10 ефективних методів, які допомагають усувати конфлікти та встановлювати відносини з клієнтами

Незадоволені клієнти – страшна мрія будь-якого підприємця. Брр.. мурашки по шкірі…. Чому б вам не вимкнути телефон, Закрити двері і просто чекати?

Зупинити! Давайте дізнаємося!

Коли ви запускаєте бізнес, більшість ваших завдань, щоб спілкуватися з людьми. І, звичайно, ваші клієнти займають особливе місце серед них. І коли вони незадоволені, незадоволеним або роздратованим, ваше завдання помітно складніше.  Але рано чи пізно, є такі. В будь-якому бізнесі.

Хочете знати, що робити в конфліктній ситуації з клієнтом?Сьогодні я збираюся поділитися з вами кількома порадами, які ми в GM використовуємо.

І почати з трохи про профілактику…

1. Комунікація вирішує всі складнощі

Як показує практика, це правда. Якщо ви обговорюєте в часі те, що засмучує одну зі сторін, проблем не буде.Це не означає, що слід дзвонити клієнту 15 разів на день і питати, як йдуть справи і що його хвилює зараз. Але холодного офіційного дзвінка буде недостатньо, якщо знати, що все може піти не за планом. Знайти баланс. Клієнти оцінять Ваше ставлення, і це допоможе налагодити довірливі відносини.

Так, я знаю, це не завжди можливо. Але "не завжди" не означає неможливим. Так що не варто нехтувати таким простим і доступним методом. Вартість спілкування з клієнтом просто безцінний. Дивіться самі!

2. Бережіть себе

Якщо ви регулярно спілкуєтеся з людиною, то ви дійсно впізнали його-те, що він любить, що керується у виборі, і що йому не подобається. І повірте мені, коли ви дбаєте про клієнта більше, ніж він сам, повернення буде колосальним. Як це стосується конфліктних ситуацій?

У відносинах з будь-якими клієнтами завжди буде злетів і падінь. І вони мають дві реакції на погані новини:

• вони будуть сердитися, кричати, обурюється. І сказати, що це ваша вина;
• вони будуть називати вас і обговорити, як вирішити цю проблему.

Якщо ваші клієнти знають, що ви дбаєте про них, ви можете сподіватися на другий варіант. Врешті-решт, вони знають, що ви не повинні пояснювати, як погані речі.Ви зрозуміли ідею. І для вас це означає, що, швидше за все, вони будуть нудьгувати крики і звинувачення, і спробує знайти рішення з вами.

3. Якщо я зроблю це, ви будете щасливі?

Уявіть собі ситуацію.Ви пропрацювали місяць. Ми раді, що всі завдання були виконані, і всі цілі були досягнуті. З радістю пишемо щомісячний звіт, і клієнти в цей момент … Розчаро́ваний.Це неприємна ситуація. Але це можна запобігти!

Перед початком співпраці напишіть приблизний план роботи. Покажіть це замовнику і запитайте: «Якщо я це зроблю, ви будете щасливі?». Якщо відповідь " ні", у вас виникають проблеми. Якщо відповідь ствердно, і ви будете виконувати свої зобов'язання, не повинно бути більше роздратування.

Пам'ятайте, а ще краще запишіть: обіцяйте тільки те, що зможете контролювати. Те, що залежить від вас. Якщо ви не стежите за тим, що обіцяли, ваші відносини з клієнтом будуть зруйновані.

4. Запишіть все це вниз

Після кожної розмови з клієнтом, досягнутих домовленостей, важливих листів і листів, записуйте основні моменти. Таким чином, ви можете довести свою точку зору в можливих розбіжностей. Це особливо актуально для відносин з клієнтами, які, як правило, змінюють свій розум часто.

5. Не потрапити в неправильному

Ще однією поширеною проблемою підприємців є прийняття рішень за клієнта. Це може бути що завгодно:

• Накладення вашого продукту;
• Введення певних умов співпраці, які повинні бути кращими для клієнта;
• Коментарі про дизайн свого сайту/офісу/зображення, якщо ваша думка не зацікавлена.

Нічого. Це ставлення ставить ваш погляд вище думки клієнта. Таким чином, ви не тільки показати погані манери, але і сумніваєтеся, ваш покупець і його здатність приймати рішення. Ніхто цього не любить. Ваша думка хороша, але не озвучити, поки вас не попросять.

6. Скористатися першим рухатися

Уявіть собі, в понеділок вранці, ви приїхали на роботу і дізнаєтеся, що Замовник не отримав замовлення/не чекав на дзвінок/не отримав обіцяного. Що ви будете робити? Попросіть нікого не пускати в офіс, а відповідати на дзвінки, що вас там немає? Чи втечете ви з країни?

Ні, ні! Вам потрібно випередити клієнта і зателефонувати першим! Якщо ви нічого не зробите, щоб виправити помилку, ви отримаєте розлюченого клієнта. Дуже сердитий. Він буде мати дві причини, щоб розповісти вам все, що він думає, тому що ви:

1. Ми не тримаємо наші обіцянки…
2. і не звертав уваги на помилку, і він помітив його.

Завжди скористайтеся першим кроком. Це не буде легким. Клієнти можуть кричати і обурюватися. Але той факт, що ви не залишити його, що пом'якшить їх гнів. Поясніть ситуацію і Скажіть їм, що ваша команда вже вирішення цієї проблеми.

Якщо конфлікт не уникнути…

Якщо вам вдалося уникнути неприємної ситуації, вітаємо! Ви все зробили правильно. Але що робити, якщо труднощі все ж виникли?Якщо ви все-таки потрапите в гущу конфлікту?

Уявіть, що ви отримаєте сердитий лист від клієнта, в якому він говорить, що він дуже незадоволені своєю роботою і більше не хоче мати нічого спільного з вами. Що тоді?

Ось 4 рішення проблеми, які можна використовувати:

1. Не сперечаються

Відомий психолог Дейл Карнегі у своїй книзі «як подружитися і впливати на людей» пише:

"Навіщо доводити, що людина помиляється? Це спроба поставити його на своє місце? Чому б йому не дати зберегти обличчя? Він не питав вашої думки. Він не потребує цього. Навіщо з ним сперечатися? Завжди уникайте гострих кутів…"

Отже, вам потрібно дозволити клієнтам говорити все, що вони хочуть, і слідувати їх прикладу? Звичайно, ні! Ви повинні допомогти їм побачити вашу точку зору на цю проблему. Не змінюйте свою думку, а саме показати їх.

Ви повинні почати з допускаю свою помилку в тій чи іншій формі. Це не означає, що причиною конфліктної ситуації є тільки ви. Припустимо, що ви винні в тому, що не закладаючи все на полицях/неточно представленої інформації/щось інше, так виникла помилка. Це допомагає заспокоїти клієнта. Люди люблять відчувати себе зрозумілими. Це змушує їх чути наступний аргумент, який, можливо, приховали рішення.

Критика завжди повинна бути відповідь конструктивно!

Наприклад, після одного з наших безкоштовних майстер-класів жити, людина написала негативний коментар, який спочатку був видалений (не найкращим рішенням):

Чоловік дублював пост. А в коментарях, як це зазвичай буває, почалися бої. Це не призвело б до нічого хорошого, якби не було однієї відповіді від дівчини з нашого клієнта-сервісу:

Зверніть увагу. Вона не засуджує незадоволені коментатором за його суворі заяви, не намагається сперечатися з ним і переконати, що ця подія була досконалою, і він не правий взагалі. Вона приймає свою точку зору і відразу ж представляє ситуацію з іншого боку. Результат був не довго в найближчі:

Нижня лінія-конфлікт був врегульований і з'явився новий потенційний клієнт. Чи повинні ми недооцінювати ефективність простого "не сперечатися" метод?

2. Використовувати особисте спілкування

Пам'ятаєте, скільки разів ви отримували скарги по електронній пошті?Навіть незважаючи на ситуацію і її наслідки, люди вважають за краще уникати сварок по телефону, а тим більше особистих. Використовуйте його на свою користь. Врешті-решт, найпростіший спосіб відправити зло лист у відповідь. А ви підбирайте телефон і зателефонуйте клієнту, а ще краще Організуйте зустріч!

Відповісти на скаргу якомога швидше, чітко зрозуміти, що електронна пошта – це не найкращий спосіб вирішити непорозуміння. Спробуйте використовувати його для того, щоб зменшити ефект:

1. Зустріч віч-на-віч;
2. Skype (або інша програма), де ви можете бачити клієнта;
3. Телефонний дзвінок;
4. Електронної пошти.

Якщо вам вдасться організувати зустріч або дзвінок, ви значно збільшуєте шанси на успішне рішення. Під час упорядкування наради або виклику Підготуйте всі можливі проблеми з клієнтами. Для цього спробуйте такий спосіб: підготуйте лист-відповідь, де напишіть все, що хочете сказати (тільки пропускаючи моменти на кшталт «так, ви самі … "), але не посилайте його. Це допомагає зібрати свої думки і продумати відповіді на основні питання.

3. Спробуйте чесність

Якщо ви помиляєтеся, визнати це. Ніщо не гірше, ніж прийти до клієнта з відмовами, а потім продовжувати поводитися, як ніби нічого не сталося. Навіть якщо результат не те, що ви очікували, визнати це!

Клієнт знатиме, що ви розумієте це і намагаєтеся виправити непорозуміння. Це додає довіри до бізнесу і особисто вам. І довіра збільшує лояльність. І, можливо, наступного разу він не прийде на конфлікт взагалі, оскільки людина буде відкрита для спілкування і обговорення будь-яких спірних питань.

4. Знати, коли попрощатися

Нарешті, якщо нічого не допомагає, варто попрощатися з клієнтом. Це не завжди буде так, як ви запланували. Отримати над ним. Головне-розлучитися на хороших умовах. Якщо ви не знайшли рішення сьогодні, ви можете бути корисними ще раз. Не спалюйте мости! Ви ніколи не знаєте, де ви можете зіткнутися з цією людиною наступного разу.

Висновок

Незадоволені клієнти завжди є ударом по розвитку і зростанню.Тому не бійтеся їх.

Пам'ятайте, що Ефективне спілкування є необхідною навичкою для кожного успішного підприємця. Таким чином, використовувати ці поради, і справу з помилками і скарг буде набагато простіше.

Подобається, якщо це було корисно! Так ви покажете, що я повинен частіше розкривати секрети клієнтського сервісу 🙂

Відвідувачі приходять на ваш сайт величезним потоком, але клієнтами стають лише одиниці? Дізнайтеся зараз 6 відмовостійких способів утримання відвідувачів на своєму веб-сайті