Як звернутися до похвали. Досконала репутація в Інтернеті

Print Friendly, PDF & Email

Ви контролюєте те, що сказано про вас і ваш бренд в Інтернеті?

Ні? Тоді ви потрапили в пастку однієї з найпоширеніших помилок інтернет-підприємців (та й взагалі будь-яких підприємців). Зазвичай людина, яка будує бізнес, дуже залучений – на початкових етапах виконується робота за всіх необхідних фахівців, а потім працює над делегуванням, масштабуванням, стратегічним зростанням компанії і поліпшенням себе в якості лідера.

Загалом, зайнята людина, коли він сидить в Інтернеті і читає коментарі…

Насправді, це визначення пріоритетів є катастрофічним. Репутація в мережі так само важлива, як і все вищесказане.

Якщо ви хочете не тільки залишитися на плаву, але і зберігати і збільшувати клієнтів на будь-якій стадії (що насправді реальне зростання)-відразу ж розібратися з обслуговуванням і управлінням думками в мережі про марку.

А як правильно стежити за згадками про свій бренд в мережі і перетворювати скарги в похвалу ви дізнаєтеся далі.

Зазвичай створення репутації – це певний набір інструментів: історія, блог, соц. Сітки. Тобто, що ви або команда створюють, що природно контролюється.

Цього недостатньо.

Якщо клієнт хоче знати про вас не з вашого рота, він буде Google. І що впаде йому в очі?Абсолютно відсутній контрольований потік інформації. І це, як ви знаєте, не завжди є словом подяки. Найчастіше в Інтернеті люди пишуть Відгуки з двох причин: або на емоціях, або під час розмови в громадах або проти.

Як контролювати згадування продукції в мережі

Перше, що вам потрібно зробити, щоб зберегти вашу репутацію в Інтернеті, щоб контролювати будь-які обговорення вашого бренду або організації в Інтернеті. Є кілька способів зробити це:

Почніть з власних інтернет-ресурсів

У вас є блог з можливостями коментування та сторінка в соціальних мережах? Якщо так, то у вас вже є онлайн-ресурси, які вимагають постійного контролю, так як всі вони дозволяють людям ділитися своїми думками про вашу продукцію з громадськістю.

Я не кажу, що вам потрібно видалити кожен негативний коментар. Не отримати параноїдальні. Звичайно, відверту нісенітницю, необгрунтовану агресію або просто потік чорноти слід негайно усунути, але якщо коментар в правильному вигляді, але з негативним підтекстом – ви зобов'язані на нього відреагувати. Це покаже, що ви цінуєте думку вашої аудиторії, зацікавлені в добробут клієнта, готові допомогти (реально допомогти).

shutterstock_179395994

Обов'язково стежте за:

  • Коментарі блогу
  • згадує про щебетати
  • Повідомлення Facebook, Вконтакте, включаючи сповіщення, настінні нотатки та приховані записи
  • сповіщення на Google
  • Коментарі до відео на YouTube
  • Google розміщує Відгуки

Це все звучить як справа, звичайно, чи не так?Тільки тут я постійно стикаюся зі спамом в коментарях в блогах інтернет-підприємців різного рівня, скаргами прямо на стіні сторінки Facebook, причому без відповіді власника бренду, а також негативними коментарями до відео на Youtube або потоком негативних відгуків на сторінці в Google Place (До речі, Google пропонує прості інструкції з відповіді на відгуки).

Ви не можете просто зареєструвати компанію в цих мережевих ресурсах і залишити все, щоб плисти за течією без вашого контролю. Якщо ви вирішили їх створити, то доведеться постійно і активно стежити за ними. Для малих компаній, просто щоденна перевірка доречний-відслідковувати всі повідомлення і реагувати на зворотний зв'язок, ймовірно, достатньо і годину на день. Більш широкий бізнес може бути краще розглянути питання найму співробітника або два для цих завдань.

Моніторинг соціальних мереж в реальному часі

Говорячи про соціальні мережі, ви повинні розуміти, що обговорення вашого бренду не обов'язково буде розвиватися на вашій сторінці, під ваш Twitter пост або пост в вконтакте. Вам потрібно буде шукати на ім'я вашої компанії, бренду або продукту/послуги-щось унікальне, що характеризує ваш бізнес.

Twitter повідомлення про ваш бренд не обов'язково буде посилатися на ваш обліковий запис або згадати про це. Налаштуйте пошук в Twitter за допомогою будь-якого зручного інструменту – наприклад, утиліт HootSuite або Tweetdeck.

Звузьте Пошук соціальних мереж на окремі сторінки, групи та публічні записи. У Google налаштуйте пошук таким чином, щоб у ньому відображаються всі повідомлення, які не мають вашого бренда, незалежно від того, чи позначено ви. Ви також можете зберегти налаштування пошуку, щоб запустити його в будь-який час.

Шукайте бренд згадується у зв'язаних оновленнях користувачів. Якщо компанія не представлена там, це не означає, що ви не згадали. Прокручування на лівій бічній панелі, ви знайдете можливість відфільтрувати результати, так що ви можете бачити тільки згадки в оновлення (більшість з них повторюються з Twitter), груп, профілів і відповідей.

Пошук на YouTube покаже, чи обговорює хтось ваш бренд у своїх відео.

Все це допоможе вам в курсі будь-яких згадок у верхній частині соціальних мереж, будь то проста згадка, маркування або будь-які інші повідомлення про діяльність.

Google

Перше, що клієнт буде робити це Google It. Зробити те ж саме. Це ще один відмінний спосіб дізнатися про скарги або похвали в Інтернеті. Просто запустіть пошук Google за назвою вашого бренду, організації, продукту або послуги. Таким чином, ви можете знайти всі сторінки або сайти, пов'язані з вашим бізнесом, які дозволяють користувачам додавати свої власні Відгуки. Нові сайти огляд з'являються кожен день, і багато хто з них приймають інформацію з існуючих каталогів. Після дослідження оглядових сайтів, по можливості, розміщуйте на них інформацію про свій бізнес – так ви зможете дізнатися про нові види діяльності з профілем вашого бізнесу.

Сповіщення

Не хочете постійно шукати? Деякі з перерахованих вище результатів можна отримати, налаштувавши повідомлення в RSS-каналі або відправивши на поштову скриньку (відразу або через обраний інтервал) за допомогою сервісів Google Alerts або Social Mention.

Незважаючи на наявну версію миттєвих сповіщень (як і в Google оповіщення), пам'ятайте, що це означає, що ви отримаєте лише сповіщення, коли Google знаходить згадування про ваш бренд. Насправді це може тривати кілька годин або навіть днів, залежно від типу оновлення. Тому вищевказаний механізм пошуку в соціальних мережах підійде вам більше, якщо ви хочете контролювати ситуацію в режимі реального часу.

shutterstock_159315359

Як перетворити скарги на похвалу

Отже, тепер, коли ви знаєте, хто що говорить про ваш онлайн-бізнес, що ви можете з цим зробити? Ви можете відповісти. Як я вже сказав, люди будуть обговорювати ваш бізнес, незалежно від того, ви відповісте чи ні. Але якщо ви дасте відповідь, ви отримаєте можливість зробити це:

 1. Змінити суспільне сприйняття вашого бренду. Якщо ви не відповідаєте, люди вважатимуть, що ви не дбаєте про їхню думку. Якщо відповідь є, багато хто з них принаймні побачити, що ви турбуєтесь про репутацію бренду і намагаються зробити щось для нього. Це підвищить лояльність і довіру.

 2. Зупинити снігобалакація. Ви помітили, що якщо одна людина починає говорити негативно про бізнес, вона завжди отримує ефект сніжок. Все більше і більше людей приєднається до скарг, і врешті-решт, замість того, щоб один поганий огляд, ви отримаєте десятки, якщо не сотні. Якщо ви берете крок назустріч людині, яка почала його, сніжний ком може бути уповільнений або навіть зупинився.

3. Використовувати все. Наприклад, хтось скаржиться на зламані форми або посилання. Не залишайте цей запис без нагляду, відповідайте на нього. Попросіть людину зв'язатися (якщо вони не надали особисту інформацію), зв'яжіться з ними з їх технічною підтримкою та стежте, доки проблему не буде усунуто. Зробивши це, ви вб'єте двох зайців: задовольните клієнта і дасте решті потенційно незадоволених зрозуміти, що ви завжди готові прийти на допомогу.

Для чого всі ці відповіді?

Вони дають вашому бізнесу шанс перетворити скарги в подяку! Не поспішайте, прислухайтеся до проблем кожної людини, допомагайте з їх вирішенням, а заодно показуйте оточуючим надійність вашої організації в підтримці і обслуговуванні клієнтів. Це зробить величезне позитивне враження на тих, хто просто збирається стати ними!

Коли ви починаєте проект, спробуйте відповісти на ваші ресурси самостійно, так що клієнт може бачити, що це ви, хто дає йому час, і ви дійсно дбаєте про всіх. Звичайно, з часом це завдання делегується, але відповідати час від часу в коментарях все одно доведеться хоча б в "Вконтакте" і "Фейсбуці".

Перетворення задоволених клієнтів на вентилятори бренду

Не все, що ви знайдете в Інтернеті про ваш бізнес обов'язково виявитися скарг. Якщо ви зробите все правильно, ви неодмінно знайдете багато позитивних відгуків. Будьте вдячні тим, хто взяв час, щоб дати позитивний огляд вашого бренду. Це може бути невеликий люб'язність-наприклад, повідомлення з вдячністю з щебетати рахунку компанії. Також можна попросити, наприклад, блоггер за поштову адресу відправити фірмовий сувенір-листівка, футболку або будь-яка інша приємна дрібниця.

Інший варіант-попросити людину за зворотний зв'язок. Люди люблять бути зацікавленими на їхню думку, тому подякувати замовнику за теплі слова для вашої компанії і попросити його озвучити будь-які пропозиції або побажання щодо продуктів.

Що дає нам така подяка?

Це показує людям, які вже люблять ваш бренд, що ви цінуєте їх. Це, у свою чергу, сприятиме людині більше говорити про вас в Інтернеті. З вуст в уста маркетинг може мати досить потужний ефект, і, набуваючи бренду прихильників, ви можете бути впевнені, що цей тип маркетингу принесе ваш бізнес безцінні вигоди!

Поставте лайк, якщо це було корисно, і ця стаття підштовхнула вас до змін.

Якщо у вас є ще 5 хвилин, то прочитайте наступну статтю: Як кольори впливають на коефіцієнт конверсії