Готовы помочь» или «всегда готовы помощь»? Короткое слово, а как усиливает впечатление! Всегда его используй, можно даже не один раз.

14. Изменения и своевременное обновление информации

Устаревшие данные не произведут нужного эффекта, а в некоторых случаях даже заставят клиента нервничать. Если ты что-то меняешь в своем продукте, говори об этом. Пусть аудитория знает о развитии компании и стремлении совершенствовать продукт, что вызывает доверие не меньше, чем фразы о стабильности.

Говоря об изменениях, рекомендуем обратить внимание на другие аспекты текстов:

• Следить за актуальностью опубликованной информации.
• Обновлять контактную информацию на сайте и в соцсетях сразу после того, как она меняется.
• Периодически менять информацию об опыте работы, времени на рынке, количестве клиентов и партнеров и пр.
• Регулярно наполнять блог, разделы «Новости», «Акции», «Специальные предложения».

Когда информация на сайте и в социальных сетях обновляется, это значит, что бизнес жив и открыт к сотрудничеству.

Мы разобрали все 14 категорий фраз и приемов, но нужно помнить: одного их использования для построения доверительных отношений недостаточно. Должна быть выстроена полноценная стратегия с прописанной коммуникацией, нужно знать правила продаж, разбираться в оптимизации и уметь привлекать клиентов. Всему этому можно научиться на нашем интенсиве «Мини-диджитал агенция за 30 дней». На нем ты научишься разбираться в основных маркетинговых приемах и техниках и узнаешь, как создать свою мини-агенцию в любой нише. Чтобы ознакомиться с программой, ценами и деталями обучения, переходи по ссылке.

Как получить доверие человека, не переборщив с манипуляцией

Здоровая коммуникация требует честного и искреннего отношения. Порой маркетологи, желая достичь впечатляющих результатов, прибегают к манипуляциям. Конверсия и выторг от этого, возможно, на какой-то период и возрастут, но велика вероятность что в долгосрочной перспективе такой прием не сработает.

Мы сформировали для тебя 7 советов о том, как завоевать доверие человека, избегая манипуляции:

1. Интересуйся аудиторией. Не только для того, чтобы «давить на ее боли» или настраивать правильно таргетированную рекламу, а чтобы лучше понимать своих клиентов. Зная их потребности, желания, ожидание от взаимодействия с продуктом, ты будешь профессионально расти, а бизнес укрепит связь с аудиторией.
2. Проявляй эмпатию. Показывай, что бизнес понимает чувства клиента и полностью их разделяет. И, возможно, знает, как помочь справиться с переживаниями.
3. Выполняй обещания. Говоря, что остаешься на связи 24/7, будь готов ответить на звонок ранним утром в воскресенье. Не можешь выполнить обещанное – объясняй, почему. Никто долго не сомневается в том, как довериться человеку, когда он надежный и ответственный. Так же и с бизнесом. Обещай в текстах то, что бизнес сможет выполнить.
4. Будь последовательным и стабильным. Контент и действия бизнеса должны быть согласованными. Предсказуемость – это хорошая черта для любой компании. С ней аудитория будет уверена в своем выборе.
5. Помни об этичности. Это касается и голоса бренда в целом, и подачи информации в небольшом сообщении покупателю. Бизнес с высокими этическими стандартами, уважением к аудитории, стремлению к справедливости непременно будет высоко цениться.
6. Соблюдай конфиденциальность. Не публикуй личную информацию клиентов и не распространяй их контактные данные. Каждый собеседник и клиент должен быть уверенным в том, что тебе можно называть важные детали, даже если речь идет о нике в Инстаграм или адресе почтового отделения, на которое придет его заказ.
7. Вдохновляй. Бизнес не может решить всех проблем клиентов, но он может оставаться поддерживающим при любых обстоятельствах. Мотивирующий пост, удачный мем для поднятия настроения, новость о благотворительной акции, в которой принял участие бренд – все это вдохновляет и помогает верить в лучшее.

Построить доверительные отношения – дело не одного дня. Это долгий процесс, он требует терпения, искренности и постоянного вовлечения как в дела бренда, так и в жизнь целевой аудитории.

Вписать несколько фраз о доверии недостаточно. В тексте должен присутствовать авторитетный и уверенный тон, продуманный ход мыслей без хаоса и неточностей. Не нужно забывать и о роли личного взаимодействия: как проходит общение при телефонном разговоре, не навязчивы ли сообщения чат-бота, коммуникабельны ли работники физического магазина, если такой есть, и продуман ли текстовый контент на сайте или в приложении.

Автор, который продумывает все до мелочей и делает все возможное для комфорта читателя, заслуженно обретет доверие аудитории и поможет бизнесу укрепить связь с клиентами.

Надеемся, наша статья была для тебя полезной и ты воспользуешься советами специалистов на практике. Твой лайк, репост или комментарий к материалу вдохновит нас на новые интересные работы.

И не забывай об интенсиве «Мини-диджитал агенция за 30 дней» от Genius.Space. Чтобы узнать о нем подробнее или оставить заявку, переходи по ссылке.