Узнайте 6 основных тенденций маркетинга будущего и внедрите их в свой бизнес раньше конкурентов.
Любой контент, который публикуется на сайте, в социальной сети или внешних источниках должен вызывать доверие к бизнесу. От него зависят продажи, оно влияет на лояльность аудитории к бренду, привлекает новых клиентов и поддерживает связь со старыми.
Вера – это аксиома. Это истина, в которой мы уверены, потому не нуждаемся в доказательствах для подтверждения ее правдивости. Начальным уровнем веры является доверие. Это более хрупкое состояние и его легко нарушить. Поскольку доверие – это фундамент веры, оно является необходимым этапом в построении здоровых отношений как между людьми, так и между бизнесом и клиентом.
Мы проанализировали коммуникацию ведущих украинских и мировых бизнесов и выделили 14 приемов, которые помогают им построить доверительные отношения с аудиторией. Основная часть нашей статьи будет посвящена детальному разбору используемых ими слов и выражений, а в некоторых случаях даже поделимся с тобой личным опытом. Прежде чем перейти к этой теме, выделим несколько ключевых мыслей маркетологов.
Что такое доверие в маркетинге и как им правильно пользоваться
Если говорить о бизнесе, то базовыми элементами доверия здесь выступают:
- Честная и открытая коммуникация, когда бренд не старается красиво завуалировать информацию о составе, поставщике компонентов, условиях и пр.
- Высокое качество продукта и сервиса. Положительный опыт в совершении покупки и в использовании товара дает чувство уверенности – в этом вопросе всё однозначно.
- Демонстрация ценностей и позиции. Это хороший современный тренд, и мы надеемся, что он сохранится.
На все эти аспекты можно обратить внимание продуманным контентом. Чтобы понять, как вызвать доверие у человека, достаточно найти правильные слова убеждения и использовать их в своих текстах. Приведем несколько примеров, как и когда их можно применять:
- Распределив по всему материалу, чтобы сформировать общее доверительное впечатление.
- Добавив в конце статьи в виде короткой мощной фразы, чтобы усилить эффект.
- В коммуникации с подписчиками в соцсетях.
- В рекламе, чтобы создать положительное первое впечатление при знакомстве с брендом.
- В личных разговорах с авторитетами, экспертами, партнерами.
Джиниус, что бы ты ни писал, всегда задавай себе вопрос: этот текст вызывает доверие или его нужно доработать? Уделяй этой теме достаточно внимания, а мы упростим тебе задачу и расскажем, как можно усовершенствовать готовый материал так, чтобы он создавал приятное впечатление и укреплял связь с аудиторией.
Что может вызвать доверие в тексте у читателей
Бывают случаи, когда есть стратегия, в делах бизнеса ориентируешься лучше, чем в биографии кровных родственников, да даже тема для будущего материала сформирована, а представления, как влиться в доверие к человеку через контент нет. Представляешь, как статью читает незнакомец со своим мировоззрением, опытом, ожиданиями, и тебя бросает в холодный пот. Уже и это предложение выглядит не очень привлекательно, и то слово звучит коряво, и вообще лучше захлопнуть ноутбук и бросить затею.
Спешим успокоить: никто не может наверняка знать, какую реакцию вызовет пост у того или другого человека. Но есть множество приемов, которые благоприятно воздействуют на аудиторию и вызывают доверие. Применяя их в тексте, можно не сомневаться, что материал произведет нужное впечатление.
- Продуманная структура текста
Ваня зайдет на сайт и скрупулезно прочитает твою статью от первой буквы до последней точки. Таня захочет перейти сразу к сути и проскроллит вступление. Дима бегло просмотрит материал и остановится на том абзаце, который его заинтересует. Как вызвать доверие у каждого из этих пользователей? Структурированной информацией.
В каждом тексте должны присутствовать:
- Вступление, основная и заключительная части
- Заглавия и подзаголовки.
- Абзацы, исключающие словесные «полотна».
- Списки и нумерация.
В этом случае читатель, даже не приступив к чтению, сможет быстро сориентироваться в материале и обретет положительный опыт.
- Прямое упоминание о доверии
Хочешь, чтобы пользователь тебе доверял? Скажи об этом прямо с помощью следующих фраз:
- Доверьтесь нам
- Нам можно доверять
- Поверьте результатам
- Поверьте нам
- Можно доверять
Будь убедительным и аргументируй свою фразу. Например: «нам доверяют 10 тыс клиентов со всей Европы», «доверьтесь нам, ведь в нашей клинике работают опытные хирурги-практики».
- Качественная информация без «воды»
Помнишь, как в школе учителя заставляли нас писать сочинения «не менее чем на два листа тетради»? Мы придумывали длинные предложения, как могли растягивали почерк, писали об одном и том же по несколько раз и сами сходили с ума, пока не доползали до последней строки и закрывали ненавистную тетрадь. Мы очень тебя просим: нет, не забыть, чему тебя учили в школе, а всего лишь изменить тактику.
Четкий и продуманный материал «без воды» имеет преимущества:
- Он демонстрирует заботу о читателе.
- Он показывает, что над текстом работали, мысли разложили по полочкам и приложили усилия, чтобы создать качественный контент.
- Такой подход указывает на экспертность. Соответственно, бренд внушает доверие и формирует имидж профессионала.
Наконец, тебе самому будет интереснее работать с качественным материалом, и ты не заметишь, как дойдешь до размышлений над мощной фразой для вывода.
- Сообщение о выгодной цене
Читателя может смутить и слишком высокая, на его взгляд, стоимость, и слишком низкая. Наша задача – рассказать, что она справедливая. В тексте об этом можно сообщить разными способами:
- Аргументировать, почему сделка выгодная.
- Подробнее рассказать о материалах или технологии изготовления продукции.
- Убедить, что сейчас приобрести товар или заказать услугу выгоднее.
- Если ты запрашиваешь цену выше, чем у конкурентов, стоит дать больше информации об уникальности предложения.
- Когда стоимость товара или услуги ниже средней на рынке, о выгоде можно сказать более лаконично и прямолинейно.
Фраза «выгодная цена» не будет восприниматься как приевшаяся, если ты убедишь в ее привлекательности потенциального покупателя. К тому же, здесь даже статистика на нашей стороне: эти два популярных слова увеличивают конверсию на 7%. Сложно опираться фактам.
- Демонстрация заботы, которая вызывает доверие
Мы тянемся к людям, которые о нас искренне заботятся. То же можно сказать и о брендах. Когда мы чувствуем, что компания нас ценит, уважает и понимает, мы к ней будем относиться лояльнее и, скорее всего, вернемся за новой покупкой.
Наиболее простой вариант для достижения цели – употребить слово «забота». Согласно исследованиям, она повысит доверие на 11%. Приведем в пример еще несколько вариантов фраз, демонстрирующих заботу о клиенте:
- Ваш комфорт важен для нас
- Мы ценим ваше доверие
- Уделяем внимание каждой детали
- Всегда готовы помочь
- Работаем для вас
- Всегда на связи
- Обеспечиваем высокое качество на всех этапах
Размышляя, какие слова можно употребить со словом доверие, помни о контексте и давай правдивую информацию. Выдели несколько преимуществ бренда и подумай, как преподнести их так, чтобы выразить заботу.
- Персонализация и клиентоориентированность
Когда раздумываешь, что может вызвать доверие, старайся мыслить так, как мыслит клиент. Клиентоориентированное отношение – всегда удачное решение, и оно также говорит о заботе. Но как отметить этот подход в тексте? Да, сегодня фразу «индивидуальный подход» относят к шаблонным и рекомендуют от нее отказываться. С другой стороны, как показывают исследования, на этапе тестирования именно она добавляет доверие к бренду на 20%. Как быть?
Мы советуем использовать фразу в тексте, но сразу после нее давать подтверждение. Не будь голословным и позаботься о смысле. Напиши, а еще лучше дополнительно покажи, в чем конкретно проявляется этот подход, и ты избежишь шаблонности.
- Упоминание качества, чтобы вызвать доверие
Тебе знакомо ощущение, когда с нетерпением ждешь посылку, несешься с ней домой, чтобы скорее распаковать коробку и взять в руки долгожданную вещь, переживаешь, чтобы покупка была удачной. И какое же удовольствие ты получаешь, когда вскрываешь упаковку и с первого прикосновения к товару понимаешь, что товар превзошел все ожидания. Ты хвалишь себя за выбор и влюбляешься в бренд с первой покупки.
Почему мы привели этот пример? Когда ты знаешь, что продукт или услуга действительно качественные, говори об этом и подтверждай слова фактами. Нет, это не «заезженная фраза» и не «штамп, который нужно заменить». По данным тестов, фраза «высокое качество» повысило коэффициент доверия на 30%.
Подтвердить свои слова можно разными способами:
- рассказать о составе;
- привести в пример факты о продажах;
- рассказать о сертификатах качества и наградах;
- дать гарантии;
- предоставить отзывы и рекомендации;
- рассказать о прохождении контроля качества на производстве и т.д.
Один из секретов как получить доверие человека – это назвать факты, в которых он не будет сомневаться. Отлично, если ты используешь для аргументации цифры, факты, слова реальных покупателей.
- Мощные фразы, указывающие на компетентность бренда
Уже само слово «компетентность» по результатам тестирования повысило доверие к бизнесу на 33%. Его можно использовать в разных вариациях:
- Компетентность специалистов заслуживает доверия.
- Благодаря компетентности врачей удалось оказать своевременную помощь.
- Чтобы быть компетентным, нужно много учиться.
- Наша компетентность подтверждается отзывами постоянных клиентов.
Есть еще несколько слов, подсказывающих, как заставить человека доверять тебе. Они также говорят о компетенции, но используются в разных контекстах:
- Опытный
- Квалифицированный
- Авторитетность
- Сертифицированный
- Проверенный
- Репутация
- Признанный
- Исчерпывающий
Чаще эту группу слов используют в описании услуг, разделах о компании, знакомствах с командой или на бизнес-презентациях.
- Отсутствие ошибок
Отвлечемся на минуту от темы «какие слова и фразы использовать» и посмотрим на вопрос шире – как писать материал. Если ты задаешься вопросом, как завоевать доверие человека по переписке, в блоге, рекламе, ты должен помнить о грамотности. Да, возможно твой материал просмотрят бегло или не заметят небольшую опечатку, но если в тексте будет ошибка за ошибкой, это не будет тебе в плюс. Даже в нашей команде есть люди, которые закрывают страницы с ошибками, несмотря на то, что сам продукт их заинтересовал.
Настоятельно рекомендуем тебе:
- Использовать программы для проверки орфографии и грамматики.
- Несколько раз вычитать текст перед публикацией.
- Проверить корректность употребления слов, вызывающих сомнения.
- Соблюдать правила типографики.
Если материал очень важен, попросить коллегу или профессионального корректора взглянуть на него свежим взглядом.
- Извинения
Когда ошибки избежать не удалось, найди силы в этом признаться. Это не такой сложный совет как заслужить доверие, более того, есть шанс, что твой поступок отметят и положительно на него отреагируют.
Согласны, даже мелкие неточности и «проколы» могут вызвать негодование у аудитории. Нужно быть готовыми к чрезмерной эмоциональности и обвинениям, но простое слово «извините» произведут на читателей положительное впечатление. Объяснять причину ошибки или попытаться найти оправдание – решение за бизнесом. Но извинения это об открытости и человечности.
- Умение работать с негативом
Продолжим тему «ложки дегтя в бочке меда». У любого бизнеса бывают недовольные клиенты, хейтеры в соцсетях или люди, которые привыкли во всем находить изъян. Чтобы обрести достойную репутацию и знать, как войти в доверие к человеку, нужно профессионально работать с негативом.
Когда хочешь сформировать свое мнение о бренде, достаточно заглянуть в комментарии под его постами. Если ты ответственный за коммуникацию, мы рекомендуем две вещи:
- Не удалять негативные комментарии. Так ты покажешь что не боишься критики и готов помочь. Ранее мы уже говорили, что это демонстрирует заботу, а забота, в свою очередь, формирует доверие.
- Общаться спокойно и уважительно. Это продемонстрирует профессионализм и порядочность компании.
Доверие возникает на подсознательном уровне. О нем не стоит упоминать на каждом шагу. Лучше – проследить, чтобы на всех площадках и на всех этапах коммуникации ощущалась забота.
12. Слова-отрицания
Возвращаемся к деталям и поговорим о негативных утверждениях. Большинство маркетологов избегают слова «никогда», боясь вызвать у читателя ненужные эмоции. В некоторых случаях это решение оправдано. Но если рассуждать что такое доверие и какими приемами его можно вызвать, отрицания можно использовать в положительном ключе. Взглянем на примеры:
- Никогда не использовали
- Никогда не получали возврат
- Никогда не оставляли
- Никогда не игнорировали
Негативное утверждение используется для акцента на преимуществах и мы считаем это удачным копирайтерским ходом.
13. Использовать «всегда» как можно чаще
Если «никогда» может вызвать неприятные ассоциации, то «всегда» дает чувство стабильности и защиты. Что лучше: «низкие цены» или «всегда низкие цены»? «Бесплатно» или «всегда бесплатно»? «Готовы помочь» или «всегда готовы помощь»? Короткое слово, а как усиливает впечатление! Всегда его используй, можно даже не один раз.
14. Изменения и своевременное обновление информации
Устаревшие данные не произведут нужного эффекта, а в некоторых случаях даже заставят клиента нервничать. Если ты что-то меняешь в своем продукте, говори об этом. Пусть аудитория знает о развитии компании и стремлении совершенствовать продукт, что вызывает доверие не меньше, чем фразы о стабильности.
Говоря об изменениях, рекомендуем обратить внимание на другие аспекты текстов:
- Следить за актуальностью опубликованной информации.
- Обновлять контактную информацию на сайте и в соцсетях сразу после того, как она меняется.
- Периодически менять информацию об опыте работы, времени на рынке, количестве клиентов и партнеров и пр.
- Регулярно наполнять блог, разделы «Новости», «Акции», «Специальные предложения».
Когда информация на сайте и в социальных сетях обновляется, это значит, что бизнес жив и открыт к сотрудничеству.
Мы разобрали все 14 категорий фраз и приемов, но нужно помнить: одного их использования для построения доверительных отношений недостаточно. Должна быть выстроена полноценная стратегия с прописанной коммуникацией, нужно знать правила продаж, разбираться в оптимизации и уметь привлекать клиентов. Всему этому можно научиться на нашем интенсиве «Мини-диджитал агенция за 30 дней». На нем ты научишься разбираться в основных маркетинговых приемах и техниках и узнаешь, как создать свою мини-агенцию в любой нише. Чтобы ознакомиться с программой, ценами и деталями обучения, переходи по ссылке.
Как получить доверие человека, не переборщив с манипуляцией
Здоровая коммуникация требует честного и искреннего отношения. Порой маркетологи, желая достичь впечатляющих результатов, прибегают к манипуляциям. Конверсия и выторг от этого, возможно, на какой-то период и возрастут, но велика вероятность что в долгосрочной перспективе такой прием не сработает.
Мы сформировали для тебя 7 советов о том, как завоевать доверие человека, избегая манипуляции:
- Интересуйся аудиторией. Не только для того, чтобы «давить на ее боли» или настраивать правильно таргетированную рекламу, а чтобы лучше понимать своих клиентов. Зная их потребности, желания, ожидание от взаимодействия с продуктом, ты будешь профессионально расти, а бизнес укрепит связь с аудиторией.
- Проявляй эмпатию. Показывай, что бизнес понимает чувства клиента и полностью их разделяет. И, возможно, знает, как помочь справиться с переживаниями.
- Выполняй обещания. Говоря, что остаешься на связи 24/7, будь готов ответить на звонок ранним утром в воскресенье. Не можешь выполнить обещанное – объясняй, почему. Никто долго не сомневается в том, как довериться человеку, когда он надежный и ответственный. Так же и с бизнесом. Обещай в текстах то, что бизнес сможет выполнить.
- Будь последовательным и стабильным. Контент и действия бизнеса должны быть согласованными. Предсказуемость – это хорошая черта для любой компании. С ней аудитория будет уверена в своем выборе.
- Помни об этичности. Это касается и голоса бренда в целом, и подачи информации в небольшом сообщении покупателю. Бизнес с высокими этическими стандартами, уважением к аудитории, стремлению к справедливости непременно будет высоко цениться.
- Соблюдай конфиденциальность. Не публикуй личную информацию клиентов и не распространяй их контактные данные. Каждый собеседник и клиент должен быть уверенным в том, что тебе можно называть важные детали, даже если речь идет о нике в Инстаграм или адресе почтового отделения, на которое придет его заказ.
- Вдохновляй. Бизнес не может решить всех проблем клиентов, но он может оставаться поддерживающим при любых обстоятельствах. Мотивирующий пост, удачный мем для поднятия настроения, новость о благотворительной акции, в которой принял участие бренд – все это вдохновляет и помогает верить в лучшее.
Построить доверительные отношения – дело не одного дня. Это долгий процесс, он требует терпения, искренности и постоянного вовлечения как в дела бренда, так и в жизнь целевой аудитории.
Вписать несколько фраз о доверии недостаточно. В тексте должен присутствовать авторитетный и уверенный тон, продуманный ход мыслей без хаоса и неточностей. Не нужно забывать и о роли личного взаимодействия: как проходит общение при телефонном разговоре, не навязчивы ли сообщения чат-бота, коммуникабельны ли работники физического магазина, если такой есть, и продуман ли текстовый контент на сайте или в приложении.
Автор, который продумывает все до мелочей и делает все возможное для комфорта читателя, заслуженно обретет доверие аудитории и поможет бизнесу укрепить связь с клиентами.
Надеемся, наша статья была для тебя полезной и ты воспользуешься советами специалистов на практике. Твой лайк, репост или комментарий к материалу вдохновит нас на новые интересные работы.
И не забывай об интенсиве «Мини-диджитал агенция за 30 дней» от Genius.Space. Чтобы узнать о нем подробнее или оставить заявку, переходи по ссылке.